【正文】 ? 每一次不利因素 。 240 價(jià)格的杠桿 價(jià) 格 利 益 241 價(jià)格的處理 問題： ? 何時(shí)應(yīng)該展示價(jià)格 ？ ? 怎樣展示價(jià)格 ？ ? 引起價(jià)格異議的原因是什么 ？ ? 降價(jià)的后果會(huì)是什么 ？ 242 漢堡包原理 效益 投資 效益 243 報(bào)價(jià)的原則 ? 客戶總是想盡快知道價(jià)格 。 238 價(jià)格與價(jià)值 ?沒有人會(huì)購(gòu)買價(jià)格； ?顧客總是在價(jià)格與價(jià)值之間作出權(quán)衡。 利益： 該項(xiàng)特征如何滿足或改善客戶的需要 。 234 研討專題 ?如何建立健全“信息分析系統(tǒng)”？ ?如何建立健全“信息共享系統(tǒng)”？ ?請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份“客戶檔案”。 實(shí)際缺點(diǎn)： 顯示整體情況： 顯示優(yōu)點(diǎn)、蓋過缺點(diǎn)。 232 處理異議的程序 鼓勵(lì)客戶講述異議 對(duì)客戶的感受表示理解 通過提問澄清異議 總結(jié)聽到的意見 解答異議 確認(rèn)對(duì)方是否滿意 233 解答異議的方法 如果情況是： 可用的方法是： 誤解： 澄清： 詳細(xì)解釋，消除誤解。 229 投訴的潛在因素 ?只有約 3%的人會(huì)投訴； ?好事會(huì)告訴約 7人，記住約 1530天； ?吃虧會(huì)告訴約 47人 ， 牢記約 1015年 ！ 關(guān)鍵詞： ?重視和珍惜投訴 ！ 230 異議分析 理性的原因： 誤解、缺少信息、知 識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的錯(cuò) 誤結(jié)論 個(gè)人的原因： 面子、麻煩 對(duì)某人的成見 策略的原因： 談判的技巧； 壓價(jià)。 關(guān)鍵詞： ?千方百計(jì)、無(wú)孔不入！ 228 信息 —— 處理異議類 ?客戶提出異議十分正常。 關(guān)鍵詞： ?101原則！ 226 信息 —— 具體推進(jìn)類 ?匯總、分析、決議 ——計(jì)劃； ?電話、會(huì)談、文件 ——匯編； ?跟進(jìn)、反饋、總結(jié) ——調(diào)整。 關(guān)鍵詞： ?影響前途的因素！ 224 信息 —— 業(yè)務(wù)背景類 ?性質(zhì)、規(guī)模、特色； ?質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間、批量； ?服務(wù)、維護(hù)、拓展。 關(guān)鍵詞： ?發(fā)展的軌跡！ 222 信息 —— 組織背景類 ?組織架構(gòu)； ?重點(diǎn)部門； ?責(zé)任層次。 216 客戶的基本需要 —— （降低） ?銷售成本； ?維修成本； ?出錯(cuò)率； ?資本成本； ?用品價(jià)格； ?供應(yīng)商數(shù)目； ?客戶投訴。 ?達(dá)成共識(shí)： 雙方對(duì)需求有清楚和一致的共識(shí)。 212 商務(wù)電話 ?第一目的是：約見！ 213 （ 3）信息收集 214 理解客戶的需求 ?清楚： 客戶的具體需求，及對(duì)客戶的重要性。 211 開場(chǎng)白實(shí)用 ?１２尺、１２寸、１２句。 208 銷售目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)分解法： 209 開 場(chǎng) 白 好的開場(chǎng)白可以： ? 使你與客戶的期望銜接； ? 顯示你辦事的條理性； ? 顯示你尊重客戶； ? 與客戶打開話題。 206 使用開放式問題 ? 收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料； ? 發(fā)掘需要； ? 鼓勵(lì)客戶論述他所提到的資料。 請(qǐng)記?。? ? 您永遠(yuǎn)沒有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造： “第一個(gè)好的印象”！ 204 內(nèi)在的溝通障礙 ?年齡、性別； 過去的經(jīng)驗(yàn)； ?文化差異、偏見； 語(yǔ)言表達(dá)、氣氛； ?動(dòng)機(jī)和需求； 思維方式、觀點(diǎn)角度； ?隱藏的打算； 職位的差異。 ?發(fā)掘需求： 服務(wù)于客戶的需求，而非自己的需求。 ?專業(yè)能力： 洞察客戶需求；給客戶提供解決方案的能力。 “水桶定律”： ?一個(gè)用不同長(zhǎng)短木板做成的木桶 ， 存水量取決于最短的那塊木板 ！ 190 “營(yíng)銷”與“推銷”的區(qū)別 專業(yè)營(yíng)銷： 非法推銷： 10 20 30 40 達(dá)成交易 專業(yè)介紹 顧問服務(wù) 了解需求 10 20 30 40 達(dá)成交易 發(fā)現(xiàn)客戶 例行接待 推銷產(chǎn)品 191 商場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的把握 問題： ?誰(shuí)在掌握商場(chǎng)的主動(dòng)？ ?買方？還是賣方？ ?買方市場(chǎng)？還是賣方市場(chǎng)？ 192 商場(chǎng)主動(dòng)權(quán)分析 買方： 賣方： 具備消費(fèi)需求 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶； 心存種種疑慮 提供顧問服務(wù)； 缺乏使用知識(shí) 專業(yè)示范培訓(xùn)； 決定達(dá)成交易 簽約交貨收錢！ 關(guān)鍵詞： 賣方步步主動(dòng)！ 193 （ 2）結(jié)交客戶 194 購(gòu)買情境 買 不買 感覺 事實(shí) 競(jìng)爭(zhēng) 195 冰山模式 事實(shí) 情感 事實(shí) 情感 196 銷售心態(tài) ?幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！ 197 客戶的需要 真實(shí)的需求： ?客戶需要的是“利益”； ?不是您的產(chǎn)品！ 關(guān)鍵詞： ?您在為客戶提供什么？ 198 客戶選擇的兩個(gè)要素 ?從理性開始； ?由感性結(jié)束。 188 優(yōu)秀銷售員的特質(zhì) ?自我鞭策能力； ?自我感覺能力。 ?專業(yè)銷售人員的“第一反應(yīng)”。 ?“現(xiàn)狀”與“理想”間的差異就是期望！ 177 滿意程度循環(huán) 員工 滿意 客戶 滿意 公司 滿意 生意 增加 178 客戶滿意服務(wù)（練習(xí)題） 您的客戶最關(guān)心的是？ 服務(wù)態(tài)度；（ ） 專業(yè)水平；（ ） 產(chǎn)品質(zhì)量；（ ） 產(chǎn)品價(jià)格；（ ） 服務(wù)速度；（ ） 員工形象； （ ） 售后服務(wù)； （ ） 功能擴(kuò)展； （ ） 品牌信譽(yù)； （ ） 舒適尊貴；（ ） 179 銷售準(zhǔn)備 結(jié)交客戶 信息收集 呈現(xiàn)說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 跟進(jìn)評(píng)估 客戶的需要 銷售滿意服務(wù)過程 180 （ 1）銷售準(zhǔn)備 181 銷售的認(rèn)知 ?銷售是“科學(xué)”還是“藝術(shù)”？ ?什么是“職業(yè)的銷售人員”？ ?什么是“專業(yè)的銷售人員”？ 關(guān)鍵詞： ?您做好準(zhǔn)備了嗎？ 182 銷 售 準(zhǔn) 備 ?心態(tài)的準(zhǔn)備； ?儀表的準(zhǔn)備； ?材料的準(zhǔn)備。 步驟 3： 當(dāng)您能夠滿足客戶的需求時(shí)，您就到達(dá)了第三壘。 175 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層級(jí) 2 起點(diǎn) 1 3 步驟 1： 當(dāng)您向客戶顯示出積極態(tài)度時(shí)，您就跑到了第一壘。 173 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征（ IT行業(yè) ） ?技術(shù)的領(lǐng)先性； ?方案的實(shí)用性； ?系統(tǒng)的可擴(kuò)展性； ?程序的可修正性； 問題： ?您企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征是？ ?服務(wù)的專業(yè)性； ?售后的保障性； ?使用中的培訓(xùn)； ?價(jià)格 /性能比。 171 問 題 ?您具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎？ ?有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同！ 關(guān)鍵詞： ?僅僅“履行職責(zé)”并不足夠； ?我們必須有專業(yè)的方法和技巧！ 172 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性 程序特性： 提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序； 個(gè)人特性： 您的態(tài)度、行為、和語(yǔ)言技巧。 167 營(yíng)銷學(xué)習(xí)的目的 ?學(xué)習(xí)成為一個(gè)“專業(yè)的”營(yíng)銷人才； ?學(xué)習(xí)建設(shè)“有組織”的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)； ?學(xué)習(xí)掌握“先進(jìn)的”營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。 ?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)： 大市場(chǎng)、大流通。 158 運(yùn)作系統(tǒng)常規(guī)工作表格 ?銷售動(dòng)態(tài)報(bào)表 （ 旬報(bào) ） ； ?產(chǎn)品銷售動(dòng)態(tài)分析表； ?月份費(fèi)用申請(qǐng)表； ?月份銷售終端匯總表； ?周工作計(jì)劃 （ 分部 ） ； ?周工作總結(jié) （ 分部 ） ； ?經(jīng)銷商檔案； ?終端檔案； ?月份應(yīng)收帳款收回報(bào)表 。 154 小 結(jié) ?您企業(yè)的客戶管理目前現(xiàn)狀是？ ?您企業(yè)客戶管理的問題缺陷是？ ?您企業(yè)客戶管理的改革規(guī)劃是？ 155 六、流程、制度、表格 156 管理務(wù)實(shí)準(zhǔn)則 ?用制度來(lái)約束； ?用表格來(lái)監(jiān)控； ?用政策來(lái)實(shí)現(xiàn) 。 152 建立終端管理 ? 終端客戶分類 ， 建立每個(gè)終端的基本檔案； ? 終端客戶的銷售統(tǒng)計(jì) ， 回款統(tǒng)計(jì)； ? 應(yīng)收款分類統(tǒng)計(jì) ， 掌握交易動(dòng)態(tài) ， 加速回款； ? 建立終端訪問計(jì)劃 、 實(shí)施 、 檢查 、 提高的步驟； ? 建立終端回款 ， 陳列 POP， 綜合考評(píng)管理制度 。 150 終端展示系列 ?橫幅； ?導(dǎo)購(gòu)牌； ?POP說(shuō)明書； ?商品陳列：平觀 ， 伸臂 ?柜臺(tái)貨架 ； ?超市貨架延伸； ?超市商品系列不規(guī)則陳列； ?清晰的價(jià)格標(biāo)識(shí)； ?展示位置 、 面積 、 形式 。 148 終端建設(shè)的內(nèi)容 ?終端分級(jí)管理； ?營(yíng)業(yè)員導(dǎo)向建設(shè)； ?終端陳列與廣告； ?終端管理員的管理 。 146 終端建設(shè)的 ABC法則： ?A級(jí)終端： 10%的終端銷售量占總終端 50%60%； ?B級(jí)終端： 30%的終端銷售量占總終端 20%30%； ?C級(jí)終端： 60%的終端銷售量占總終端 10%20%； ?80/20原則 。 144 選擇經(jīng)銷商的條件： ?是否具批發(fā)和終端網(wǎng)絡(luò)； ?具備銷售 、 送貨 、 陳列 、 推廣 、 倉(cāng)儲(chǔ) 、 回款等綜合功能； ?推銷人員具專業(yè)化營(yíng)銷素質(zhì)； ?在區(qū)域市場(chǎng)具連鎖 、 壟斷化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； ?具回款能力及資信信譽(yù)度 。 142 經(jīng)銷條件限制： ?信譽(yù)額度； （ 貨品放帳 ） ?帳齡天數(shù)； （ 平均帳齡 ） ?區(qū)域劃定； （ 經(jīng)銷范圍 ） ?客戶分類； （ 渠道劃分 ） ?對(duì)帳制度； （ 進(jìn) 、 銷 、 存 ） ?保密條件 。 140 經(jīng)銷商管理： 合作方式： 獨(dú)家經(jīng)銷、特約經(jīng)銷、一般經(jīng)銷； 合作層次： 多級(jí)批發(fā)：一級(jí)至多級(jí)批發(fā)層次。 138 獨(dú)家經(jīng)銷商優(yōu)點(diǎn)： 可獲得經(jīng)銷商的充分合作； 推銷積極 、 賣力 、 廠家可減少與顧客 接觸 ， 節(jié)省開支； 宣傳 、 廣告易獲得合作； 便于溝通 ， 減少爭(zhēng)議； 售后服務(wù)專心 ， 易獲得良好聲譽(yù) 。利益體現(xiàn)：差價(jià)； ?代理商： 與廠家是代理關(guān)系；以廠家名義經(jīng)銷產(chǎn)品。 134 地區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)才能 ? 明確目標(biāo)： 銷售 、 回款 、 終端 、 發(fā)展； ? 調(diào)動(dòng)資源： 人力 、 物力 、 財(cái)力； ? 確定策略： 銷售 、 終端 、 市場(chǎng)開發(fā) 、 促銷 、 媒介； ? 監(jiān)督調(diào)整： 市場(chǎng) 、 應(yīng)收帳款 、 內(nèi)部管理 、 計(jì)劃 調(diào)整 、 資源； ? 激勵(lì)懲罰： 業(yè)務(wù)組合完成及日常工作綜合考評(píng)； ? 工作責(zé)任： 承擔(dān)轄區(qū)工作中的責(zé)任 。 132 大區(qū)（分公司）經(jīng)理工作職責(zé) ? 制定工作計(jì)劃 （ 周 、 月 ） ； ? 安排業(yè)務(wù)代表的工作標(biāo)的； ? 拜訪經(jīng)銷商； ? 工商 、 稅務(wù) 、 銀行 、 媒介 、 運(yùn)輸； ? 市場(chǎng)巡察； ? 工作總結(jié) ， 聽取下屬匯報(bào) ， 查核工作； ? 與總部有關(guān)部門請(qǐng)示 、 溝通； ? 匯報(bào)工作 。 130 業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督 ?銷售及回款的完成情況； ?分銷 、 終端 、 陳列 、 宣傳情況； ?工作計(jì)劃及工作總結(jié)； ?客戶檔案定期總結(jié)回顧； ?拜訪次數(shù)及記錄歸檔； ?協(xié)同拜訪及歸檔； ?客戶服務(wù)調(diào)查 。 128 銷售渠道的選擇 ?區(qū)域 、 功能 、 選擇渠道； ?交易條件 、 合同； ?開立直銷客戶條件 、 合同 、 鋪底量； ?設(shè)立財(cái)務(wù)出庫(kù)對(duì)帳制度； ?財(cái)務(wù)應(yīng)收款對(duì)帳制度 ， 避免現(xiàn)金回款； ?庫(kù)倉(cāng)不壓貨 、 不斷貨 、 先進(jìn)先出 。 ? 一個(gè)文化： 一致的企業(yè)文化 。 ? 經(jīng)銷模式： 招聘 、 培訓(xùn) 、 激勵(lì)機(jī)制 、 監(jiān)督機(jī)制 、 發(fā)展 。