【正文】 25。若是我們一直無(wú)法接受對(duì)方的觀點(diǎn)，我們就很難和對(duì)方彼此接納，或共同建立融洽的關(guān)系。就算是說(shuō)話的人對(duì)事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我們不同，他們還是可以堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受。如果我們不太確定對(duì)方比較重視那些重點(diǎn)或想法，就可以利用詢問(wèn)的方式，來(lái)讓他知道我們對(duì)談話的內(nèi)容有所注意?！　“抵谢仡櫜⒄沓鲋攸c(diǎn)，也可以幫助我們繼續(xù)提出問(wèn)題。「暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論」　　當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面討論問(wèn)題的細(xì)節(jié)也許很有趣，可是找出對(duì)方話中的重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面，這樣我們才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問(wèn)題。但是這種暗示性的說(shuō)法有礙溝通，因?yàn)槿绻龅讲涣嫉穆?tīng)眾，他們?cè)捴械挠靡夂蛢?nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會(huì)導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語(yǔ)上的沖突。反應(yīng)式傾聽(tīng)的好處主要是讓對(duì)方覺(jué)得自己很重要，能夠掌握對(duì)方的重點(diǎn)，讓對(duì)話不至于中斷。但是反應(yīng)式傾聽(tīng)不是像鸚鵡一樣，對(duì)方說(shuō)什么你就說(shuō)什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡(jiǎn)要的述說(shuō)對(duì)方的重點(diǎn)。反應(yīng)式傾聽(tīng)反應(yīng)式傾聽(tīng)指的是重述剛剛所聽(tīng)到的話，這是一種很重要的溝通技巧。　　另外找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法。聽(tīng)取關(guān)鍵詞　　所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對(duì)方的興趣和情緒。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽(tīng)人說(shuō)話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問(wèn)題或發(fā)表一些意見(jiàn)感想，來(lái)響應(yīng)對(duì)方的說(shuō)法。經(jīng)常打斷別人說(shuō)話就表示我們不善于聽(tīng)人說(shuō)話，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。如果聽(tīng)話的人態(tài)度開(kāi)放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說(shuō)話的人就會(huì)受到鼓舞。聽(tīng)話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。說(shuō)話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞?！　∑浯?，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。必須把注意力完全放在對(duì)方的身上，才能掌握對(duì)方的肢體語(yǔ)言，明白對(duì)方說(shuō)了什么、沒(méi)說(shuō)什么，以及對(duì)方的話所代表的感覺(jué)與意義。消除外在與內(nèi)在的干擾　　外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽(tīng)的主要因素。暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論。弄清楚各種暗示。聽(tīng)取關(guān)鍵詞。使用并觀察肢體語(yǔ)言。以下有十種增進(jìn)傾聽(tīng)技巧的方法：消除外在與內(nèi)在的干擾。而你也可以看出對(duì)方所關(guān)心、愿意討論的重點(diǎn)在哪里。一個(gè)人會(huì)任意的批評(píng)或發(fā)出不智的言論往往是因?yàn)樗还軇e人要說(shuō)什么，只想主控整個(gè)對(duì)談的場(chǎng)面?！格雎?tīng)他人的回饋」一個(gè)人要和別人交談，不僅自己要懂得如何去說(shuō)，也要懂得如何去聆聽(tīng)。而也有可能是你父親對(duì)自己往后的財(cái)務(wù)狀況感到憂慮，卻又不知道如何告訴你。你應(yīng)該想想父母說(shuō)這話時(shí)心中的感覺(jué)。比方說(shuō)，如果你的父母親很擔(dān)心你的投資計(jì)劃不夠周全，你就不要對(duì)他們說(shuō)：「你們?yōu)槭裁床荒苤还茏约旱氖虑?，老是把我?dāng)成三歲小孩—那是我的錢，我愛(ài)怎么用就怎么用！」。一個(gè)人要改變某些特定、確切的行為，要比改變個(gè)性容易多了。如果你朋友這些行為已經(jīng)威脅到你們之間的友誼，你就有權(quán)開(kāi)口提醒他。還有當(dāng)對(duì)方感到煩躁時(shí)，也盡量避免繼續(xù)談?wù)撓氯ァ＜热晃覀兊眠x擇良好的時(shí)機(jī)，那什么時(shí)候開(kāi)口才是最好的呢？其實(shí)要遇到最好的時(shí)機(jī)很困難，但是要遇到適于交談的時(shí)機(jī)卻不是難事?！柑魧?duì)說(shuō)話的時(shí)機(jī)」這句話的意思主要是當(dāng)你要表達(dá)意見(jiàn)之前，都必須先確定，對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)備好，愿意聽(tīng)你說(shuō)話了。所以為了與他人有更好的溝通，這種競(jìng)賽式的談話方式必須被舍棄，而采用一種隨性、不具侵略性的談話方式。這樣的你一定會(huì)讓人留下深刻的印象，不過(guò)那是不好的印象。一定要分出個(gè)高下。如果你確實(shí)說(shuō)錯(cuò)話了，就必須立刻道歉，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，不要編一大堆借口，以免越描越黑?？墒亲约阂欢ㄒ煊X(jué)自己說(shuō)了不該說(shuō)的話，然后馬上設(shè)法更正?！甘а詴r(shí)立刻致歉」勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的，所以一但當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的言語(yǔ)傷害到他人的時(shí)候，千萬(wàn)不要厚著臉皮不肯道歉。因此說(shuō)話不能不經(jīng)過(guò)大腦，在要說(shuō)出口之前，先想想看「如果別人對(duì)我這樣說(shuō)，我會(huì)作何感想？」、「我的批評(píng)是有害的、還是有益的？」。為了避免發(fā)出不當(dāng)?shù)呐u(píng)，在你說(shuō)任何話之前，都該先想想自己想說(shuō)什么、該說(shuō)什么。T（Think before you speak）—三思而后「言」A（Apologize quickly when you blunder）—失言時(shí)立刻致歉C（Coverse, don`t pete）—和別人溝通，不要和別人比賽T（Time your ments）—挑對(duì)說(shuō)話的時(shí)機(jī)F（Focus on behaviornot on personality）—對(duì)事不對(duì)人U（Uncover hidden feelings）—了解別人的感覺(jué)L（Listen for feedback）—聆聽(tīng)他人的回饋「三思而后言」在我們和人溝通的過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)橐痪湓挾鹚说牟粣?，所以要避免說(shuō)錯(cuò)話才行。他需要運(yùn)用智能和觀察力，看別人在和你談話之后，怎么樣會(huì)覺(jué)得好過(guò)些。要達(dá)到巧妙的境界，就必需對(duì)周圍的人事十分敏感，并掌握說(shuō)話的技巧，隨時(shí)都能果斷的陳述自己的意見(jiàn)，而且重點(diǎn)是不能引起他人的反感。談話也是要講技巧的，如果只是隨口說(shuō)說(shuō)，想到什么說(shuō)什么，那這種方式一定會(huì)得罪很多人。不論在日常生活或是工作場(chǎng)所，良好的溝通都是人際關(guān)系的第一步，有了良好的溝通才有機(jī)會(huì)和他人建立起互動(dòng)的關(guān)系。而這個(gè)女孩子還在一旁抗議：「我只是開(kāi)玩笑而已！」在現(xiàn)實(shí)生活之中，有很多時(shí)候往往因?yàn)橐痪湓挘沟媚愫退说木嚯x可遠(yuǎn)可近、和他人的關(guān)系可有可無(wú)。六、 溝通的技巧有個(gè)女孩子告訴她同事，說(shuō)她有口臭，聞起來(lái)像是死魚(yú)的味道?！箯牟繉俚慕嵌?，林建榮觀察，黃洲杰所以能帶動(dòng)凌陽(yáng)，也在于他「承諾員工的事情都能做到」，大家「相信實(shí)在的東西更勝于言語(yǔ)」。一路從迪吉多計(jì)算機(jī)跟著卓火土創(chuàng)業(yè)，宏達(dá)OEM事業(yè)部營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理劉慶東，跟著卓火土打拼十余年，就深為他的的遠(yuǎn)見(jiàn)、追求卓越的精神所折服。內(nèi)斂、堅(jiān)毅的特質(zhì)，反而在這個(gè)時(shí)代中，透過(guò)《從A到A+》、《默默領(lǐng)導(dǎo)》等暢銷的管理論述，廣為強(qiáng)調(diào)與流傳。過(guò)去幾次工作經(jīng)驗(yàn)中，最后許多同事都愿意跟他共去留。透過(guò)具體行動(dòng)建立信任，「跨過(guò)這條線，感官上的障礙就不存在了，」張家齊笑著說(shuō)。他也調(diào)整部屬的職級(jí)，幫他們爭(zhēng)取加薪，做生涯規(guī)劃。與其在表情上下工夫，張家齊的做法是：「真的滿足部屬想要的工作環(huán)境與成長(zhǎng)」。連他自己都知道：「我不笑的時(shí)候，看起來(lái)很兇」。深思、樂(lè)于傾聽(tīng)、有同理心，甚至是行動(dòng)力，都是內(nèi)斂型的經(jīng)理人可以好好發(fā)揮的優(yōu)點(diǎn)。「只要成功一兩次，就會(huì)發(fā)現(xiàn)管理原來(lái)沒(méi)有那么難，」范祥云笑著說(shuō)，他不但做事方式跟著有了調(diào)整，連觀念上，都成了「訓(xùn)練的忠實(shí)信徒」。范祥云舉例，從前習(xí)慣脫口而出：「你這是什么問(wèn)題？！」得修正成：「你這個(gè)問(wèn)題很好。而訓(xùn)練內(nèi)容，就是先告訴干部幾個(gè)簡(jiǎn)明的原則，讓他覺(jué)得有用，然后慢慢改變思考窠臼。在華邦內(nèi)部行之有年，對(duì)主管有套系統(tǒng)性的培育體系。典型數(shù)學(xué)人的思考模式是：部屬寫(xiě)文件，沒(méi)有清楚的前提，不收；他們有不會(huì)的問(wèn)題，還會(huì)發(fā)張考卷下去，3天后來(lái)考試。」他剛進(jìn)華邦，起初負(fù)責(zé)薪資。中正大學(xué)數(shù)學(xué)系畢業(yè)后，范祥云繼續(xù)攻讀MBA，后來(lái)才跨入人資領(lǐng)域?！惯@時(shí)候，企業(yè)扮演的角色，不應(yīng)該只是「趕鴨子上架」，更要積極地助員工一臂之力，幫他們跨出自我的藩籬。其實(shí)，不管再內(nèi)向、再害羞的人，專家都不建議還在沒(méi)嘗試前，就畫(huà)地自限，打退堂鼓。」后來(lái)，賴志賢又到企經(jīng)學(xué)會(huì)上了一年多MBA課程，慢慢在公司里談到愿景、策略。即使對(duì)同仁，他都有不知從何開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，「總是先從檢討案子開(kāi)始，」賴志賢不好意思地笑笑說(shuō)?！覆恢涝撝v什么，」賴志賢描述。比起中階經(jīng)理人因拔擢而轉(zhuǎn)換職務(wù)，賴志賢面臨的沖擊更大－－不但對(duì)內(nèi)要當(dāng)火車頭，還要承擔(dān)成敗，對(duì)外打天下。盡管小時(shí)候想過(guò)要當(dāng)企業(yè)家，但真正從工程師到CEO，對(duì)賴志賢卻完全是偶然。套句成語(yǔ)，就是「不經(jīng)一事，不長(zhǎng)一智，」巨有科技總經(jīng)理賴志賢笑著比方。終究人的個(gè)性不是橡皮筋，很難有無(wú)限拉扯的彈性。如此「內(nèi)外兼修」，才練就他今天的親和力。所以他從日本回來(lái)，下定決心改頭換面。當(dāng)年他就深刻嘗到個(gè)中痛苦。跟女性相處，太太更成為當(dāng)然的諮商專家?，F(xiàn)在業(yè)務(wù)牽涉到跨部門協(xié)調(diào)，「用字遣詞都要很小心，」他笑著說(shuō)。即使大學(xué)在舊金山攻讀信息科學(xué)，比起一般工程師，林建榮已經(jīng)多出豐富的國(guó)外生活經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)這個(gè)新職務(wù)，他還是絲毫不敢大意。凌陽(yáng)科技技術(shù)資料室課長(zhǎng)林建榮，今年2月才離開(kāi)工程部門，改接內(nèi)部技術(shù)文件管理。只是，「自己難免變得很敏感，更羨慕起別人能那么輕松自在」。短短一段路，走得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，她誠(chéng)實(shí)地說(shuō)，實(shí)在很不習(xí)慣。一家電子公司，剛升上法務(wù)室主任的女性主管就說(shuō)，以前她進(jìn)辦公室，總是筆直朝自己的座位走去，不喜歡東張西望。然而，撇開(kāi)升遷帶來(lái)的成就感，從專業(yè)走向管理，既要適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，又要克服性格框架，確實(shí)是個(gè)如人飲水，冷暖自知的難題。這些害羞的專業(yè)人士（shy professional），喜歡思考更甚于社交；善于獨(dú)力完成工作，更甚于與人建立關(guān)系。這樣幾年累積