xxxx1016物業(yè)管理實(shí)務(wù)1(參考版)
2025-01-07 05:03本頁(yè)面
【正文】 新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。 了解： 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動(dòng) 中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他 文書的區(qū)別。 考試基本要求 掌握： 物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。 了解： 客戶投訴的意義 要點(diǎn) ： ?客戶溝通的內(nèi)容、方法、管理、客戶投訴的處理、客戶滿意度調(diào)查 。 考試基本要求 掌握： 物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容（ 211212）、方法與管理（ 212213），投訴的處理程序（ 216217重要 ）與方法（ 217），客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟（ 220223）。 要點(diǎn) ： ?員工招聘計(jì)劃的制定、組織實(shí)施及解聘； ?培訓(xùn)體系的建立、培訓(xùn)的分類、內(nèi)容、組織與實(shí)施；年度培訓(xùn)計(jì)劃 ?員工薪酬管理及考核與獎(jiǎng)懲。 熟悉： 員工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪 酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎(jiǎng)懲。 第十三章 人力資源管理 ? 考試目的： ? 測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。（ 重要 ） ?常用的紙介檔案、電子媒體檔案的檢索與利用、物業(yè)管理檔案的保存。 了解： 物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。 考試基本要求 掌握： 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容（ 178）、收集、整理（ 180183）和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理（ 188193）。 要點(diǎn) ： ?物業(yè)管理企業(yè)與項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入、 成本費(fèi)用和稅費(fèi)、酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)成本 或物業(yè)服務(wù)支出、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法。 考試基本要求 掌握： 物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入（主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、其他業(yè)務(wù)收入）、成本費(fèi)用（ 169）、稅費(fèi)和利潤(rùn)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成（ 173174） 熟悉： 物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容（ 171173），物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法（ 174175），住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來(lái)源及管理（ 175177）。 ?火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空 墜物、交通意外處理、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理。 要點(diǎn)： ?風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)、早期介入、前期物業(yè)管理、日常 物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。 熟悉： 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（ 160161），緊急事件的概念（ 162），處理緊急事件的要求（ 162163），處理緊急事件的過(guò)程（ 163）。 第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 ? 考試目的： ? 測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識(shí)，以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。 要點(diǎn) ： ?物業(yè)管理安全防范內(nèi)容、檢查方法、治安防范注意事項(xiàng)、物業(yè)消防管理。 熟悉： 物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容 (144145)和檢查方法 (146)，義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè) (147)，動(dòng)火安全管理 (149150)，車輛管理的注意事項(xiàng) (154155)。 第九章 公共秩序管理服務(wù) ? 考試目的： ? 測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。 ?綠化管理基本內(nèi)容、各類物業(yè)的綠化管理要求、物業(yè)日常綠化管理的方法。 要點(diǎn) : ?物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容、基本操作方法、日常管理方法。 考試基本要求 熟悉： 清潔、綠化管理的基本制度和要求。 第四節(jié) 房屋及 共用設(shè)施設(shè)備維修管理項(xiàng)目的外包控制 熟悉類知識(shí)點(diǎn) 要 點(diǎn) B Ay 房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制 設(shè)備設(shè)施外包控制（外包選擇與合同簽署及其實(shí)施） 124126 第五節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 熟悉類知識(shí)點(diǎn) 要點(diǎn) . B Ay 典型設(shè)備的管理 配電系統(tǒng) 、 給排水系統(tǒng) 、消防系統(tǒng)、 電梯系統(tǒng) 、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容。 第二節(jié) 房屋設(shè)備及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施 掌握類知識(shí)點(diǎn) 熟悉類知識(shí)點(diǎn) 要點(diǎn) . A B Ay 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂（ 112116） 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施（ 116118） 注意 118121的案例 制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法（只有標(biāo)題，未見闡述 112） 房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂與實(shí)施 第三節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 掌握類知識(shí)點(diǎn) 熟悉類知識(shí)點(diǎn) 了解類知識(shí)點(diǎn) 要點(diǎn) . A B C Ay 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施（ 覆蓋了本節(jié)所有內(nèi)容，記大標(biāo)題 ） 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行（ 狀態(tài) ）管理的內(nèi)容（ 122123）和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行。 了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。 ? 考試基本要求 掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點(diǎn)，維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施。 物業(yè)裝飾裝修管理流程、內(nèi)容、各方主體的責(zé)任。（ 93） 入住操作實(shí)務(wù)案例（ 9395重要 ） 第三節(jié) 裝 修 管 理 掌握類知識(shí)點(diǎn) 熟悉類知識(shí)點(diǎn) 要點(diǎn) . A B Ay 物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容（ 100104），物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（ 104105）。
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