【正文】 服務失敗操作的差距分析 102 物業(yè)管理培訓課程 謝謝大家！ 103 。服務者或缺乏技能或缺少訓練以及無能力或不愿按標準行事； ?服務提供與外部溝通之間的差距。 他山之石 98 潘石屹同時約定，下一個新項目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標準進行約定，潘石屹將自己塑造成“全國第一家除了達到國家質(zhì)量檢驗標準之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商”。 他山之石 97 過程 借勢危機公關(guān) 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。 他山之石 95 過程 進一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠意 謀略 7： 再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機會把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 96 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。 他山之石 94 并有幾戶氨氣問題嚴重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。 他山之石 93 過程 投訴升級 時間進入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城 2號樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。對方在回函中承認，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。 他山之石 89 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負責水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負責該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往 1008房間對“異味”進行會診。 他山之石 88 過程 投訴問題會診 謀略 3： 特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當天進入房間，也不會感到有味道。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“ 1008住宅所有排風管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“ 2號樓房間異味，請查明原因并盡快排除”。 我們將從現(xiàn)代城的“ 氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 他山之石 83 要點九： 是業(yè)主或鄰居的責任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點十： 是各方都有責任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 84 現(xiàn)代城策略 —— 投訴危機公關(guān)的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 80 碧桂園處理投訴的十大要點 要點一： 建立 7*24小時的溝通渠道，及時接 受，即時處理； 要點二： 盡快到達現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點三： 采取有效的安全措施、補救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 81 要點四： 全面掌握事件的起因、過程、結(jié) 果；處理不了的及時向上級報告； 要點五： 初步制定一個或幾個補救方案，結(jié) 算費用，做到心中有數(shù)； 要點六： 分析原因、判斷責任。 ?觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動 的先后順序。 投訴利用技巧 79 投訴利用技巧 ?確保所有投訴都有記錄。 78 從投訴中學習 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應該把業(yè)主投訴當作一種能使你改進服務和服務流程的研究形式。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復， 并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 77 投訴利用技巧 雖然我們旨在提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。屆時，我會與您電話聯(lián)絡，如有 必要，專家會和您直接聯(lián)絡。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負責解決這一問題。 再次感謝與我們聯(lián)絡 …… 我希望很快可以與您對話。雖然我們旨在提供最高 標準的服務，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，很高興 您能為我們指出問題。 75 投訴利用技巧 或者： 我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您 聯(lián)系。 請您選擇： 我想單獨直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡上。 74 信 問題重復 投訴利用技巧 您最近就 …… 的問題與我公司聯(lián)絡，我了解您還未得 到滿意的答復。我們會對顧客的憂慮 積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。 73 信 公司無法與顧客取得聯(lián)系 投訴利用技巧 您最近與我公司聯(lián)系有關(guān) …… 的問題，我希望可以就此和您 單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務， 期待著能再次接待您。 投訴利用技巧 72 信 問題需要解決 投訴利用技巧 感謝你告知，您對我們的某項服務不滿意。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應該解決問題，還應利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標準的服務。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務中的弱點和亟待改進的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。 小思考 59 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧客問題的方法只有第四種． 小思考 60 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽者（服務人員） １、聆聽 80： 20（ S:L）的對話比例 L并沒有打擾 S 將已