商場運(yùn)營管理朗林,企業(yè)管理(參考版)
2025-01-23 23:49本頁面
【正文】 68 導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素，最常見的有： （ 1）推銷方式欠妥 （ 2）服務(wù)態(tài)度欠佳 （ 1）耐心聽，不與其爭辯 （ 2）從顧客的角度出發(fā) （ 1）撤換當(dāng)事人 （ 2）適時(shí)改變場所 （ 3）適當(dāng)改變時(shí)間 有效異議處理的技術(shù)要點(diǎn) 69 商場的營運(yùn)管理，應(yīng)充分的體現(xiàn)人性化，做到： 制度無情、人有情 以客戶需求為中心 視頻 70 Runling management consulting co.,ltd 感謝聆聽！ 朗林企業(yè)管理顧問有限公司 71 。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 67 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請不要著急，慢慢說 ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認(rèn) 解決 建議行動 —— 如果（解決方案可行），我們是否。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地?cái)傎I的，過幾天再買一個(gè)好的給你。 客戶投訴的處理 60 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花 50元買了一輛。 服務(wù)禮儀 用“心”準(zhǔn)備 46 廣告宣傳： 打造立體式宣傳體系 路牌廣告、公交車、電視、網(wǎng)路、報(bào)紙、雜志、廣播、 短信、 DM單、導(dǎo)購指南 商場知名度的推廣與提升 47 商場知名度的推廣與提升 市場活動： 互動式營銷，與潛在客戶零距離接觸 ?盛大的開業(yè)活動 ：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 天天有特價(jià)、家具廣場秀 ?常態(tài)促銷 ： 節(jié)假日 ?小區(qū)推廣 ： 組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行小區(qū)營銷、組織團(tuán)購 ?設(shè)計(jì)師聯(lián)盟 ：定期不定期與消費(fèi)者、業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行設(shè)計(jì)、 裝修的互動交流 48 二、售中管理 49 培訓(xùn)體系的建立 商場人員培訓(xùn)體系建立 導(dǎo)購人員培訓(xùn)體系的建立 商戶培訓(xùn)體系的建立 團(tuán)隊(duì)提升 打造一支攻無不克的團(tuán)隊(duì)（ 視頻：團(tuán)隊(duì)建設(shè) ） 50 企業(yè)文化建立 ? 每日晨會互動、 ? 員工活動組織、 ? 感恩日的設(shè)定 ? …… 51 現(xiàn)場巡察與檢核 商戶軟硬件的檢核 廣告張貼的稽核 1） 2） 3） 商戶人員檢查 商戶人員檢核表 商戶檢核表 52 00 01 02 03 04 05 06 07 Week ?銷售冠軍排行榜 ?五星商戶 ?十佳導(dǎo)購評選 ?…… ?銷售新星評選 ?銷售明星評選 ?服務(wù)天使評選 商戶的績效與激勵(lì) 商戶績效檢核及評估 商戶激勵(lì) 考核點(diǎn) 53 商業(yè)環(huán)境的營造 促銷活動的宣導(dǎo) 背景音樂的搭配 活動廣播的播報(bào) 54 三、售后管理 55 售后服務(wù)人員的管理 售后人員的提升； 服務(wù)意識的宣導(dǎo)； 售后人員 考核 ； 服務(wù)流程規(guī)范； ?《讓服務(wù)成為家具銷售的進(jìn)攻點(diǎn)》 ?《家具零售后勤管理運(yùn)營實(shí)務(wù)》 ?《口碑的力量》
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