汽車專業(yè)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)單元8抱怨處理(參考版)
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【正文】 2023/1/25 21:36:5721:36:5725 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 20239:36:57 下午 21:36:57一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2121:36:5721:36Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 21:36:5721:36:5725 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2121:36:5721:36:57January 25, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2121:36:5721:36Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/25 21:36:5721:36:5725 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2121:36:5721:36:57January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:36:5721:36Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務(wù)靈活解釋迷惑猶豫型 18抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧身體前傾：我準(zhǔn)備好了朝后靠：自信，有優(yōu)越感雙手放口袋里，拇指在外：看管人的架勢，主導(dǎo)型的姿勢雙手放成塔狀：自信（不是盲目自大）19抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧強(qiáng)調(diào)事實(shí)型 ? 客戶特點(diǎn)：– 有經(jīng)驗(yàn)– 了解車輛出現(xiàn)什么問題– 承認(rèn)產(chǎn)品會故障，接受保修– 期望迅速與合理的行動? 處理方式： 立即行動， 講明事實(shí)理由 20抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧雙手交叉放在腹部:自我控制狀態(tài) , 緊張雙手交叉 : 焦慮、受約束的21抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與 處理技巧情緒化型 ? 客戶特點(diǎn)：– 不了解故障原因 對車輛感到失望 – 缺少駕駛經(jīng)驗(yàn)– 為購車花掉大多數(shù)收入與積蓄? 處理方式： 需要立即行動， 耐心安慰 22抱怨顧客型態(tài) 肢體識別法 與處理技巧手指成 “ L” 狀靠著下巴：挑剔
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