【正文】 2023年 1月 26日星期四 2時 28分 35秒 14:28:3526 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 28分 35秒 14:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :28:3514:28Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 2時 28分 35秒 14:28:3526 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :28:3514:28:35January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :28:3514:28Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 26日星期四 2時 28分 35秒 14:28:3526 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :28:3514:28:35January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :28:3514:28Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023 96 mkyy 本文重點參考 《醫(yī)院決策實戰(zhàn)全錄》等文章。 ?安置入院病人后，將開水、生活用品送到床頭。 2023 94 mkyy ?患者滿意度調(diào)查結(jié)果 等級 選出的服務(wù)指標 平均分 1 醫(yī)生的幫助 /服務(wù)態(tài)度 % 2 清潔 /舒適 /方便 % 3 和醫(yī)生 /護士的關(guān)系 % 4 服務(wù)質(zhì)量 % 5 滿足所有醫(yī)療需要的能力 % 6 醫(yī)生以外人員的幫助 /服務(wù)態(tài)度 % 2023 95 mkyy ?案例：淮安市第一人民醫(yī)院 護理部規(guī)范、量化服務(wù)，提高患者滿意度。 ?健康中心提供的服務(wù)符合成本 —效率分析，患者對接受的醫(yī)療服務(wù)都感到非常的滿意。 2023 93 mkyy ?在健康中心，預(yù)防性的藥物不作為常規(guī)使用。 因為疾病早期診斷和早期治療，通常不需要昂貴的醫(yī)療費用。 ?為了使?jié)M意感的調(diào)查更加科學(xué)，應(yīng)該在問卷設(shè)計、表述、收集形式、統(tǒng)計方法等方面慎重考慮，保證調(diào)查的科學(xué)、合理、真實性。 ?對于滿意度的調(diào)查結(jié)果，要采取一分為二的觀點來看待。而“不滿意”、“不太滿意”、“較滿意”、“滿意”是需要動腦子思考的。 2023 90 mkyy ?最高的評分往往是最快的評分 ?不少國外醫(yī)院在以往收集的很多調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，患者在五點標尺中會全部選擇 5，即“特別滿意”。 ?醫(yī)院署名調(diào)查，尤其是住院調(diào)查，患者在填寫時顧慮較多，擔心自己中肯的批評會得罪醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，也擔心給醫(yī)務(wù)人員帶來麻煩，受到醫(yī)院處理。 2023 88 mkyy ?“滿意”是一種鼓勵 ?在很多患者的心目中，在某醫(yī)院治療得到了醫(yī)務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心，心存感激，雖然他們可能認為服務(wù)質(zhì)量在某一些方面有待改進和完善，但在他們接收醫(yī)院的滿意感調(diào)查或座談時，他們都是多說“好話”，以表達他們對醫(yī)務(wù)人員的感謝。 ?在部分患者看來，“療效”等同“滿意”，“技術(shù)質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”沒有太大的區(qū)別。只要病情好轉(zhuǎn)或痊愈，其他因素就可相對忽視。 2023 86 mkyy ?患者滿意度調(diào)查問卷 “假陽性”的主要原因 患者在填寫調(diào)查問卷的時候，往往由于各方面的原因，導(dǎo)致他們在選擇、判斷填寫滿意感標尺或答案時，往往又會出現(xiàn)“言不由衷”的情況，也就是“假陽性”的現(xiàn)象。 2023 85 mkyy ?對患者滿意感的認識及觀點 ?美國著名學(xué)者奧立佛：“沒有滿意，忠誠從何而來？” ?美國一資深管理咨詢公司認為：“滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為”。醫(yī)院的服務(wù)讓患者滿意，患者就會信任醫(yī)院，就會反復(fù)到該醫(yī)院就診，從而增加該醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。 2023 83 mkyy 八 .患者滿意感的 調(diào)研“假陽性”現(xiàn)象 2023 84 mkyy ?在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中，患者滿意感常常是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標。本院獨家為患者提供中藥飲片清單，嚴格執(zhí)行各種飲片過秤盤存，盈虧考核的辦法，確保了中藥處方的藥品計量準確，受到患者的信任。 2023 81 mkyy ★ 案例 南京衛(wèi)生局 服務(wù)承諾以提升患者的滿意感 ?門急診各服務(wù)窗口準時開啟，排隊不得超過10人； ?藥房發(fā)藥人員向患者詳細說明注意事項； ?急救搶救患者到院后在 5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會診醫(yī)生及時到位； ?放射科普通平片，急診 30分鐘內(nèi)出報告，平診兩小時出報告； ?醫(yī)院對患者書面投訴和情況復(fù)雜的問題在 3天內(nèi)給予答復(fù)。患者是以自己的標準來衡量服務(wù)的價值。當患者購買的總價值不變時，醫(yī)院則可以通過降低患者購買的成本提高患者的滿意感。 2023 79 mkyy ★小結(jié) ?患者醫(yī)療服務(wù)消費的總成本是患者為了獲得期望的消費服務(wù)總價值而投入的時間、金錢和各項努力的總和。是在以上各項經(jīng)濟性成本支出的同時，伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。 醫(yī)院應(yīng)充分利用媒介、義務(wù)咨詢、就醫(yī)指南、專科介紹、檢查治療須知等免費的溝通活動或文本，主動降低患者消費服務(wù)的信息成本，從而增加患者消費的凈價值。 要使患者的時間成本下降，醫(yī)院就必須在保證患者價值不變的前提下，優(yōu)化就診程序，熟練業(yè)務(wù)技能，提高工作效率。 2023 76 mkyy ?時間 成本 是指患者消費過程中所消耗的時間量，以及為獲取服務(wù)趕到服務(wù)地點的時間量。 服務(wù)營銷常把控制價格作為競爭手段，并以優(yōu)惠等降價行為爭奪顧客。是構(gòu)成患者總成本大小的主要且基本的因素。 醫(yī)院形象價值是醫(yī)院的寶貴的無形資產(chǎn)，使患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)。 員工價值是構(gòu)成患者總價值的另一重要因素。 2023 73 mkyy ?員工價值 是指服務(wù)醫(yī)院的員工職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù) 素養(yǎng)、工作能力、應(yīng)變能力、態(tài)度親和程 度等所產(chǎn)生的價值。 功能性服務(wù)價值是構(gòu)成患者總價值的重 要因素。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過 程與患者就診過程同時進行。 技術(shù)性服務(wù)價值是服務(wù)提供的基本價值， 是患者選購、比較等市場行為的基本因素。 ?從消費效用的經(jīng)濟學(xué)角度分析，用公式表示為： 患者購買的醫(yī)療服務(wù)總價值 患者滿意感 = ———————————— 患者付出的消費服務(wù)總成本 2023 70 mkyy ?患者消費服務(wù)的總價值分析 ?技術(shù)性服務(wù)的價值 是指患者在進行服務(wù)消費過程中的產(chǎn)出， 從所購買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。而他只購買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動機，是他對該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價值大于預(yù)期總成本。而動機源于顧客的需要。 ?這一組利益包含的四個價值 技術(shù)性服務(wù)價值 功能性服務(wù)價值 員工價值