【正文】 下午 5時 1分 58秒 下午 5時 1分 17:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 5時 1分 :01January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :01:5817:01:58January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 17:01:5817:01:5817:01Monday, January 30, 2023 1知人者智，自知者明。 17:01:5817:01:5817:011/30/2023 5:01:58 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 5時 1分 58秒 下午 5時 1分 17:01: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 5時 1分 :01January 30, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 下午 5時 1分 58秒 17:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:01:5817:01:5817:01Monday, January 30, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:01:5817:01:5817:011/30/2023 5:01:58 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 5時 1分 58秒 下午 5時 1分 17:01: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 5時 1分 :01January 30, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 下午 5時 1分 58秒 17:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 17:01:5817:01:5817:01Monday, January 30, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 17:01:5817:01:5817:011/30/2023 5:01:58 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? （ 5） 若企業(yè)從事同一類產(chǎn)品 ， 而且該市場競爭激烈 ， 產(chǎn)品使用周期長時 ， 不宜用于品牌策略而最好用副品牌策略 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? （ 3） 如果企業(yè)品牌或其主導產(chǎn)品品牌已經(jīng)定位 ， 品牌使用范圍又基本界定 ， 還想進行品牌延伸或擴張時 ， 最好采用子品牌策略 。 具體而言有如下考慮： ? （ 1） 產(chǎn)品的使用周期較短或客觀需要更換品牌時 ， 采用子品牌策略比副品牌策略更佳 。 副品牌策略策劃 ? 副品牌的特征分析 ? 副品牌具有以下基本特征： ? （ 1） 廣告宣傳的重心是主品牌 ， 副品牌牌處于從屬地位 ? （ 2） 主副品牌之間的關(guān)系不同于企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌之間的關(guān)系 ? （ 3） 副品牌一般都直觀 、 形象地表達產(chǎn)品優(yōu)點和個性形象 ? （ 4） 副品牌具有口語化 、 通俗化的特點 ? （ 5） 副品牌較主品牌內(nèi)涵豐富 ， 適用面窄 ? （ 6） 副品牌一般不額外增加廣告預算 副品牌策劃應注意的問題 ? （ 1） 把握主副品牌關(guān)系 ， 凸顯主品牌的核心地位 ? （ 2） 副品牌命名要有聯(lián)想功能 ， 不宜過分求新求怪 ? （ 3） 副品牌與目標市場相吻合 子品牌策略策劃 ? 子品牌策略的積極效應 ? （ 1） 品牌與產(chǎn)品及其特性高度統(tǒng)一 。 具體分述如下 ： ? 品牌知名度 ? 品牌美譽度 ? 品牌認知 ? 品牌聯(lián)想 ? 品牌忠誠度 副品牌與子品牌策劃 ?對產(chǎn)品實施副品牌和子品牌策略也是品牌延伸策略中的組成部分 。 如果說品牌文字 、圖形作改變 ， 附屬于品牌之上的財產(chǎn)將會部分或全部喪失 。品牌給消費者提供的附加利益越大 ， 它對消費者的吸引就越大 ， 從而品牌資產(chǎn)價值就越高 。 ? （ 2） 感官享受 ? （ 3） 價值主張 9品牌延伸的方式 ? 按品牌與產(chǎn)品的關(guān)系劃分 ? 品牌延伸包括 “ 一牌多品 ” 和 “ 一品多牌 ” 兩種延伸方式 ? 按延伸品牌與母品牌產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性劃分 品牌延伸成功的條件 ? 行業(yè)條件 ? 企業(yè)條件 ? 產(chǎn)品條件 ? 市場條件 品牌延伸成功的保障 ? 品牌延伸的保障是品牌資產(chǎn) 。 ? 。 ? （ 2） 有利于解決品牌運營中企業(yè)與消費者信息不對稱的矛盾 ? （ 3） 有助于豐富企業(yè)名牌下的產(chǎn)品線 ， 給消費者帶來多樣化的選擇 。品牌延伸是把雙刃劍，實施品牌延伸必須精心策劃，以求得益增多受損減少。隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模擴大，實行多種經(jīng)營并選擇多角化發(fā)展戰(zhàn)略便成為企業(yè)的必然選擇。 問： ？ ？ 顧客滿意度影響因素模型 感受到的質(zhì)量 顧客期望 感受到的價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠度 CS的相關(guān)理論 ? 預期理論 顧客滿意 = f（售前預期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） ? 預期愿望理論 + + + + + + — — + + 愿望 感知績效 期望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 CS的相關(guān)理論 ? 顧客滿意與顧客忠誠 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 忠誠顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系 CS的相關(guān)理論 ? 顧客滿意與顧客忠誠 獲得顧客的忠誠 滿足顧客 潛在需求 預測顧客的潛在需求 超越顧客的期望值 滿足顧客的需求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務 CS的應用及思考 ? 問題： 為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號？ ? 品牌延伸策劃 ? 當企業(yè)進入實施品牌營銷的境界時，品牌延伸就成為企業(yè)營銷策劃范疇的重要策略。人們報怨公司服務質(zhì)量差，運送行李的速度慢得令人難以忍受。 服務滿意考查設(shè)計 CS戰(zhàn)略策劃中應注意的問題 顧客滿意是個人的一種心理感受，有個性差異； 以總體顧客為出發(fā)點，少數(shù)服從多數(shù)； 顧客滿意應符合社會道德、法律以及社會責任； 顧客滿意是相對的。 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 產(chǎn)品滿意策劃： 產(chǎn)品功能滿意設(shè)計 物理功能 / 便利功能 / 心理功能 產(chǎn)品質(zhì)量滿意設(shè)計 貫徹執(zhí)行 ISO標準； 產(chǎn)品包裝滿意設(shè)計 產(chǎn)品識別包裝設(shè)計、方便包裝設(shè)計、年齡差異化包裝、性別差異包裝、禮品化包裝設(shè)計、產(chǎn)品節(jié)約型包裝設(shè)計等。 企業(yè)視聽（ VS）滿意策劃 企業(yè)視聽滿意策劃： 是指企業(yè)的直觀的外在形象，使理念滿意的具體化、可視化和可聽化的表達形式。包括： 行為滿意的操作系統(tǒng)設(shè)計 行為滿意機制設(shè)計 企業(yè)調(diào)整顧客的滿意與企業(yè)各行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，使其更具有邏輯性。 指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務之后再次消費 、 如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例 。 是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度 。 是顧客對企業(yè)的褒獎程度 。 顧客滿意戰(zhàn)略研究 顧客滿意指標設(shè)計 ?（ 4） 企業(yè)綜合 CSI 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標 ， 而用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標體系 。 顧客滿意戰(zhàn)略研究 顧客滿意指標設(shè)計 ?（ 2） 內(nèi)部顧客滿意企劃 ① 尊重員工 ② 體貼關(guān)懷 ③ 利益共享 ④ 有效溝通 顧客滿意戰(zhàn)略研究 顧客滿意指標設(shè)計 ?（ 3）行業(yè) CSI 指用以衡量某一行業(yè)顧客滿意的項目因子或?qū)傩浴? 顧客滿意戰(zhàn)略研究 顧客滿意指標設(shè)計 ?（ 1） 內(nèi)部顧客滿意指數(shù) ③員工 CSI 按照美國管理學家赫茨伯格的 “ 激勵 保健因素 ” 理論。 顧客滿意戰(zhàn)略研究 顧客滿意指標設(shè)計 ?（ 1） 內(nèi)部顧客滿意指數(shù) ① 股東 CSI 主要包括六個項目：在年度結(jié)算時有不錯的盈余和分紅；企業(yè)能繼續(xù)穩(wěn)定地成長下去；勞資和諧無嚴重沖突；能盡到社會責任；以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感等等 。 顧客滿意的戰(zhàn)略認知 4C戰(zhàn)略 顧客策略 ：企業(yè)的整個生產(chǎn)經(jīng)營以顧客為中心； 成本策略 ：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中僅達可能的降低顧客的貨幣成本、精神成本和體力成本，從而獲得成本上的相對滿意感； 方便策略 ：交通、數(shù)量、攜帶等； 溝通策略 ：企業(yè)與顧客之間的雙向信息溝通。 顧客滿意的戰(zhàn)略認知 認識今天的顧客 ?內(nèi)部顧客 （ 1） 股東 、 員工 ← 企業(yè)的基本顧客 （ 2） 采購 、 生產(chǎn)和銷售 → 三者是典型的顧客關(guān)系 （ 3） 各職能部門之間是顧客關(guān)系 （ 4） 工序之間是顧客關(guān)系 顧客滿意的戰(zhàn)略認知 認識今天的顧客 ?外部顧客 凡是購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品的單位或個人都是企業(yè)的顧客 。 顧客滿意的戰(zhàn)略認知 基本概念 顧客滿意 （ CS,Customer Satisfaction） 策劃 ， 即從顧客的角度出發(fā)進行市場營銷組合設(shè)計 ， 以提高滿意度為目標 ， 進行企業(yè)營銷活動 ， 以顧客滿意度作為指標評價企業(yè)營銷活動效果的方法 、 措施 、 策略等 。 三種不同的企業(yè)文化形態(tài) 文化形態(tài) 對待顧客的態(tài)度 對企業(yè)的影響 傲慢型 l 認為自己企業(yè)是 “ 上帝的寵兒 l 認為企業(yè)總是對的 ， 漠視顧客的意見 l 以懷疑的眼光看待顧客 l 顧客在被證明無辜之前永遠是錯的 l 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩 l 顧客投訴不斷增加 l 顧客不再購買企業(yè)的商品 l 企業(yè)缺乏改進 ， 停滯不前 ， 導致市場縮小 自滿型 l 認為企業(yè)足以立足市場 ， 而輕視顧客需求 l 不重視顧客服務問題 l 依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通 ， 而忽略企業(yè)自身的重要性 l “ 顧客至上 ” 只是口號 ， 實際上卻遠離顧客需求 l