【正文】 2023年 3月 18日星期六 10時(shí) 13分 54秒 22:13:5418 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 18日星期六 下午 10時(shí) 13分 54秒 22:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :13:5422:13Mar2318Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 10時(shí) 13分 54秒 22:13:5418 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :13:5422:13:54March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :13:5422:13Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 18日星期六 10時(shí) 13分 54秒 22:13:5418 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :13:5422:13:54March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :13:5422:13Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。真正優(yōu)秀的門(mén)店銷(xiāo)售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩(wěn)住、拿下這些團(tuán)購(gòu)客戶，相反，客戶進(jìn)門(mén)我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)向高端產(chǎn)品，這才是我們真正要努力的方向。只要門(mén)店每個(gè)人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購(gòu)買(mǎi)也就是十拿九穩(wěn)的事了。當(dāng)客戶來(lái)到門(mén)店以后，銷(xiāo)售人員要拿出足夠的熱情，把這個(gè)單子當(dāng)成一個(gè)新客戶的單子來(lái)認(rèn)真了解客戶需求，從而為量身其定制方案，讓客戶感覺(jué)這個(gè)任何活動(dòng)很超值，自己占盡了便宜，雖然訂單價(jià)格打折了但是門(mén)店的服務(wù)不打折。如果門(mén)店的銷(xiāo)售人員或者服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺(jué)，客戶也會(huì)一時(shí)沖動(dòng)跑到門(mén)店內(nèi)要求退單的。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場(chǎng)上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價(jià)格一分貨的道理，而且通過(guò)主材的對(duì)比自己已經(jīng)確實(shí)沒(méi)有讓利空間了，通常也能有效說(shuō)服客戶最終堅(jiān)持了原來(lái)的單子。輔料產(chǎn)品不應(yīng)該成為客戶關(guān)注的重點(diǎn)，輔料的價(jià)格根本就不是多花，因?yàn)椴还苣闳ツ募屹?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，輔料都是要收取費(fèi)用的。 LOGO 阻擊退單 情景演練 三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿的客戶 活動(dòng)推出的產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門(mén)店都會(huì)和顧客再收取費(fèi)用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受，但是由于輔料產(chǎn)品的差異性很大，很難在訂單中給出一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格。也不排除銷(xiāo)售人員可以憑借自己的專業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關(guān)鍵還在于銷(xiāo)售人員自己的心態(tài)和銷(xiāo)售能力，如果客戶剛一進(jìn)門(mén)我們就認(rèn)定客戶就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態(tài)不但丟了生意還會(huì)壞了自己的名聲。對(duì)于這樣的客戶，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員不用過(guò)于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動(dòng)的方法向客戶介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，挖掘客戶的需求， 還是有一定機(jī)會(huì)的。 LOGO 阻擊退單 情景演練 二、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶 客戶在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)交訂金，最大的利益優(yōu)惠就是價(jià)格優(yōu)惠，但是當(dāng)他們來(lái)到家居建材市場(chǎng)，看到了實(shí)際產(chǎn)品以后，對(duì)他們?cè)瓉?lái)的想法很可能會(huì)造成很大的改變。在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)，因?yàn)榭蛻舻难b修時(shí)間在即，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能短期內(nèi)給出客戶更大的讓利空間，更何況象櫥柜這樣的產(chǎn)品需要上門(mén)測(cè)量尺寸和設(shè)計(jì)，這樣留給客戶的時(shí)間就更加緊迫了，迫于時(shí)間和金錢(qián)的兩個(gè)壓力，客戶最終很可能會(huì)放棄對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的沖動(dòng)偏愛(ài)，回歸理性。如果遇到厲害的銷(xiāo)售人員，他們很可能會(huì)跟客戶進(jìn)行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價(jià)格采用“攻心“戰(zhàn)術(shù)，改變客戶最初的想法。 面對(duì)客戶執(zhí)意要退單的情況，我們一定要具體問(wèn)題具體分析，首先要弄清楚客戶要求退單真正的原因到底是什么？然后再針對(duì)客戶的問(wèn)題逐步破解。店長(zhǎng)無(wú)奈地為客戶辦理了退單手續(xù)，看著客戶揚(yáng)長(zhǎng)而去。 店長(zhǎng)：先生，您買(mǎi)個(gè)房子 100多萬(wàn)，拿一個(gè)平方的房子做個(gè)櫥柜都?jí)蛄?，您非要在乎這點(diǎn)錢(qián)嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：先生，我們收這么多錢(qián)都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，又不是我要多收你一千塊錢(qián)。 店長(zhǎng)猶豫了一下，希望客戶能理解，訂單自己沒(méi)多少利潤(rùn)的，希望客戶不要退單。 顧客（男）：小伙子，你告訴我抽屜為什么要加錢(qián)，你們的附加費(fèi)用也太高了。你能做主不？不能做主的話把你們店長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)解釋了一下自己的抽屜后，告知客戶訂單中不包含抽屜價(jià)格，抽屜需要再另外加錢(qián)，客戶 聽(tīng)到這個(gè)消息后，勃然大怒。美女，你們家是什么風(fēng)格，打算做多少米的？ 顧客（女）：簡(jiǎn)歐的， 3米地柜， 3米吊柜。 導(dǎo)購(gòu)：美女，您這單子活動(dòng)價(jià)格一共是 9999元，是我們的一個(gè)優(yōu)惠套餐，廚房電器用的都是康寶的， 已經(jīng)非常優(yōu)惠了。 導(dǎo)購(gòu)：美女，你把單子拿給我看一下。 顧客（女）：，是這樣的，我們想退單，前段時(shí)間你們 在酒店搞活動(dòng)我交了定金，今天來(lái)就是想退掉。辛辛苦苦，又是憋單蓄水又是電話營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員好不容易才拿到的意向訂單當(dāng)然不希望到手的鴨子再飛了，所以想盡各種辦法爭(zhēng)取留住客戶，成為當(dāng)下令銷(xiāo)售人員無(wú)比頭痛的一大難題。通常的活動(dòng)流程是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)客戶人數(shù)商家承諾一定的優(yōu)惠力度，然后客戶下定金，定金在規(guī)定期間內(nèi)可以無(wú)條件退還。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了選擇，別無(wú)選擇” LOGO 阻擊退單 情景回放 背景 團(tuán)購(gòu)、聯(lián)盟、砍價(jià)是當(dāng)下家居建材行業(yè)比較常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)，也是很多商家比較喜歡的促銷(xiāo)活動(dòng)。 LOGO 總結(jié) 方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到孰能生巧，這就要求導(dǎo)購(gòu)員在日常銷(xiāo)售過(guò)程中有意識(shí)的利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操練，達(dá)到“條件反射”的效果。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們商場(chǎng)在這個(gè)地方已經(jīng)開(kāi)了 X年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。 LOGO 實(shí)戰(zhàn)八 話術(shù)演練 : １ 、先生 /小姐，我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的產(chǎn)品的確很好，這我有信心；二是我是賣(mài)定制家具的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)公司賣(mài)了很多年家具了。 LOGO 實(shí)戰(zhàn)七 話術(shù)演練 : 這位先生 /小姐，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)家具真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不太合適呢？ (我們交換看法，一起幫您的朋友挑選真正適合他的櫥柜 /衣柜，好嗎？ ) LOGO 實(shí)戰(zhàn)七 話術(shù)演練 : 您的朋友對(duì)買(mǎi)櫥柜 /衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心 !難怪您會(huì)帶上他 /她一起來(lái)買(mǎi)呢！請(qǐng)問(wèn)這位先生/小姐，您覺(jué)得還有什么地方您感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風(fēng)格的產(chǎn)品，您覺(jué)得好嗎？ 小結(jié)：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人！ LOGO 實(shí)戰(zhàn)八 顧客說(shuō)你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)的好 ,王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸 . 常見(jiàn)出招 : 如果您這樣說(shuō) ,我就沒(méi)辦法了！ 算了吧 ,反正我說(shuō)您又不信。 這可是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊，怎么 會(huì)一般呢？。我從來(lái)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就象