【正文】 支撐保障創(chuàng)新 — 網(wǎng)絡(luò)保障創(chuàng)新73規(guī)劃創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)能力局部超越廣州北云?；?—— 綠色低碳數(shù)據(jù)中心、面向智慧廣州的云計(jì)算服務(wù)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)廣州信息產(chǎn)業(yè)園 —— 匯聚上下游產(chǎn)業(yè)鏈、推動(dòng)新業(yè)務(wù)藍(lán)海高速發(fā)展全面構(gòu)建寬帶化、 IP化、智能化、面向未來的信息網(wǎng)絡(luò)積極創(chuàng)新保持領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)效益持續(xù)提高用戶感知大幅提升結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型有力支撐名單制管理有效落實(shí) 建立網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃關(guān)系模型圖； 接入。服務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)結(jié)果管控 —— 多元化體驗(yàn)管控 —— 閉環(huán)化渠道管控 —— 前移化產(chǎn)品管控 —— 細(xì)致化? 加重 3G流失考核? 加強(qiáng)銷售前端管控?加大服務(wù)短板整治服務(wù)監(jiān)督 —— IT化售前售中售后系統(tǒng)支撐與分析研究全業(yè)務(wù)、全過程、全環(huán)節(jié)?產(chǎn)品服務(wù)驗(yàn)證機(jī)制?經(jīng)營政策分析機(jī)制?實(shí)施 “ 自檢 +暗訪 +復(fù)檢 ” 的無縫監(jiān)控?建立動(dòng)態(tài)對標(biāo)的服務(wù)規(guī)范優(yōu)化機(jī)制?自動(dòng)系統(tǒng)滿意度監(jiān)控機(jī)制?不滿意檔案跟蹤關(guān)懷體系業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 服務(wù)模式創(chuàng)新重點(diǎn)措施 — 服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 服務(wù)模式創(chuàng)新重點(diǎn)措施 — 基礎(chǔ)服務(wù)能力創(chuàng)新70 圍繞服務(wù)過程中客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)，提升熱線、電話營銷、營業(yè)廳和集團(tuán)客戶服務(wù)能力，打造聯(lián)通窗口服務(wù)新形象，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略 。同時(shí)，推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品策劃，確保用戶保有與服務(wù)價(jià)值雙提升。窗口服務(wù)滿意度 ≥ 95%服務(wù)效能提升 10%，保持全省領(lǐng)先熱線在線業(yè)務(wù)受理率 35%以上67 實(shí)施移網(wǎng)、寬固及互聯(lián)網(wǎng)自助三大分級服務(wù)模式的創(chuàng)新，突顯客戶分級分群服務(wù)，確?？蛻魸M意度持續(xù)提升；同時(shí)，增強(qiáng)服務(wù)承載能力，提升客戶的服務(wù)價(jià)值。目標(biāo)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)保障客戶體驗(yàn)感知提升，3G滿意度行業(yè)領(lǐng)先構(gòu)建 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式 ,電子渠道取代人工成為主流服務(wù)渠道全業(yè)務(wù)分級服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容運(yùn)營創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保障人力資源保障成本費(fèi)用保障提升服務(wù)產(chǎn)品競爭力 ，客戶忠誠度南方系統(tǒng) 內(nèi)領(lǐng)先基礎(chǔ)服務(wù)能力創(chuàng)新全流程全過程全環(huán)節(jié)的經(jīng)營支撐服務(wù)體系業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 服務(wù)模式創(chuàng)新重點(diǎn)措施66?實(shí)施移網(wǎng)、固網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)分級服務(wù)模式創(chuàng)新，提高客戶滿意度和服務(wù)承載能力3G： 2023年 3G服務(wù)滿意度實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先；寬固： 2023年實(shí)現(xiàn)與當(dāng)?shù)仉娦艥M意度旗鼓相當(dāng)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)： 2023年使用率達(dá)到 70%，成為主流服務(wù)渠道。? 一體化支撐? 整合市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、信息資源，實(shí)施對營銷服務(wù)中心的一體化響應(yīng)和支撐。在局部優(yōu)勢項(xiàng)目或市場上取得競爭優(yōu)勢。重點(diǎn)推進(jìn) 專業(yè)管理、四化運(yùn)營 ，促進(jìn)營服中心發(fā)揮資源優(yōu)勢，做細(xì)做強(qiáng)?！　?實(shí)施四項(xiàng)措施，促進(jìn) “ 四個(gè)百分百 ” 協(xié)同： 3G對 2G網(wǎng)點(diǎn)（便利性網(wǎng)點(diǎn)除外）、寬固網(wǎng)點(diǎn)的 100%協(xié)同； 2G對 3G網(wǎng)點(diǎn)（國代省代、重點(diǎn)商圈商業(yè)廣場除外）、寬固網(wǎng)點(diǎn)的 100%協(xié)同；寬固對移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的 100%協(xié)同；融合業(yè)務(wù) 100%落地全渠道。? 深化 IT信息化支撐 ， 建立一體化、集中式的渠道管理平臺(tái)和評估體系，以及傭金補(bǔ)貼計(jì)算支付平臺(tái)。實(shí)施分級管理、名單制營銷、協(xié)同發(fā)展的運(yùn)營管理體系業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)渠道 — 社會(huì)實(shí)體和直銷渠道? 成立互聯(lián)網(wǎng)營銷中心 ，走專業(yè)化路線，以用戶為中心，借助 “ 電子商務(wù) +移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)” 雙引擎，發(fā)揮復(fù)合渠道效應(yīng)，整合實(shí)體門店、電話營銷的用戶接觸點(diǎn)，挖掘集客、大客戶及專業(yè)市場等客戶資源，與自營商城和網(wǎng)絡(luò)代理協(xié)同發(fā)展；? 2023年初步搭建與客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的銷售服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù) 100%承載， 2023年 3G月產(chǎn)能達(dá) 10000戶，自助服務(wù)業(yè)務(wù)占比達(dá) 70%。? 建立一體化協(xié)同發(fā)展運(yùn)營體系： 開放全業(yè)務(wù)渠道運(yùn)營整合復(fù)用，提升渠道全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力和產(chǎn)能。? 建立科學(xué)的渠道建設(shè)模式： 基于商圈、話務(wù)量和 GIS地圖進(jìn)行渠道選址建設(shè)規(guī)模布局，量質(zhì)并重，構(gòu)建 “ 網(wǎng)狀式 ” 全覆蓋，提升核心占比? 實(shí)施社會(huì)渠道 “ 五統(tǒng)一 ” 分級管理體系： 統(tǒng)一建設(shè)流程、分級模式、積分補(bǔ)貼模式、選址評估、考核評估等。? 創(chuàng)新多元化合作體系和運(yùn)營模式： 多渠道聯(lián)合、分類承包，通過渠道創(chuàng)新，在大客戶、商企、校園、社區(qū)等目標(biāo)市場建立服務(wù)和銷售駐點(diǎn)，形成渠道補(bǔ)充。? 打造加盟連鎖平臺(tái)： 孵化培育一批中間力合作量渠道，加快中小型手機(jī)連鎖店、社區(qū)沃店以及校園沃店的建設(shè)?？蛻艄芾硖嵘? 大客戶執(zhí)行名單制營銷管理，提升名單制一體化支撐管理水平，商企對樓宇、廠園、專業(yè)化市場實(shí)行名單制市場認(rèn)證，提升專業(yè)市場客戶管理水平。行銷資源和支撐力度的提升? 完善各項(xiàng)產(chǎn)品、政策資源，提升銷售支撐力度，圍繞名單制客戶提升高價(jià)值客戶規(guī)模，持續(xù)、深入、扎實(shí)地強(qiáng)化集團(tuán)渠道執(zhí)行力。?注：校園自營廳新建８家， 2023年達(dá)到 10家。?協(xié)同發(fā)展： 加強(qiáng)渠道協(xié)同、人員管理協(xié)同。?量質(zhì)并重： 綜合考慮達(dá)產(chǎn)率、單店產(chǎn)能、體驗(yàn)營銷到位率、終端合約捆綁率，提升渠道效能。?以電子渠道以及信息化手段 改造傳統(tǒng)的渠道生產(chǎn)組織模式。我司擬與上述區(qū)域展開深度合作，為其提供政務(wù)信息化、電子商務(wù)、智能交通等相關(guān)信息化及 ICT服務(wù)。白云花都區(qū)域具備發(fā)展空港產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、航空物流及大型物流基地的優(yōu)勢，并已規(guī)劃了兩圈三帶，吸引了眾多海內(nèi)外現(xiàn)代物流企業(yè)，我司擬逐步與各物流園區(qū)、物流企業(yè)展開合作，為其提供汽車信息化、應(yīng)急調(diào)度、物流快遞通等多種信息化服務(wù)。通過專項(xiàng)小組，對我司將參與的智慧天河重大工程項(xiàng)目逐一明確，制定具體項(xiàng)目推進(jìn)方案并保障項(xiàng)目落地實(shí)施。? CBD戰(zhàn)略營服 (目標(biāo)： 2萬戶 )： 以 行業(yè)應(yīng)用（神眼） 和 電子商務(wù)（沃 .商鋪） 為切入口， 拉動(dòng)商鋪、樓宇客戶 開發(fā)；? 2023年新增戰(zhàn)略營服 6個(gè)：寶潔、安利、市交委、南方電網(wǎng)、南醫(yī)大、廣州軍區(qū)目標(biāo)：參與即將啟動(dòng)的102個(gè)項(xiàng)目，首批落實(shí)46個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)，搶占信息化建設(shè)制高點(diǎn)。? 南沙豐田、花都風(fēng)神戰(zhàn)略營服 (目標(biāo)： 5萬戶 )： 以汽車信息化為應(yīng)用基礎(chǔ)，整合智能交通解決方案，深度切入 汽車前裝市場 。? 手機(jī)支付平臺(tái) (目標(biāo) 10萬戶 )：與 廣州市沃銀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司展開戰(zhàn)略合作 ，面向所有銀行等金融機(jī)構(gòu)，大力推進(jìn)金融手機(jī)支付、手機(jī)一卡通業(yè)務(wù) 。 ? “ 智慧廣州 ” 戰(zhàn)略項(xiàng)目： 規(guī)劃了 52項(xiàng)重大工程，包含153項(xiàng)重大項(xiàng)目，投資規(guī)模逾千億元。? 推進(jìn) 3G、固話、互聯(lián)網(wǎng)、租線 “ 國際一體化 ” 的跨境企業(yè)信息化解決方案，通過綜合業(yè)務(wù)融合捆綁來增加客戶粘性，以國際個(gè)性化的客戶服務(wù)、維系來提高感知， 樹立中國聯(lián)通國際業(yè)務(wù)品牌。? 以專業(yè)市場和聚類市場為突破口， 加強(qiáng)與境外運(yùn)營商合作 ， 結(jié)合會(huì)展經(jīng)濟(jì)、境外人士聚居地、國際批發(fā)市場和旅游市場外教市場等專業(yè)渠道的活動(dòng)推廣和突破來帶動(dòng)營銷。策略措施業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)市場 — 大客戶與商企市場53全業(yè)務(wù)深度一體化營銷 為主旋律? 持續(xù)聚焦重點(diǎn)院校攻堅(jiān)模式 ，聚焦各類價(jià)值鏈資源，鎖定重點(diǎn)院校，持續(xù)攻堅(jiān)，單個(gè)院校目標(biāo)滲透率超 35%，每年遞增攻堅(jiān)院校 1015家；? 建設(shè)校園立體化體驗(yàn)式營銷服務(wù)渠道 ：以校內(nèi)商業(yè)資源為依托，建設(shè)校園沃店、便利性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、學(xué)生社團(tuán)組織等立體化體驗(yàn)式營銷服務(wù)渠道，承載校內(nèi)營銷、服務(wù)的組織和落地執(zhí)行；? 校園品牌深度傳播和演繹 ：開展線上線下體驗(yàn)式傳播和炒作，加強(qiáng)校園沃派品牌效應(yīng)，衍生 3G校園寬帶、數(shù)字化校園等明星產(chǎn)品切入校園營銷。? 打造新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)， 調(diào)整產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)，積極發(fā)展 IDC和 ICT業(yè)務(wù)。場 以 名單制精準(zhǔn)營銷 為主旋律? 逐步完善建立全市集中營銷管理體系 ，實(shí)施大客戶銷售隊(duì)伍在人財(cái)物上的集中管理、集中配置。? 優(yōu)化渠道體系 ：分價(jià)值整合渠道，力爭 2023年高價(jià)值目標(biāo)市場直銷占比 90%，低價(jià)值目標(biāo)市場分銷占比 90%。? 未來三年在大客戶、商企、國際、校園四大重點(diǎn)市場迅速提升目標(biāo)市場份額，帶動(dòng)公司整體收入份額的提升。? 構(gòu)建 精細(xì)化運(yùn)營管理平臺(tái) 和運(yùn)營團(tuán)隊(duì) ， 實(shí)現(xiàn)全用戶、全狀態(tài)數(shù)據(jù)挖掘 ，從 “ 用戶套餐、用戶屬性、使用流量終端 ” 四個(gè)維度綜合分析，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營銷的精準(zhǔn)性，提高一次性營銷成功率和用戶滿意度，增加客戶價(jià)值。為核心的非話業(yè)務(wù)推廣模式? 重點(diǎn)進(jìn)行 “ 輔導(dǎo) +體驗(yàn) ” 的營銷 能力建設(shè) ， 統(tǒng)一規(guī)劃 +連鎖式運(yùn)營，結(jié)合玩家俱樂部等落地方式，全面提升終端體驗(yàn)式銷售能力。傳播與影響力，融合應(yīng)用體驗(yàn)豐富品牌內(nèi)涵業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 融合業(yè)務(wù)48規(guī)劃目標(biāo)業(yè)務(wù)定位? 做智能管道的掌控者和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息流的引導(dǎo)者 ， 以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新帶動(dòng)整體非話業(yè)務(wù)快速發(fā)展? 創(chuàng)新 3G應(yīng)用推廣模式，以產(chǎn)品體驗(yàn)為核心，輔導(dǎo)式、服務(wù)式營銷一體化為方法，將用戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為公司價(jià)值提升 4pp 提升 7pp提升 6pp移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占收比目標(biāo)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)49重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營能力聯(lián)網(wǎng)信息生活? 堅(jiān)持 從 “ 比特管道 ” 轉(zhuǎn)變成 “ 智能管道 ” ，做好流量經(jīng)營 ，引入優(yōu)質(zhì)信息生活的內(nèi)容資源，創(chuàng)新開發(fā)信息化產(chǎn)品，完善基于流量的資費(fèi)體系，圍繞社交化、寬帶化、移動(dòng)化的構(gòu)筑移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的競爭產(chǎn)品體系。 通過定向媒體的投放，進(jìn)一步加大以家庭用戶市場為主的 “ 沃家庭 ” 融合品牌和以商企用戶市場為主的 “沃商務(wù) ” 融合品牌的影響力。? 虛擬渠道： 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營業(yè)廳、淘寶商城宣傳與預(yù)受理融合業(yè)務(wù)。? WLAN： 打造高定位、高品質(zhì)、高體驗(yàn)的 “ 3G+WLAN+有線寬帶 ” 無處不在的融合寬帶服務(wù)（可統(tǒng)一號碼 /統(tǒng)一客戶端）。業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 融合業(yè)務(wù)47重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施? 沃家庭： 一方面，在業(yè)務(wù)優(yōu)惠組合層面上形成 “ 語音 +數(shù)據(jù) +終端 +應(yīng)用 ” 的標(biāo)準(zhǔn)化融合產(chǎn)品；另一方面， 整合家庭網(wǎng)關(guān)和終端設(shè)備的一體化融合解決方案 ，以數(shù)字智能家庭網(wǎng)絡(luò)為發(fā)展方向，為用戶提供豐富的融合應(yīng)用體驗(yàn)。? 融合業(yè)務(wù)占收比：從目前的 %提升至規(guī)劃期末的 %，提升 9個(gè)百分點(diǎn)。重點(diǎn)建設(shè) “ 寬帶客戶行為分析系統(tǒng) ” ，為拓展及存量維系提供營銷數(shù)據(jù)支持。?實(shí)體渠道網(wǎng)點(diǎn) 100%具備 3G+寬帶的 體驗(yàn)式營銷環(huán)境、自助服平臺(tái)建設(shè) ，貼近客戶提供續(xù)費(fèi) /繳費(fèi)服務(wù)。確保寬帶 綜合續(xù)費(fèi)能力保持在 85%的水平。? 運(yùn)維保障能力，與寬帶拓展能力同步提升， 8小時(shí)裝機(jī)及時(shí)率 80%， 24小時(shí)裝機(jī)及時(shí)率、 24小時(shí)故障服務(wù)及時(shí)率保持在 95%以上 ， 以品質(zhì)及服務(wù)促新增、強(qiáng)保有。業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)45重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施 /保障能力提升，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)改善? 前瞻性建設(shè)并完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及保障能力，確保寬帶品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定，重點(diǎn) 改善寬帶穿網(wǎng)訪問的品質(zhì)及國際訪問品質(zhì) ，基本達(dá)到中國電信的質(zhì)量水平。? 熱點(diǎn)區(qū)域推廣應(yīng)用 “3G+WiFi+ 有線寬帶 ” 技術(shù)布局。精簡渠道隊(duì)伍，汰弱留強(qiáng)，社會(huì)渠道從 2023年的 50家至 2023年減少至 32家。 至 2023年累計(jì)建設(shè)社區(qū) WO店 60家，復(fù)用 300家社會(huì) WO店，構(gòu)成貼近客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。? 打造 專業(yè)化團(tuán)隊(duì) ， 組建商務(wù)樓宇、封閉小區(qū)目標(biāo)市場的 “ 攻堅(jiān) ” 隊(duì)伍。? 推進(jìn) 寬帶直通車 （寬帶標(biāo)準(zhǔn)化店面銷售和先裝機(jī)后收費(fèi)體系建設(shè)） ，配合 “ 裝寬帶，撥打10010” 的宣傳等內(nèi)容，支持客服熱線營銷能力提升。? 引入基于 寬帶的信息服務(wù)應(yīng)用 ，如：視頻、醫(yī)療、教育、交通等生活實(shí)用信息服務(wù)提供，逐步確立聯(lián)通作為信息服務(wù)提供商的形象。以 3G融合業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，100%首推 +主推，重點(diǎn)突破產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)信息支撐能力。 2023年以 4M為主流（新增占比 85%，存量占比 55%）， 2023年 4M、 10M并重， 2023年實(shí)現(xiàn)以 10M為主流（新增占比 60%，存量占比 38%），并向更高速率提升。 ? 基于 IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 圈地項(xiàng)目的名單全過程管控 ：報(bào)備統(tǒng)籌、進(jìn)度監(jiān)控、合同 /項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控、投產(chǎn)后產(chǎn)能監(jiān)控及效益分析。? 圈地組織強(qiáng)化：針對戰(zhàn)略項(xiàng)目、 大型項(xiàng)目實(shí)施 “ 項(xiàng)目組 ” 制 ，專項(xiàng)攻關(guān)，確保標(biāo)志性項(xiàng)目獲取。 2023年存量客戶 4M及以上占比 95%（ 10M及以上占比 38%）。?聚焦商務(wù)客戶群，加大 FTTH/O投資力度，大力發(fā)展商務(wù)寬帶。?寬帶成為拉動(dòng)固網(wǎng)收入增長火車頭，復(fù)合增長率 31%(不含分入收入 )，寬帶占固網(wǎng)收入比突破 28%。業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 2G業(yè)務(wù)42規(guī)劃目標(biāo)業(yè)務(wù)定位? 寬帶業(yè)務(wù)是支撐廣州聯(lián)通全業(yè)務(wù)一體化協(xié)調(diào)發(fā)展的核心及基礎(chǔ)，以 “強(qiáng)規(guī)模、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型 ” 為原則，實(shí)施 積極擴(kuò)展策略 ，搶抓高速發(fā)展窗口，實(shí)現(xiàn) 寬帶跨越式發(fā)展 戰(zhàn)略目標(biāo)。? 加強(qiáng)流量等新產(chǎn)品的應(yīng)用 ：在價(jià)值評價(jià)模型上分群分級，確保流量滲透率達(dá)到 70%。，構(gòu)建長效傭金為主 銷售利益模式業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 2G業(yè)務(wù)41