【正文】 物業(yè)管理公司如發(fā)現(xiàn)業(yè)主或。物業(yè)管理公司有權(quán)按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)以及其他合理的費(fèi)用。 （ 2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。 物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。 （五）營(yíng)造社區(qū)文化 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。 物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 （三）與業(yè)主日常溝通 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： （ 1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； （ 2）通過(guò)登門或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶； （ 3）通過(guò) 組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)； （ 4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 便民服務(wù) （ 1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化； （ 2）無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 客戶檔案管理 （ 1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄； （ 2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。做成功物業(yè)管理人！』 第 49 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)； （ 2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防 盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。做成功物業(yè)管理人！』 第 48 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人； （ 3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求； 水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （ 1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)； 房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理 （ 1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相 應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)； （ 2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （ 3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程； （ 4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。 （ 2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。 （ 2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。 綠化管理 定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 （ 2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。 空調(diào)系統(tǒng) （ 1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。 （ 3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。做成功物業(yè)管理人！』 第 46 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。 （ 2）、出現(xiàn)運(yùn) 行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 （ 2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。 （ 2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò) 15 分鐘。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到 95%以上。 （ 3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到 90%以上。做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 房屋管理與維修 （ 1）、房屋完好率達(dá)到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。 （ 4）、租賃服務(wù) 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。 （ 2）、家居清潔服務(wù) 包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。做成功物業(yè)管理人！』 第 44 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 5）、水電管理； （ 6）、排污設(shè)施管理； （ 7）、道路維修管理； （ 8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修； （ 9）、物業(yè)檔案資料管理； （ 10）、車輛停放及交通秩序管理； （ 11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育； （ 12）、代收代交水電氣費(fèi)； （ 13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。 （一）、業(yè)主入住管理 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)； 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用 人的二次裝修進(jìn)行管理。 七、 公司服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二）、目標(biāo)分解 接待室：（包括收費(fèi)員） （ 1）、接待處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)率 100% （ 2）、業(yè)主有效投訴處理率 100% （ 3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥ 95% （ 4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥ 80% （ 5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% （ 6）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率≥ 98%,正確傳遞100% （ 7）、物管費(fèi)收取率≥ 90% （ 8）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤ 1‰ （ 9）、購(gòu)買物品合格率≥ 90%，帳目清楚率 100% 綠化保潔組： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、對(duì)維修、保養(yǎng)單位工作報(bào)告、記錄表格等簽可后交由資料員收?qǐng)?zhí)。 三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修、保養(yǎng)單位工作，在維修保養(yǎng)單位工作人員工『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第二十八節(jié) 電梯管理員崗位職責(zé) 一、每周對(duì)電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行一次 檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系、督促電梯保養(yǎng)單位及時(shí)處理并作相關(guān)檢查處理記錄。 七、領(lǐng)用時(shí)由主管批準(zhǔn)后憑《領(lǐng)料單》領(lǐng)取。 五、倉(cāng)管員應(yīng)將物品按區(qū)分類，放置合適環(huán)境，擺放便于拿取，存放處與物料卡相對(duì)應(yīng)。 三、根據(jù)《物品進(jìn)倉(cāng)單》核對(duì)入庫(kù)物資的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格并進(jìn)行外觀檢查，技術(shù)資料清查等。 第二十七節(jié) 倉(cāng)管員崗位職責(zé) 一、倉(cāng)管員負(fù)責(zé)入庫(kù)物品的驗(yàn)收、標(biāo)識(shí)和 進(jìn)出的記錄。 八、對(duì)刑事犯罪現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 七、對(duì)違法犯罪分子有勸阻、制止、檢舉、監(jiān)視、調(diào)查和擒拿并『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 五、做好防盜、防火、防劫、防破壞等工作，維護(hù)業(yè)主的正常工作、生活秩序。上班期間必須做到待人處事有理有節(jié)，文明執(zhí)勤。 二、服從命令，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守。 第二十六節(jié) 保安員工作守則 為了維護(hù)小區(qū)的社會(huì)秩序，保障居民的生命財(cái)產(chǎn)安全，有效的打擊各種犯罪活動(dòng)，防止各類案件的發(fā)生，保安員必須履行以下職責(zé)。 六、及時(shí)滿足業(yè)主、住戶的維修要求，急修不過(guò)夜，小修小補(bǔ)應(yīng)即時(shí)完成，上門維修時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情、服務(wù)周到，按規(guī)定收取的維修費(fèi)應(yīng)及時(shí)上交管理處，并及時(shí)給業(yè)主、住戶開(kāi)具收據(jù)，不得向業(yè)主、住戶索要 小費(fèi)或利益，如有收費(fèi)不交公或向業(yè)主、住戶索要小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按收取額的 10 倍處罰并予以辭退處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、具備工民建筑 的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，會(huì)做簡(jiǎn)單預(yù)算，并有熟練施工技能，保證線直、面平、外表美觀。具體崗位職責(zé)如下： 一、熟悉小區(qū)的結(jié)構(gòu)，安全要求及其養(yǎng)護(hù)方法，及時(shí)維護(hù)房屋，延長(zhǎng)房屋的使用壽命。 九、不得參予與值班無(wú)關(guān)的事情。 七、遇到案情發(fā)生，及時(shí)阻止案件擴(kuò)大，應(yīng)立即向治安辦和物業(yè)管理服務(wù)中心報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并封鎖大門及其他通道，以待警方人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得 擅自處理。 六、遇到火警時(shí)不得驚慌，立即敲碎報(bào)警玻璃開(kāi)關(guān)，了解燃燒物『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、熱情禮貌，了解住戶對(duì)小區(qū)治安意見(jiàn)及隱患，共同維護(hù)小區(qū)治安秩序。如果不聽(tīng)勸阻，按有關(guān)規(guī)定給予處罰。 第二十四節(jié) 巡邏崗位職責(zé) 一、巡邏人員必須熟悉小區(qū)的環(huán)境、掌握小區(qū)各住戶人數(shù)及相貌，注意外來(lái)人員的流動(dòng)，檢查外來(lái)人員登記與房號(hào)是否相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即向物業(yè)管理服務(wù)中心報(bào)告。 七、保持小區(qū)內(nèi)的總配電室及各層電表箱整潔，禁止放置任何雜物。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 六、如接到供電公司通知停電，應(yīng)提前貼出通知，清楚列明停電時(shí)間、日期及受影響的設(shè)備。 五、負(fù)責(zé)總開(kāi)關(guān)、走廊及樓梯之照明，消防系統(tǒng)的線路日常檢查，如有損壞或發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即進(jìn)行維修。如發(fā)現(xiàn)異 常情況，及時(shí)維修。 二、若小區(qū)電力如突然停電，應(yīng)先檢查小區(qū)總開(kāi)關(guān)是否正常，及時(shí)向供電公司聯(lián)系詢明情況。 第二十三節(jié) 電工崗位職責(zé) 一、電工必須熟悉小區(qū)供電線路，消防系統(tǒng)，公共控制設(shè)備運(yùn)行位置，機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。 九、統(tǒng)計(jì)未交戶數(shù)，再進(jìn)行催交工作，并作出相應(yīng)措施。 七、配合抄水、電表員，計(jì)出當(dāng)月水電費(fèi)和收繳工作，算出本月水電收支平衡表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 六、完成公司隨時(shí)需要的各種報(bào)表和數(shù)據(jù)。 五、做到帳目清楚、日清月結(jié)，管好各種憑證及時(shí)將款項(xiàng)存入銀行。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松占鞣N維修、服務(wù)信息及投訴電話。 一、嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司規(guī)章制度和財(cái)務(wù)制度，不得擅自離崗，有事外出必須請(qǐng)假。 十、房管員除正常上班外，一般情況不得離開(kāi)小區(qū)，以便處理小 區(qū)突發(fā)的有關(guān)問(wèn)題。 八、對(duì)臨時(shí)居住的人員，三天內(nèi)必須持合法證件辦理報(bào)戶手續(xù)。 七、對(duì)搬出小區(qū)的住戶，必須到管理處辦理搬遷手續(xù)，保安隊(duì)長(zhǎng)簽字，核對(duì)搬出時(shí)的家私、家用電器、日常生活用品清單。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 能入住。 四、房管員必須嚴(yán)格控制出租房的管理，凡是出租者，必須到當(dāng)?shù)胤课葑赓U所辦理《房屋租賃許可證》方可出租，然后持合同到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理登記手續(xù)，或直接到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理租賃手續(xù)。 二、房管員必須熟悉本小區(qū)的住戶（包括業(yè)主、租房戶、借住戶）的分布情況，對(duì)各樓層業(yè)主姓名、職業(yè)、籍貫、聯(lián)系電話等工作明細(xì)登記，定期整理。 九、完成物業(yè)部和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 七、定期組織召開(kāi)業(yè)主會(huì)議，積極參加“文明住宅小區(qū)”、“全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”的創(chuàng)建工作，組織、參加物業(yè)服務(wù)中心重大社區(qū)活動(dòng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、負(fù)責(zé)制定公共設(shè)施大、中修計(jì)劃，審核施工方案和預(yù)決算，把住現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制和竣工驗(yàn) 收關(guān)。 三、保證每天有 40%時(shí)間在工作現(xiàn)場(chǎng)巡視，督導(dǎo)工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。具體崗位職責(zé)如下： 一、堅(jiān)持執(zhí)行國(guó)家和 有關(guān)住宅區(qū)物業(yè)管理的政策、法規(guī)和物業(yè)公司的各項(xiàng)管理制度，堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理論，掌握先進(jìn)科學(xué)的管理方法，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。 1各使用人必須服從消防機(jī)關(guān)和管理部消防工作人員有關(guān)防火方面的管理，不得以任何手段妨礙消防監(jiān)督工作人員執(zhí)行任務(wù)。 ３）、未辦理申報(bào)手續(xù)即進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) １）、未辦理申報(bào)審批手續(xù)即進(jìn)行室內(nèi)裝修的。 有下列情況之一的，責(zé)令停止作業(yè)，并分別視情況處單位一千至三千元罰款，處業(yè)主二百至五百元罰款，如情節(jié)嚴(yán)重的送派出所所理。 ５）、擅自挪動(dòng)滅火工具、器材或消防備用水源的。 ３）、不按規(guī)定使用液化石油氣的。 １）、占用和封堵樓梯，走道，安全疏散出口的。 需進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)時(shí)，須先向管理部申請(qǐng)，經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后，在管理部有關(guān)人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。室內(nèi)電器和電線損壞時(shí)，可委托管理部派人維修，切勿自行修理和自已處理。 不得在小區(qū)內(nèi)使用電爐，燃燒廢紙、廢物，禁止將燃著的煙頭和其它火種丟在地上或垃圾桶內(nèi)，窗外。 通往樓梯的防 火門（防煙門）應(yīng)保持經(jīng)常關(guān)閉，但不得上鎖。做成功物業(yè)管理人！』 第