法蘭德室內(nèi)設(shè)計(jì)公司客服部崗位制度手冊(參考版)
2025-07-17 15:38本頁面
【正文】 工作關(guān)系 內(nèi)部 ：協(xié)調(diào)分公司設(shè)計(jì)中心、財(cái)務(wù)、總經(jīng)辦 外部 ：協(xié)調(diào) 客戶 、主材聯(lián)盟商、特約消費(fèi)商戶等 職業(yè)渠道 晉升 ： 客服 部經(jīng)理 、 總經(jīng)理助理 、 總監(jiān) 、 副總經(jīng)理 、 總經(jīng)理 轉(zhuǎn)崗 ： 行政文秘、 商務(wù)代表 降 職 ： 辭退 ： 。 權(quán)責(zé)說明 權(quán)利 對客戶投訴情況的處罰建議權(quán)； 有關(guān)客戶服務(wù)的建議權(quán)； 突發(fā)事件處理的臨時(shí)決定權(quán)； 對同一問題反復(fù)投訴的處罰決定權(quán) 。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部檔案的存檔、管理； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的會(huì)議記錄及文件的起草、打印工作； 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需要各種表格及文件資料進(jìn)行整理、存檔、發(fā)放； 處理客戶投訴、并如實(shí)記錄、及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，在 24 小時(shí)必須作出相關(guān)回應(yīng)，對其進(jìn)行跟蹤落實(shí)； 每周五完成《客服服務(wù)部周報(bào)表》并上報(bào)部門經(jīng)理； 收到工程部《開工通知單》后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次； 收到工程部《完工通知單》后，收繳《工程管理手冊》，檢查相關(guān)內(nèi)容，建 立客戶維修檔案，第一年每個(gè)月回訪一次，第二年每季度回訪一次； 及時(shí)溝通工程部、設(shè)計(jì)部及其他相關(guān)部門，做好各部門之間的協(xié)調(diào)； 隨時(shí)了解工地工程進(jìn)度，負(fù)責(zé)將每周在施工地、應(yīng)交中期款工地、應(yīng)交尾款工地的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，對工地進(jìn)行不定期回訪，及時(shí)將工程施工情況向部門經(jīng)理匯報(bào)； 對完工的工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并及時(shí)通知材料部與財(cái)務(wù)部進(jìn)行尾款結(jié)算； 對客戶的《投訴受理單》進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，確保處理結(jié)果的真實(shí)性； 每月底將《工程月報(bào)表》、《客服月報(bào)表》、《月總結(jié)》、《季度計(jì)劃》準(zhǔn) 時(shí)上交至部門經(jīng)理； 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作 。 責(zé)任 ： 對分公司的客戶投訴負(fù)責(zé)； 對各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的完整性、準(zhǔn)確性、上報(bào)的及時(shí)性負(fù)責(zé)； 對客戶俱樂部的管理負(fù)責(zé)。 任職資格 學(xué)歷 ： ?？埔陨蠈W(xué)歷、三年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)； 證書 ： 知識(shí) ： 了解家庭裝修基本知識(shí)，熟悉公司各項(xiàng)管理制度、工程制度、工程工藝；
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