電話溝通技巧培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-15 08:17本頁面
【正文】 2023年 1月 31日星期二 3時 1分 21秒 15:01:2131 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 31日星期二 下午 3時 1分 21秒 15:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :01:2115:01Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 3時 1分 21秒 15:01:2131 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :01:2115:01:21January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :01:2115:01Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 3時 1分 21秒 15:01:2131 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :01:2115:01:21January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:2115:01Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 課程回顧 第一章 鈴聲一響，我就失去自我。 ? 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。 ? 接電話時的開頭問候語要有精神。 返回 附錄 1 面對面 電話 言語性 聲音 聲音 非言語 臉部表情 姿勢 眼神接觸 聲調(diào) 速度 速度 語氣 聲調(diào) 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 附錄 2 ◆ 電話注意事項（ 1） ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》 禮貌 一則寓言 您種下什么樣的種子， 就會收獲什 么樣的結(jié)果。 A代表既重要又緊急的事情； B代表不重要但緊急的事情； C代表重要但不緊急的事情； D代表不重要又不緊急的事情。 將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 合適的表達(dá)方式 不合適的表達(dá)方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點的 事無巨細(xì)的 能適時地給對方以回報 打斷對方談話或者保持沉默 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。 返回 注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。
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