某咨詢中國聯(lián)通集團(tuán)公司客戶銷售謀略培訓(xùn)(參考版)
2025-01-06 20:28本頁面
【正文】 項目負(fù)責(zé)人 /技術(shù)人員 主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實施指南 客戶經(jīng)理： 客戶分類技術(shù)手冊 獲得具體技術(shù)指導(dǎo) 目標(biāo)行業(yè)客戶 聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用 客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 單向業(yè)務(wù)推介 各直效渠道 獲得啟發(fā)和借鑒 所有集團(tuán)客戶 聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹 網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū) 樹立形象，介紹業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶宣傳推廣策略 55 既有功能型的組織設(shè)計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求 市場研究 市場推廣 業(yè)務(wù)流程 新業(yè)務(wù)中心 客服中心 企業(yè) 個人 ? 各部門的工作重點是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng) ? 即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致 市場經(jīng)營部 ? ? 功能型組織設(shè)計 6 56 需要成立不同的用戶中心來承擔(dān)起在個人 /企業(yè)市場中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任 個人 /企業(yè) 用戶 中心 的權(quán)責(zé) 配置 客戶發(fā)展 離網(wǎng)率 收入 新業(yè)務(wù)比例 ARPU 利潤額 責(zé)任 較強(qiáng)的責(zé)任心 市場規(guī)劃 業(yè)務(wù)組合管理 市場分析 業(yè)務(wù)流程 銷售規(guī)劃 客戶關(guān)系 管理 權(quán) 較高的自主靈活性 競爭力提升 6 57 組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整 組織轉(zhuǎn)型中的配套要求 人員角色的轉(zhuǎn)換 考核體系的調(diào)整 企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè) 預(yù)算體系的調(diào)整 企業(yè)用戶中心的短 期強(qiáng)化 運(yùn)作流程的調(diào)整 6 58 和記電信針對大客戶的組織設(shè)計 59 。 客戶經(jīng)理： 集團(tuán)手冊、 VCD 認(rèn)同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機(jī)開始電子商務(wù)等思想。 事件通知 /情感溝通 積分互換 里程登記和確認(rèn) 聯(lián)通定票 ? 里程通知： XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上 ? 雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對其用戶進(jìn)行雙重鞏固 ? 利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍 案例 26 按照對集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ) 渠道模式 不同渠道分工 ? 成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負(fù)責(zé)對 A、 B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)） ? 在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店” ，負(fù)責(zé)對 C、 D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù) ? 利用呼叫中心，承擔(dān)針對 C、 D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能 ? 在聯(lián)通網(wǎng)站上針對 C、 D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容 ? 選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā) C、 D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 客戶經(jīng)理 大企業(yè) 政府機(jī)構(gòu) 營業(yè)廳“店中店” 中小企業(yè) 集團(tuán)客戶 呼叫中心 聯(lián)通網(wǎng)站 外部渠道合作伙伴 4 27 客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù) 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式） 重點價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維系 1 2 3 4 ? 制定選擇標(biāo)準(zhǔn) – 定性指標(biāo) 合作意愿 開發(fā)潛力 對運(yùn)營商的戰(zhàn)略重要性 – 定量指標(biāo) 銷售額 企業(yè)規(guī)模 增值潛力 客戶滿意度 ? 深入了解客戶需求 – 行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征 – 公司運(yùn)作模式 – 現(xiàn)有通信方式 – 對聯(lián)通通信的需求 – 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式 – 客戶關(guān)系管理方法手段 ? 發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié) ? 客戶拜訪 ? 建議書提出 ? 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 ? 解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題 ? 和客戶運(yùn)營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品 ? 向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進(jìn)行問題調(diào)整 鑒別客戶價值 分析市場潛力 明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合 發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用 掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品 弱勢區(qū)域 28 為實現(xiàn)對大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 … 角色 ? 推銷員 /收款員 ? 顧問 產(chǎn)品 ? 卡類 ? 帳單收繳 ? VPN等 發(fā)展目標(biāo) ? 量 ? 收入 ? 客戶保留 ? 解決方案提供者 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合 ? 專用解決方案 ? 利潤 發(fā)展方向 29 … 他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在 單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介 227M o d u le u n d V a r i a t io n s_ ET e x t b l o c k s ( 3 + 3 )如何能提高效率 如何能降低成本如何能增強(qiáng)客戶滿意度? 提升內(nèi)部溝通效率? 降低通信費用 ? 各部門有效溝通內(nèi)部管理方面? 流程自動化 ? 加快服務(wù)速度企業(yè)運(yùn)營方面? 增加接觸點 ? 以通信代替走訪等?
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