【正文】 對(duì)于責(zé)令退出的渠道或代理商個(gè)人，原則上在三年內(nèi)不予再次合作。 對(duì)于責(zé)令退出的網(wǎng)點(diǎn)，由主管部門擬定公文送達(dá)渠道商，辦理渠道退出相關(guān)手續(xù)，并形成報(bào)告?zhèn)浒浮? 46 對(duì)于與代理商解除合作的條件和內(nèi)容，以及解除合作后的相關(guān)處理原則和管理要求，應(yīng)在合作協(xié)議中提前予以明確。 對(duì)于暫停合作后，仍整改不達(dá)標(biāo)，責(zé)令退出。各地市公司應(yīng)提前確定達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。各地市公司須對(duì)前述數(shù)量、金額或標(biāo)準(zhǔn)在本地執(zhí)行的管理辦法中進(jìn)行明確定義，并對(duì)上述行為采取措施進(jìn)行監(jiān)控和考核。各地市公司可結(jié)合當(dāng)?shù)亍翱蛻魴?quán)益保護(hù)”的工作要求，補(bǔ)充“零容忍”的違規(guī)行為內(nèi)容。 B 類違規(guī)行為的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)由各地市公司自行明確。 2） 對(duì)各社會(huì)渠道的年度計(jì)分進(jìn)行排名，按一定比例（各地市公司結(jié)合實(shí)際情況自行設(shè)定，原則上不低于 5%）實(shí)施末位淘汰?！皬?qiáng)行退出”的標(biāo)準(zhǔn)可在下列兩種方法中進(jìn)行選擇： 1） 結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行設(shè)定達(dá)到“退出”標(biāo)準(zhǔn)的年度違規(guī)累計(jì)分值，社會(huì)渠道年度內(nèi)違規(guī)只要累計(jì)達(dá)到該分值，則對(duì)其解除合作。在對(duì)違規(guī)渠道采取以上處理措施的同時(shí)，根據(jù)違規(guī)行為給予公司造成直接的經(jīng)濟(jì)損失與違規(guī)行為的影響，建立渠道的經(jīng)濟(jì)處罰的標(biāo)準(zhǔn)與制度。整頓結(jié)束后，公司相關(guān)人員驗(yàn)收整頓結(jié)果，未達(dá)公司整頓要求的，則繼續(xù)暫停合作。暫停合作期間應(yīng)關(guān)閉工號(hào)，暫停號(hào)卡、有價(jià)卡、終端等資源的提供。對(duì)于協(xié)議期內(nèi)違規(guī)性質(zhì)嚴(yán)重的，主要是違規(guī)次數(shù)為三次及以上，并多次警告或已被降級(jí)處理的渠道，仍未有效改進(jìn)的，應(yīng)暫停合作。由渠道管理部門責(zé)令渠道整改并提交書面整改書，保證不再發(fā)生。 違規(guī)降級(jí)處理。對(duì)于協(xié)議期內(nèi)違規(guī)性質(zhì)較輕的，主要是違規(guī)少于三次，且未被客戶投訴，未被媒體曝光，未造成社會(huì)影響，給公司帶來的經(jīng)濟(jì)損失較?。ㄈ缧∮?3000 元）的渠道，給予書面警告處分。 （一）一般處罰 根據(jù)渠道違 規(guī)的性質(zhì)與造成的后果劃分違規(guī)等級(jí)，建立包括警告、降級(jí)、暫停合作等手段的違規(guī)處理機(jī)制；并根據(jù)相關(guān)約定，對(duì)于各類違規(guī)行為采取經(jīng)濟(jì)處罰。 針對(duì)違規(guī)社會(huì)渠道預(yù)警、監(jiān)控及反饋的具體操作流程參照省公司下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)渠道違規(guī)預(yù)警和監(jiān)控管理工作的通知》及附件。省公司渠道主管對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行審核后，于次月 15 日前通過系統(tǒng)提交我省確認(rèn)違規(guī)渠道信息。 省公司在集團(tuán)下發(fā)任務(wù)清單的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省系統(tǒng)的監(jiān)控結(jié)果，通過系統(tǒng)進(jìn)一步向地市公司下發(fā)疑似違規(guī)渠道清查任務(wù)。 要求錄入違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)案例和信息庫的信息應(yīng)至少包括：渠道名稱、類型、系統(tǒng)編碼 、渠道地址、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、違規(guī)分類、具體違規(guī)描述、處理結(jié)果、責(zé)任渠道經(jīng)理等。同時(shí)指導(dǎo)省公司建立本地系統(tǒng)預(yù)警功能，定期檢查違規(guī)預(yù)警功能的應(yīng)用情況。查證確認(rèn)違規(guī)后，方可列為違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)?？偛肯到y(tǒng)由一級(jí)經(jīng)營分析系統(tǒng)渠道專區(qū)承載，省級(jí)系統(tǒng)由各地 CRM 和經(jīng)分系統(tǒng)承載。 B 類違規(guī)行為指上述 A 類違規(guī)行為之外、各地市公司根據(jù)實(shí)際情況提出的其它禁止性要求，由各分公司自行制定，并可與代理商在合作協(xié)議中進(jìn)行約定。 41 社會(huì)渠道 A 類違規(guī)行為包括：虛假承諾和宣傳；擅自訂購業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)規(guī)則；內(nèi)外勾結(jié)損害客戶、公司利益；騙取客戶話費(fèi)或獎(jiǎng)勵(lì)；倒賣客戶號(hào)碼；擅自泄露客戶信息；批卡、囤卡、養(yǎng) 卡；不按規(guī)定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)或銷售移動(dòng)產(chǎn)品和終端，破壞市場經(jīng)營秩序；利用業(yè)務(wù)漏洞惡意套取非法收益；違反合作協(xié)議約定的其他經(jīng)營行為；其他侵害客戶權(quán)益、公司利益的經(jīng)營行為。其中， A 類違規(guī)行為指性質(zhì)較為惡劣、嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益和公司利益的行為。 第二節(jié) 違規(guī)控制 社會(huì)渠道違規(guī)監(jiān)控與處理總體上基于渠道信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 分析模型，建立“監(jiān)控 查證 反饋 優(yōu)化 /處罰 /退出”的閉環(huán)處理流程，對(duì)傷害客戶權(quán)益的違規(guī)行為開展常態(tài)化治理，持續(xù)提升社會(huì)渠道客戶發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)渠道的轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)優(yōu)化。 對(duì)于因客戶實(shí)名制問題引發(fā)的有理由投訴，發(fā)生一起處罰一起，處罰標(biāo)準(zhǔn)為該戶發(fā)展酬金的 5 倍。 五、加強(qiáng)社會(huì)渠道實(shí)名制管控 40 要求各分公司高度重視社會(huì)渠道實(shí)名制管理，堅(jiān)持客戶發(fā)展實(shí)名制原則，對(duì)社會(huì)代理渠道關(guān)于實(shí)名制的要求要加大宣貫和培訓(xùn)，明確違規(guī)處罰措施，切實(shí)要求和指導(dǎo)社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)客戶發(fā)展的實(shí)名制推進(jìn)。 3）對(duì)于連續(xù) 3 個(gè)月出現(xiàn)垃圾短信 、騷擾電話等 源發(fā)號(hào)碼銷售的社會(huì)代理渠道要暫停代理資格，中斷所有 業(yè)務(wù)合作，責(zé)令限期整改，整改情況良好可重新代理我公司業(yè)務(wù)銷售。要求各分公司制定專門的代理渠道垃圾短信 、騷擾電話 管理制度，包含并不限于如下要求： 1）對(duì)于源發(fā)號(hào)碼銷售的社會(huì)代理渠要扣罰源發(fā)號(hào)碼的銷售激勵(lì)費(fèi)用，對(duì)于累積銷售源發(fā)號(hào)碼大于 5 張以上的社會(huì)代理渠道要追加扣罰代理費(fèi)用，具體額度和原則由各分公司制定落實(shí)。 嚴(yán)懲源發(fā)號(hào)碼銷售商 從源發(fā)號(hào)碼入手進(jìn)行垃圾短信 、騷擾電話等 調(diào)查處理。同時(shí)對(duì)于發(fā)出的號(hào)碼，嚴(yán)密監(jiān)控其狀態(tài)和流向，尤其對(duì)于一級(jí)代理渠道，必須做到 100%完全監(jiān)控。 建立定期互動(dòng)交流機(jī)制 各地市分公司應(yīng)定期召開核心渠道溝通會(huì)或接待日，與 代理商建立信息、事件的常態(tài)化溝通機(jī)制，及時(shí)解決存在的合作問題，預(yù)防矛盾積累，避免激發(fā)事件發(fā)生。并且所有費(fèi)用核算及管理必須在 BOSS 系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，確保渠道費(fèi)用發(fā)放的透明性和公正性。各級(jí)單位不得以任何形式弄虛作假，嚴(yán)禁套取、截留、挪用渠道費(fèi)用。 38 保障渠道費(fèi)用發(fā)放及時(shí)性和透明性 費(fèi)用按時(shí)發(fā)放率是社會(huì)渠道非酬金滿意度的重要指標(biāo)。同時(shí)對(duì)于發(fā)出的資產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控其狀態(tài)和流向，對(duì)于應(yīng)管理不善造成的資產(chǎn)流失要責(zé)成責(zé)任方進(jìn)行賠償及處罰，情節(jié)嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。 加大和完善業(yè)務(wù)宣傳管理 要求各分公司加大和完善業(yè)務(wù)宣傳管理，一方面對(duì)業(yè)務(wù)營銷的宣傳上要真實(shí)、完善，另一方面要加大對(duì)社會(huì)渠道代理商的培訓(xùn)和宣傳監(jiān)督，正確引導(dǎo)代理網(wǎng)點(diǎn)的宣傳導(dǎo)向，杜絕虛假宣傳以及宣傳和實(shí)際不一致事件的發(fā)生，對(duì)于社會(huì)渠道因違規(guī)宣傳而造成的客戶投訴要重罰，連續(xù) 3 次發(fā)生同一性質(zhì)的可直接終止業(yè)務(wù)合作關(guān)系。同時(shí)完善服務(wù)流程，各分公司在營銷案以及新產(chǎn)品的推出時(shí)必須經(jīng)市公司客服部門、渠道管理部門進(jìn)行流程審批確認(rèn)，確保新政策推出時(shí)服務(wù)支撐的完備性。 渠道管理人員“七不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)向代理商提供非公開銷售的產(chǎn)品或資費(fèi)；不準(zhǔn) 向代理商提供與其正常經(jīng)營無關(guān)的公司內(nèi)部信息或客戶信息；不準(zhǔn)向代理商開放超出其合法代理業(yè)務(wù)范圍的系統(tǒng)權(quán)限；不準(zhǔn)向代理商施加明顯不合理、超出代理商正常經(jīng)營能力的業(yè)務(wù)指標(biāo)；不準(zhǔn)以權(quán)謀私，收受代理商賄賂，接受代理商饋贈(zèng)，甚至直接或間接參與代理商的日常經(jīng)營；不準(zhǔn)實(shí)施明顯有失公平的管理行為；不準(zhǔn)越級(jí)審批代理商的代理資格。 第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理 第一節(jié) 社會(huì)渠道 管理規(guī)范 一、嚴(yán)格遵守社會(huì)渠道 “五、六、七 ”管理規(guī)范 代理商“五嚴(yán)禁” 嚴(yán)禁對(duì)客戶進(jìn)行虛假宣傳；嚴(yán)禁對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行越權(quán)操作；嚴(yán)禁對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擅自開通；嚴(yán)禁對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批發(fā)倒賣；嚴(yán)禁對(duì)客戶信息進(jìn)行泄露。 號(hào)碼分配：所有社會(huì)營銷渠道公平、公正、公開的選擇 號(hào)碼；開展系統(tǒng)自動(dòng)提取號(hào)卡工作； 費(fèi)用 發(fā)放：在承諾的 費(fèi)用 發(fā)放時(shí)間內(nèi)及時(shí)、準(zhǔn)確將 銷售激勵(lì)費(fèi)用支付給代理商，逐步實(shí)現(xiàn)提供費(fèi)用查詢，增加費(fèi)用 透明度； 投訴處理：在承諾的時(shí)間內(nèi)，解決代理商對(duì)渠道管理工作的投訴； 渠道拜訪：根據(jù)不同類型不同級(jí)別的代理商，制訂不同的拜訪頻次計(jì)劃，定時(shí)上門拜訪代理商，了解需求、解決問題、加強(qiáng)感情投資； 廉政經(jīng)營：為確保代理商能公平、公正的與移動(dòng)公司合作，嚴(yán)格禁止移動(dòng)員工或家屬代理移動(dòng)業(yè)務(wù)； 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：承諾代理商定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 宣傳品提供：能及時(shí)、足量向代理商提 供宣傳物料； 新業(yè)務(wù)或政策傳達(dá)：在我司新業(yè)務(wù)或新政策下達(dá)后，在承諾的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給代理商； 35 業(yè)務(wù)水平：指渠道客戶經(jīng)理及管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、處理問題的能力、工作責(zé)任心等； 1服務(wù)態(tài)度：指渠道客戶經(jīng)理及管理人員服務(wù)代理商水平的綜合評(píng)價(jià)。在 渠道費(fèi)用 政策之外，應(yīng)通過加強(qiáng)服務(wù)支撐和情感維系等軟性工作，提升渠道管理軟實(shí)力，提高渠道代理商非酬金滿意度，進(jìn)而提高其忠誠度。 指標(biāo) 類型 參考 指標(biāo) 發(fā)展客戶在網(wǎng)情況 3 個(gè)月在網(wǎng)率 6 個(gè)月在網(wǎng)率 發(fā)展客戶通話情況 當(dāng)月發(fā)展次月通話率 3 個(gè)月發(fā)展客戶通話率 當(dāng)月低通信次數(shù)客戶數(shù)占比 終端銷售質(zhì)量情況 終端當(dāng)月登網(wǎng)率 終端串貨率 機(jī)卡分離率 IMEI 零通話率 各分公司要積極、主動(dòng)的進(jìn)行違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)清理，對(duì)于“垃圾網(wǎng)點(diǎn)”終止業(yè)務(wù)合作，原則上依據(jù)評(píng)估結(jié)果每季度淘汰 3%5%的屢次違規(guī)、經(jīng)營業(yè)績差的劣質(zhì)渠道。 社會(huì)渠道評(píng)估淘汰體系建議從規(guī)范經(jīng)營、業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量及網(wǎng)點(diǎn)活躍度等維度進(jìn)行分析評(píng)估， 重點(diǎn) 抓發(fā)展客戶在網(wǎng)情況、發(fā)展客戶通話情況、終端銷 售質(zhì)量情況等 指標(biāo) 大類 。除非公司有特別規(guī)定的可例外。但對(duì)于地域特別偏遠(yuǎn)、條件受限的區(qū)域，可有選擇的例外。 代理商預(yù)存資金在存入時(shí)不享受任何折扣或其他優(yōu)惠。 3）系統(tǒng)批扣方式是指每日根據(jù)營業(yè)日?qǐng)?bào)，將代理商當(dāng)日營收款由支付機(jī)構(gòu)或金融機(jī)構(gòu)同步從其綁定的銀行賬戶中進(jìn)行營業(yè)資金劃轉(zhuǎn)的操作。 2）系統(tǒng)實(shí)時(shí)扣款方式是指當(dāng)代理商受理業(yè)務(wù)時(shí)，同步從 其綁定的銀行賬戶中進(jìn)行營業(yè)資金劃轉(zhuǎn)的操作。 代理商營業(yè)資金電子化管理可分為代理商預(yù)存、系統(tǒng)實(shí)時(shí)扣款及系統(tǒng)批扣三種方式： 1）代理商預(yù)存方式是指代理商在業(yè)務(wù)受理前，預(yù)先將營業(yè)資金從其綁定的銀行賬戶中劃轉(zhuǎn)相應(yīng)金額至我公司銀行賬戶，并在 CRM系統(tǒng)中的“代理商預(yù)存資金管理賬戶”增加相應(yīng)的信用額度。 第五 節(jié) 社會(huì)渠道營業(yè)資金管理 社會(huì)渠道逐步推 行營業(yè)資金電子化管理，基于 BOSS 系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)中的代理商預(yù)存資金管理賬戶進(jìn)行營業(yè)資金和業(yè)務(wù)代辦權(quán)限的信用度管理，并為移動(dòng)代理商提供短信、 IVR、系統(tǒng)觸發(fā)等方式實(shí)現(xiàn)營業(yè)資金按預(yù)先設(shè)定的規(guī)則通過支付機(jī)構(gòu)從代理商銀行賬戶中自動(dòng)劃轉(zhuǎn)至各公司營收賬戶的操作。 應(yīng) 向連鎖賣場合作商加載統(tǒng)一的 VI（或聯(lián)合品牌 VI）形象， 31 統(tǒng)一配發(fā)宣傳物料 。 應(yīng)組織對(duì)連鎖賣場的統(tǒng)一貨源管理，包括終端 貨源、卡類資源、代銷資源等，從貨源管理系統(tǒng)與實(shí)物分配方面同時(shí)保障統(tǒng)一對(duì)接。 第四 節(jié) 連鎖賣場 運(yùn)營管理 對(duì)全國連鎖賣場與本地連鎖賣場實(shí)行統(tǒng)一的管理制度，全國連鎖賣場的管理制度由總部統(tǒng)一制定， 省公司 制定專門的社會(huì)渠道連鎖賣場合作商運(yùn)營管理規(guī)范，明確合作商日常運(yùn)營各項(xiàng)工作流程與分工，針對(duì)合作商的連鎖經(jīng)營特性，實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一供貨、統(tǒng)一權(quán)限、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一結(jié)算。 行政村：以村級(jí)服務(wù)站、農(nóng)村代辦點(diǎn)、空中充值點(diǎn) 為主。 農(nóng)村社會(huì)渠道的規(guī)劃 農(nóng)村社會(huì)渠道規(guī)劃要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村和自然村為區(qū)劃，分類分級(jí)規(guī)劃、拓展和建設(shè)社會(huì)渠道。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷中心人員按照“ 2+N”的原則設(shè)置：分部經(jīng)理一名，內(nèi)勤一名，業(yè)務(wù)員按分部所管轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)個(gè)數(shù)配備，原則上一名業(yè)務(wù)員管理一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道實(shí)施 “ 1+2+N”的渠道覆蓋模式， 1 是指“一鎮(zhèn)一店”，店是指自有營業(yè)廳或者指定專營店； 2 是指保證兩家 有業(yè)務(wù)規(guī)模 的社會(huì)代理專營門店； N 是指多個(gè)社會(huì)渠道代理點(diǎn)，通過“ 1+2+N”模式強(qiáng)化和鞏固鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道優(yōu)勢。全業(yè)務(wù)運(yùn)營使得農(nóng)村渠道承載的業(yè)務(wù)越來越多，農(nóng)村渠道的建設(shè)與拓展必須 面向業(yè)務(wù)發(fā)展和市場發(fā)展的需要。重組之后的競爭對(duì)手在農(nóng)村市場和農(nóng)村渠道的實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)，農(nóng)村渠道的建設(shè)與拓展必須面向競爭對(duì)手，充分考慮競爭對(duì)手渠道的變化，必須在渠道規(guī)模和質(zhì)量上壓倒競爭對(duì)手。 第三節(jié) 農(nóng)村渠道管理體系 一、建設(shè)與拓展目標(biāo) 總體目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)農(nóng)村 100%覆蓋，建立完善的農(nóng)村渠道規(guī)劃、建設(shè)、拓展、運(yùn)營、支撐的渠道體系，構(gòu)筑農(nóng)村渠道競爭優(yōu)勢。 改革專營補(bǔ)貼方式：由原來的固定補(bǔ)貼方式向根據(jù)渠道數(shù)終端發(fā)展量和凈增客戶的彈性補(bǔ)貼方式轉(zhuǎn)變 。針對(duì)不同級(jí)別的細(xì)分渠道制定差異化的業(yè)績指標(biāo)和 渠道 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并引入升降級(jí)機(jī)制，以形成差異化的渠道激勵(lì)，提升社會(huì)渠道積極性。具體級(jí)別劃分、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法由各分公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行 制定。 終端銷售型 渠道門店以終端類、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)為主，重點(diǎn)側(cè)重于銷售 ，包括銷售型專營店和賣場兩大類，統(tǒng)一 為 6 星店，并 分級(jí)為 6A、6B、 6C。 三、 分類 分級(jí)方法 分類即社會(huì)渠道按 銷售 類型分為兩類： “傳統(tǒng)服務(wù)型” 、 “終端銷售型” ， 從運(yùn)營類型上對(duì)核心渠道進(jìn)行區(qū)分； 分級(jí)即在分類的基礎(chǔ)上，進(jìn)行星等級(jí)評(píng)定劃分，實(shí)現(xiàn)差異化支撐、管理，從而加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的掌控，并通過資源傾斜鼓勵(lì)社會(huì)渠道自身的發(fā)展，提升渠道整體質(zhì)量，達(dá)到長期合作共贏的目的 傳統(tǒng)服務(wù)型 渠道門店 以 繳費(fèi)、號(hào)卡銷售為主營業(yè)務(wù)，重點(diǎn)側(cè)重于客戶服務(wù) ，包括服務(wù)型