【正文】 2023年 3月 17日星期五 3時(shí) 17分 33秒 15:17:3317 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 17日星期五 下午 3時(shí) 17分 33秒 15:17: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :17:3315:17Mar2317Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 17, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 3時(shí) 17分 33秒 15:17:3317 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :17:3315:17:33March 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :17:3315:17Mar2317Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 17日星期五 3時(shí) 17分 33秒 15:17:3317 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :17:3315:17:33March 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :17:3315:17Mar2317Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 17, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。家里 7歲的兒子對(duì)活動(dòng)期待已久，失望之下哭鬧不止。 ? 專營(yíng)店人員詢問(wèn)顧客滿意度時(shí)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)， 顧客會(huì)感受到關(guān)心 ? 銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)在整個(gè)車輛使用期間持續(xù)關(guān)注他們， 每次聯(lián)系時(shí)都讓他們感到有價(jià)值 ? 為了避免打擾顧客， 每次都應(yīng)通過(guò)顧客最喜歡的方式 ? 顧客希望按照車輛交付時(shí)約定好的方法聯(lián)系 ? 顧客對(duì) 通過(guò)郵件發(fā)送生日和節(jié)日祝福 感到高興 ◆ 客戶維系 ? 流程執(zhí)行要領(lǐng) ◆ 客戶維系 購(gòu)車后 7天回訪 購(gòu)車后 30天回訪 定期回訪 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? K5車主李先生在某夜發(fā)生撞車事故，打了個(gè)電話給銷售顧問(wèn)。 ? 銷售情景 3： ? 劉女士購(gòu)買了一輛秀車，在洗車的時(shí)候告訴我，新車的味道會(huì)讓她過(guò)敏，有可能會(huì)麻煩，很難做出讓步妥協(xié)。 ? 簽署合同以后，依然 保持對(duì)顧客重視 ，并 尊重顧客的個(gè)性化需求 ? 向顧客說(shuō)明交車流程和交車時(shí)間，并及時(shí) 以顧客習(xí)慣的方式告知顧客有關(guān)交車的最新信息 ? 按照承諾的時(shí)間交車，如果發(fā)生意外延遲交車，應(yīng)給顧客合理的解釋，以及確切的新時(shí)間表 ? 新車在交付時(shí) 內(nèi)外整潔，無(wú)瑕 疵，已配有承諾的各種選裝件和裝飾 ? 銷售顧問(wèn)能夠在交車時(shí) 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車輛配置以及使用常識(shí) ，并讓顧客掌握相關(guān)操作 ? 銷售顧問(wèn)能夠在交車時(shí) 向顧客詳細(xì)說(shuō)明新車保修政策及保養(yǎng)日程 ? 經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準(zhǔn)備，能夠在合理的時(shí)間內(nèi)完成交車流程， 沒(méi)有浪費(fèi)顧客的時(shí)間 ? 向顧客引薦一位專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)，并讓顧客知曉如何在專營(yíng)店獲取服務(wù)， 減少顧客的后顧之憂 ? 交車時(shí)郵箱加注了適量的燃油（確保可以安全到達(dá)附近的加油站） ? 交車的過(guò)程是令人愉悅的或 令人印象深刻的 ? ……… ◆ 車輛交付 ? 交車流程概述 ◆ 車輛交付 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 交車預(yù)約 交車準(zhǔn)備 提車顧客接待 文件資料點(diǎn)交 新車交接 介紹 售后服務(wù) 財(cái)務(wù)結(jié)算 交車儀式 送別客戶 交車后關(guān)懷 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? 張先生是張國(guó)榮的鐵桿粉絲，上次過(guò)來(lái)訂車時(shí)聊天談起今年是張國(guó)榮逝世 10周年。 ? 銷售情景 3： ? 李先生看好福瑞迪，但他理想中的成交價(jià)格高出了幾千塊錢，并且態(tài)度堅(jiān)決，很難做出讓步妥協(xié)。 ? 銷售顧問(wèn) 專業(yè)、誠(chéng)實(shí) ，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車 ? 清楚、輕松的了解（包括需額外配置價(jià)格在內(nèi)）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 一句話： 透明 ? 讓顧客了解和評(píng)估相關(guān)信息（例如新車價(jià)格、二手車置換、貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等） ? 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件 ? 銷售顧問(wèn)能夠幫顧客說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 如果庫(kù)存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)計(jì)的提車時(shí)間 ? 給顧客的價(jià)格公平，向顧客說(shuō)明所選產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值價(jià) ? 能夠提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同，讓我覺(jué)得整個(gè) 交易過(guò)程是正規(guī)、公開(kāi)和公平的 ，而且非常高效 ◆ 協(xié)商成交 ? 流程執(zhí)行要領(lǐng) ◆ 協(xié)商成交 發(fā)出購(gòu)買信號(hào) 報(bào)價(jià)并解釋 價(jià)格商談 收取定金并開(kāi)據(jù)收款證明 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? 顧客劉先生為自己買一輛 K3犒賞自己。 ? 銷售情景 2： ? 王先生在比較 K3和朗動(dòng)，始終猶如不決，在銷售顧問(wèn)和王先生的聊天過(guò)程中，了解王先生的駕照還沒(méi)拿到，正在努力考取駕照的過(guò)程中。 ? 銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 試乘試駕 ? 顧客的期望是。預(yù)約了 3月 8號(hào)上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來(lái)店試乘試駕。 ? 銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 車輛展示 ? 顧客的期望是。 ? 銷售情景 2： ? 陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊(duì)，物質(zhì)生活有了很大提高，有一輛面包車作為采購(gòu)車，想擁有自己的轎車。 ? 銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 需求分析 ? 顧客的期望是 ….. ? 銷售顧問(wèn)的產(chǎn)品介紹是基于 事先對(duì)顧客需求分析結(jié)果 基礎(chǔ)之上的 ? 顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而 不必承諾今天就要購(gòu)車 ? 銷售顧問(wèn)對(duì)產(chǎn)品十分了解，能明白、 準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題 ? 銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)專營(yíng)店的能力以及 銷售顧問(wèn)本身的可信度 ? 專業(yè)的銷售顧問(wèn)不會(huì)夸張什么。了解了價(jià)格后，兩人在標(biāo)配手擋的智跑和自動(dòng)標(biāo)配的獅跑之間猶豫不絕。 ? 銷售顧問(wèn)主動(dòng) 了解客戶的生活方式 并且 關(guān)注客戶想要什么 ? 銷售顧問(wèn)是 誠(chéng)實(shí)和值得信賴的 ，并能聽(tīng)取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息 ? 顧客希望銷售顧問(wèn)能夠幫助他們 選擇適合需要的車 ? 在和顧客交流時(shí)，銷售顧問(wèn)要 細(xì)心聆聽(tīng) ，不要打斷客戶 ? 銷售顧問(wèn)與顧客進(jìn)行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻 感受到重視 ◆ 需求分析 ? 流程執(zhí)行要領(lǐng) ◆ 需求分析 了解客戶基本需求 深入挖掘顧客潛在需求 確認(rèn)顧客需求 根據(jù)顧客需求推薦車型 ? DYK案例研討與分享 ? 銷售情景 1： ? 夫妻 2人來(lái)看車，手里拿了基本 SUV車型的資料。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個(gè)不停，兩個(gè)人在展廳里晃來(lái)晃去，沒(méi)有目標(biāo)。 ? 銷售情景 2： ? 吳先生，江西人， 48歲，水泥建筑民工，在浙江打工 5年。 ? 銷售顧問(wèn)如何做才能讓顧客感動(dòng)？ ◆ 銷售準(zhǔn)備 ? 顧客的期望是。 ? 調(diào)查對(duì)象： 2023年 7月 2023年 2月購(gòu)車（ 26個(gè)月 內(nèi)在專營(yíng)店購(gòu)買新車的客戶） ◆ 2023年 SSI調(diào)查要求 ? 被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)： ? 排除調(diào)查的職業(yè)（廣告公司，市場(chǎng)研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站 /燃油或潤(rùn)滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關(guān)行業(yè)） ? 車輛類型： ? 私家車、購(gòu)買的為新車 ? 被訪者的身份： ? 車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、 ? 視車輛購(gòu)買的主要參與決策者 ◆ SSI調(diào)查樣本條件 ◆ 提升 SSI的目的和醫(yī)院 用戶對(duì)服務(wù)滿意 用戶在 4S店繼續(xù)消費(fèi) 用戶選擇在 4S店購(gòu)買第二輛或第三輛車 用戶向親朋好友推薦 ◆ 關(guān)于控制區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 做對(duì)事情 你應(yīng)該關(guān)注那些事情？ ◆ 真是一刻（ MOT） 小小的時(shí)刻 小小的印象 小小的決定 做好事情 做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn) ◆ 從顧客滿意到顧客感動(dòng) 創(chuàng)造出色的 MOT，讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象 ◆ 從顧客滿意到顧客感動(dòng) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的 銷售流程 做對(duì)事情 （顧客滿意） 智創(chuàng)差異化的 銷售 MOT 做好事情 （顧客感動(dòng)） 客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn) 顧客感動(dòng) =【顧客體驗(yàn)值 顧客期望值】 +{意外驚喜的服務(wù)行動(dòng) } ? 顧客的期望是 ? 銷售顧問(wèn)同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備 專業(yè)形象 ? 銷售顧問(wèn) 具備汽車及銷售方面知識(shí) ，能夠?yàn)轭櫩唾?gòu)車提供