柜面服務技巧指引(參考版)
2025-08-06 05:16本頁面
【正文】 返回。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務?？蛻舾敢饽阏业揭环N方法幫助自己?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。當客戶聽到“你本來應該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑?！狈祷嘏c客戶交流中語言使用技巧經(jīng)常說“你能……嗎？” 說“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。 “我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 返回客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦運用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。第二，與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑?！ ⊙劬f話，也會笑。切忌讓對方莫名地久等。? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。? 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。? 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。? 如果對方不留言，則掛斷電話。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。? 撥錯號碼，要向對方表示歉意。? 說聲“再見”，對方掛后再掛。? 扼要匯總和確認來電事項。? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。? 熱情問候并報出公司或部門名稱。嘴里不含東西。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。掌握分寸——時間適當，語言適當 介紹重點： 人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有； 人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質量最好； 人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處?！ ≈x謝，歡迎再次光臨.17．當要打斷客戶的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。16．送顧客時 您走好。14. 請顧客坐時 您好，請坐?！ 〗窈?，我會多注意，請放心
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