servqual模型word版(參考版)
2024-09-01 16:37本頁面
【正文】 也就是說，顧客的期望和感知可能在時間上具有很強的間斷性，但SERVQUAL評價方法在實際運用中卻需要時間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。 最后，就是SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗服務(wù)產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷做出了回答。一方面，其樣本容量的有限性導致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。在面對不同行業(yè)時，五個維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問卷設(shè)計上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評價模型的運用和正確性?！?這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評價模型必然有其局限性，它無法更好的說明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對評價對象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過一定的加權(quán)計分。 在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達到改進服務(wù)的目的。 (tangibles)：服務(wù)的實體證據(jù)以及其它服務(wù)設(shè)施等。 (security)：消費者能免于擔心危險、風險式疑惑等狀況。 (courtesy)：服務(wù)人員服務(wù)顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。 (petence)：服務(wù)人員是否擁有執(zhí)行服務(wù)專業(yè)知識和技巧。 [編輯]SERVQUAL模型的發(fā)展演變 PZB(1985) 對于服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面(determinants of service quality)提出十點分析，其為消費者服務(wù)品質(zhì)感受的主要成分： (reliability)：一致性的績效、表現(xiàn)，并重視對消費者承諾。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)。 （4）保
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