【正文】 只有讓購(gòu)買者和決策者雙方滿意，才。 分析： 這個(gè)案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人?！? “你真想買衣服，我 可 以介紹一個(gè)裁縫給你 ， 包你穿起來(lái) OK。”旺財(cái)完全不理會(huì)老板臉上的表情。 ” 旺 財(cái)不依不饒。 和氣生財(cái)，老板勉強(qiáng)微笑，心想：“雖然過(guò)了時(shí)，去年還是很流行的，夸張的小鬼?！? “這是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你。”旺財(cái)在旁邊懶懶散散的說(shuō)?！毙?qiáng)準(zhǔn)備付錢?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路?。 “我穿哪一件好看呢？”小強(qiáng)總問。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強(qiáng)不懂，于是決定和旺財(cái)一起 去 買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。 2． 發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 通過(guò)對(duì)不同人群的購(gòu)物風(fēng)格的了解，我們就能大致的把握顧客的購(gòu)買心理，但是，這只是共性，我們需要進(jìn)一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結(jié)果決定我們的銷售行動(dòng)。在挑選食品會(huì)注重價(jià)格，面對(duì)同種質(zhì)量的產(chǎn)品，會(huì)選擇價(jià)格最低的來(lái)購(gòu)買。因而他們對(duì)售貨員的服務(wù)態(tài)度 尤其 敏感，也希望周圍的人認(rèn)同自己的選擇。所以他們一般不會(huì)輕易相信廣告宣傳或是時(shí)尚的事物，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)一般都有明確的目標(biāo)，會(huì)選擇熟悉的商店去購(gòu)物，購(gòu)買的大多是自己熟悉的一引起老品牌。 通常情況下，老年消費(fèi)者是指男 60 歲以上，女 55歲以上的人群?！崩蠌埧戳丝磧r(jià)格，心想：“太貴了，還不如自己 喝的酒 實(shí)惠。說(shuō)得天花亂墜，哼，我見多了，才不會(huì)上當(dāng)呢。而老張始終冷靜地站在人群外，一動(dòng)不動(dòng)。免費(fèi)試飲??！”促銷小姐動(dòng) 聽的叫喊吸引了很多人。 （ 4）老年人的購(gòu)物風(fēng)格 故事： 老張的一天 一天，退休的老張趁著 閑 來(lái)無(wú)事，想到商場(chǎng)買酒。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會(huì)風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會(huì)硬著頭皮盲目攀比。所以他們的品牌意識(shí)非常強(qiáng)烈，對(duì)于一些沒有個(gè)性和特點(diǎn)的產(chǎn)品，他們會(huì)非常地排斥。 ③重品牌 由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會(huì)非常注重食品的品牌。一些 新奇 好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們用不著太多的理由就會(huì)喜歡一些東西，他們也不會(huì)像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人 的影響，產(chǎn)生從眾 28 心理。 我們?cè)賮?lái)看一看青少年的購(gòu)物風(fēng)格是怎樣的 ： ①?zèng)_動(dòng)購(gòu)買 青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)。我們來(lái)看一份調(diào)查報(bào)告： 消費(fèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì) 消費(fèi)項(xiàng)目 比例 衣服 24% 飲料、零食 16% 運(yùn)動(dòng)鞋 15% 與朋友一起活動(dòng) 12% ?? ?? 從上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購(gòu)買商品所花費(fèi)的費(fèi)用占了其生活費(fèi)用的 55%?！? Lily 決定回家和媽媽軟磨硬泡，無(wú)論如何也要讓媽媽給她買一個(gè) YY 牌?！? 沒走多久， Lily 又看到另一個(gè)男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的 背囊，小東同樣向 Lily 炫耀：“哎，我這 YY 牌的怎么樣，很帥吧？” Lily 心里非常的 嫉妒 ，撇了撇嘴說(shuō)：“哼，有什么了不起？”小東說(shuō)：“是嗎？那你什么時(shí)候買?。俊?Lily 心想：“絕不能讓人家看輕?！?Lily 知道 YY 是一個(gè)很出名的品牌，價(jià)格很貴。 （ 3）青少年的購(gòu)物風(fēng)格 故事： 我也要買同樣的 Lily 是一個(gè) 15 歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個(gè)女同學(xué)中美，小美背了一個(gè)很漂亮的背囊。一旦選擇好了購(gòu)買對(duì)象，就不會(huì)輕易發(fā)生動(dòng)搖。尤其在大件耐用消費(fèi)品和貴重消費(fèi)品的消費(fèi)生 27 為中表現(xiàn)得更為明顯。 ③ 理智，缺乏感情色彩 男性顧客求實(shí)、求穩(wěn)的心理傾向明顯強(qiáng)于女性消費(fèi)者。另外，男性自尊心 強(qiáng) ，好勝，非常要面子，他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中不愿斤斤計(jì)較，計(jì)價(jià)還價(jià)，以免失 去 男子漢風(fēng)度。在購(gòu)買之前，他們通常會(huì)先做一個(gè)購(gòu)買計(jì)劃。很多男性對(duì)于女性這種逛 街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同。女人真無(wú)聊！”不王無(wú)奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。 甲說(shuō)：“星期六去哪兒玩了？” 乙說(shuō)：“逛了一天街。 （ 2）男性 故事： 辦公室里的聊天 小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。 提示： 女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買者，所以營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。 ③挑剔，精打細(xì)算 雖然女性會(huì)因?yàn)閻勖蓝蟠笤黾铀麄兊拈_ 支，但是女性在購(gòu)物時(shí)會(huì)比男性更懂得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時(shí)更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計(jì)。 ②追求時(shí)髦，注重外觀 追求時(shí)髦和愛美是當(dāng)代女性的一個(gè)明顯特點(diǎn)，這種愛美的心理使女性在購(gòu)買某種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對(duì)自己有用，而是要使自己與眾不同。現(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購(gòu)買行為等都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響。另外，根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭人部消費(fèi)購(gòu)買中，由女性購(gòu)買的產(chǎn)品占了 55%，而男性占 30%，夫妻雙方共同決定的占 11%，可見在家庭中女性是購(gòu)物的主力軍?！? 根據(jù)一家市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)北京、廣州和上海三個(gè)城市 900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明， 93%的 18~35歲的女性都有過(guò)“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動(dòng)購(gòu) 買行為，他們?cè)诘缴痰昵安]有明確的購(gòu)買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購(gòu)買的沖動(dòng)。他沒好氣溫地說(shuō)：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了。??經(jīng)過(guò)一番采購(gòu)， May 心滿意足的回家了。”May 一聽，立刻精神起來(lái)，想到又可以大肆搶購(gòu)一番，他感到非常的興奮。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。這一天和平時(shí)一樣異常忙碌，還有半小時(shí)就要下班時(shí)， May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對(duì)性的支接待他們。 1． 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格 不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。這樣你就可以在顧客開口說(shuō)話前掌握到足夠多的信息，這樣也能 增強(qiáng) 你的銷售信心。 一 ． 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營(yíng)業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你 的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績(jī)。如果這一階段末能留信顧客，那么將會(huì)影響著銷售過(guò)程。這一階段的工作經(jīng)常是被營(yíng)業(yè)員所忽視的 ， 其實(shí)掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程會(huì)起著承上啟下的作用。 WEISS 快速銷售成效法 包含 了以下五個(gè)階段： 第一個(gè)階段： W—— Wel 迎接顧客 第二個(gè)階段： E—— Explore 探尋需求 第三個(gè)階段： I—— Introduce 介紹貨品 第四個(gè)階段： S—— Satisfy 說(shuō)服顧客 第五個(gè)階段： S—— Strike a bargain 成交 第一節(jié) Wel—— 迎接顧客 當(dāng)我們頗具特色的柜臺(tái)吸引顧客的注意后，顧客將會(huì)步入我們的柜臺(tái)。我們將這個(gè)單詞的每一個(gè)字母拆開，用以代表柜臺(tái)銷售的五個(gè)階段，稱為 “ WEISS 柜臺(tái)快速銷售成交法 ” 。 在本書中，我們將銷售過(guò)程分為五個(gè)階段，教授大家在各個(gè)階段中實(shí)用的銷售技巧。如果這時(shí)表現(xiàn)出不該有的行為和語(yǔ)言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會(huì) 弄巧 成拙， 失去 顧客。這是因?yàn)槊鞔_銷售過(guò)程的營(yíng)業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務(wù)。不掌握這門藝術(shù)，不了解這門科學(xué)的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇 24 跡的。不同 POP 的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如： 招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前 ； 掛旗：首選店門上方 約 2 米左右處、店內(nèi)的貨架頂部邊沿及在店堂上，應(yīng)交叉懸掛 ； 臺(tái)卡：首選進(jìn)店柜臺(tái)顯眼處及產(chǎn)品陳列前 ； 展牌：首選店門處兩側(cè)，和進(jìn)占后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)的轉(zhuǎn)角處 ； 條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)上方 ； 宣傳手冊(cè)（單頁(yè)、三折頁(yè)）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處 ； 當(dāng)然 POP 的擺放并不是一成不變的，可以根據(jù)具體需求進(jìn)行改變。擺放或懸掛過(guò)期的 POP 廣告無(wú)異于為自己的柜臺(tái)做反面宣傳，給顧客留下管理不善、服務(wù)質(zhì)量差的印象。 3． 使用 POP 該注意什么 我們?cè)谑褂?POP 的過(guò)程中，必須要注意： 一 ．要及時(shí)更新和替換 POP 時(shí)效性非常強(qiáng)，很多都是以季 節(jié)、節(jié)日作為 POP 的主題。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì) 23 顯示，使用 POP 廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加 30%。 另外，消費(fèi)者到柜臺(tái)購(gòu)物，有些是有著既定目標(biāo)的，但也有相當(dāng)多的人是臨界時(shí)決定購(gòu)買的。 2． 使用 POP 有什么好處 盡管商品的制造商在推出商品時(shí)已經(jīng)利用各種 公 眾傳播媒體，對(duì)本企業(yè)或本產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛的宣傳，介地有時(shí)當(dāng)消費(fèi)者步入商店時(shí)，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。我們這里介紹的 POP 廣告，即在購(gòu)買場(chǎng)所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。 POP 是一種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。 四 ． 利用 POP 為柜臺(tái)加分 所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會(huì)，無(wú)論是質(zhì)量多好的商品，如果沒有適當(dāng)?shù)男麄鳎@得良好的銷售量也是極其困難的。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺(tái)中便用較為適宜。如果商品本身味道不強(qiáng)烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。 好的味道能刺激顧客的購(gòu)買欲望，不佳的味道只會(huì)嚇跑顧客。 三 ． 利用氣味吸引顧客 22 根據(jù)研究表明，對(duì)人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。 三．要注意畫面的穩(wěn)定 如果播放的畫面經(jīng)常跳動(dòng)、停頓，就會(huì)留給顧客一個(gè)不良的印象。單可以稍微放大；如果顧客較少，聲音就要適當(dāng)?shù)卣{(diào)小。同時(shí)，還要注意電視機(jī)不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，在柜臺(tái)播放錄像時(shí)，都是由營(yíng)業(yè)員來(lái)進(jìn)行操作的，所以作為營(yíng)業(yè)員也要時(shí)刻留意電視的播映情況。作為營(yíng)業(yè)員，要適時(shí)的觀察顧客的 臉 ，給予及時(shí)的幫助。 但使用影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)： 一 ．針對(duì)性弱 因?yàn)橛跋袷鞘孪蠕浐玫?，它只是針?duì)某一些特點(diǎn)的顧客而每一個(gè)顧客都有自己的需求，所以未必每一個(gè)顧客都喜愛播放的內(nèi)容。不斷地重復(fù)，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 21 案例： 日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號(hào)稱“購(gòu)物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場(chǎng)不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場(chǎng)內(nèi)裝有百余個(gè)熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個(gè)角落都安放了熒光屏。只要聽上去感覺舒適即可。那么音樂的音量到底在多大時(shí)才適合呢？在沒有科學(xué)儀器幫助的情況下，要在柜臺(tái)內(nèi)設(shè)定一個(gè)最佳的音樂音量是極為困難的。 2． 音量適中 音量適中的音樂會(huì)讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會(huì)變成噪音。如果你的柜臺(tái)銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時(shí)忽略了環(huán)境的噪聲音，營(yíng)造出良好的氣氛，從而留住顧客。適當(dāng)?shù)卦诠衽_(tái)播放音樂，不但可以刺激顧客的購(gòu)買欲望減緩顧客的流動(dòng)，同時(shí)也可以降低柜臺(tái)內(nèi)的噪音。伊勢(shì)丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，很多顧客也因?yàn)槠?精心 的服務(wù)而流連于商店之中。 一 ． 給顧客聽覺享受 案例： 日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想。把 商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其 20 感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間逗留。 C． 分?jǐn)?shù)在 5 分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習(xí)和學(xué)習(xí)。你的得分是（ ） A． 分?jǐn)?shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。要保持微笑、保持距離，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，這樣才讓顧客感到親切和舒適，從而對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。千萬(wàn)不要緊追不舍，不停地與他述說(shuō)關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣反而會(huì)令顧客反感。一些休閑食品 ，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對(duì)象應(yīng)該是 20 歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應(yīng)該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子。 第六步：顧客表示感謝 如果顧客離 開 ，你可以對(duì)他微微彎彎腰，說(shuō)“謝謝”?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。簡(jiǎn)單的自我介紹，可以 讓顧客對(duì)派發(fā)的產(chǎn)品有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。 第四步：簡(jiǎn)單的介紹公司和產(chǎn)品 在派發(fā)促銷品時(shí)，要簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如說(shuō)：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動(dòng)，買十送一。不要舉到顧客臉部，這樣會(huì)令顧客反感。當(dāng)然我們不必計(jì)較具體彎腰多 少度，但恰當(dāng)?shù)膬A斜能讓人感覺受到重視。 第二步：身體向前微微傾斜 身體傾斜是一種禮貌的表現(xiàn)，在日本對(duì)于身體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細(xì)的分類和介紹。 （ 1） 派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了 產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？ 營(yíng)業(yè)員在派發(fā)過(guò)程中應(yīng)該遵循以下六步法： 第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地方 在向顧客派發(fā)的時(shí)候需要選擇與顧客的距離，站 太遠(yuǎn)，顧客聽不到你說(shuō)的話，或者認(rèn)為你不是在對(duì)他