【正文】 企業(yè)一套完整、清晰、有效的報表體系有利于業(yè)務人員有效地管理自身的工作。報表制度是業(yè)務管理的一項重要內(nèi)容。4．3．3業(yè)務管理業(yè)務管理主要是指業(yè)務的操作規(guī)范和報表制度，它是使業(yè)務流程得以順暢進行的制度保證和行為規(guī)范。四、企業(yè)各個部門對企業(yè)發(fā)展新策略實行情況的及時反饋。4．3．2．5信息反饋信息反饋包括：一、不同業(yè)務部門、不同業(yè)務人員共同完成一項任務時，對業(yè)務進展狀況的及時溝通和反饋；二、權證管理中心、財務部門對合同執(zhí)行情況的及時反饋，使業(yè)務人員明確工作進展，以利于業(yè)務人員對客戶應收款的催繳和督促權證管理人員提高辦事效率；三、服務質量和企業(yè)辦事效率的反饋，客戶中心設立統(tǒng)一的客戶咨詢和投訴電話，對業(yè)務人員的服務態(tài)度、服務質量進行跟蹤。按揭手續(xù)的辦理帶有較大的變動性和復雜性。企業(yè)管理者通過權證管理中心很容易了解業(yè)務的實際發(fā)生情況，因此設立由高層管理者直接管理的獨立權證中心比較有利于企業(yè)高層對業(yè)務發(fā)展狀況的監(jiān)控。在信息系統(tǒng)建立以后，合同編號、申領和審核可以在系統(tǒng)內(nèi)完成，但仍要建立合同使用情況登記?。ê贤鏅n管理用）和合同交接登記薄（用于合同的流轉和傳遞），用于記錄合同的物理傳遞過程和負責人，避免因合同丟失而給企業(yè)帶來的法律風險和資源流失。合同的統(tǒng)一管理包括：統(tǒng)一編號體系、統(tǒng)一發(fā)放、申領辦法、統(tǒng)一合同審核辦法、統(tǒng)一合同簽署管理和統(tǒng)一存檔管理。企業(yè)內(nèi)部應該經(jīng)常創(chuàng)造經(jīng)驗交流的機會，提高平均業(yè)務水平。業(yè)務管理人員、客戶服務部門和員工管理部門應當不斷積累和總結談判經(jīng)驗，將常發(fā)性問題總結成業(yè)務人員工作手冊，為新員工的培訓打好基礎。比如，只有店長一級人員才能看到客戶的聯(lián)系方式，這就使信息流失只可能通過這一級別的人傳遞出去，這一方面減少了信息傳播渠道，另一方面信息掌握者個人出于對發(fā)展前途的考慮也會主動減少信息資源的流失。目前大多數(shù)中介企業(yè)管理對業(yè)務員一級的人員，只賦予其第二級權限，而關鍵客戶信息只有店長一級才能看到。這類信息關系到企業(yè)的生存資源問題，因此只有具有一定權限的企業(yè)管理者才可能防問。只有信息錄入者和具有更高權限的管理者才可以看到更完整的內(nèi)容。第二級是內(nèi)部完全共享信息。這是企業(yè)需要廣泛告知的信息，一般信息內(nèi)容比較簡單，不涉及關鍵字段內(nèi)容，比如物業(yè)的詳細地址、客戶的姓名及聯(lián)系方式等。信息的發(fā)布應該是有層次的，即不同人員進入不同的層級，所能看到的信息范圍和內(nèi)容都不盡相同。這里建議進行兩層信息管理，即最大程度地開放初級信息錄入權限，使所有信息系統(tǒng)的使用人員都可以將自己掌握的新信息進入系統(tǒng)，同時設置新登信息管理功能，由系統(tǒng)管理人員人對新錄入的信息進行二次加工，刪除重復和無效的錄入。4．3．2業(yè)務流程優(yōu)化4．3．2．1信息記錄與發(fā)布信息來源于企業(yè)的業(yè)務人員，企業(yè)市場營銷反饋和相關人員之間的關系傳遞。4．3．1．4．最大程度節(jié)約成本業(yè)務流程設計要注意企業(yè)經(jīng)營成本的節(jié)約，盡量減少不必要的因業(yè)務執(zhí)行而產(chǎn)生的管理費用和財務費用，開源的同時作到有效節(jié)流。對“飛單”的控制制度約束只能是一個方面，企業(yè)還應該通過市場宣傳策略對消費者進行消費觀念培養(yǎng)，通過企業(yè)文化建設提高企業(yè)核心的凝聚力和員工對企業(yè)的忠誠度。因此在進行流程設計的時候要充分協(xié)調收入損失和辦事效率的關系。可以將業(yè)務流程進行細致的分解，將業(yè)務完成過程盡可能分派到不同業(yè)務部門或者不同業(yè)務人員分別完成。業(yè)務操作流程的設計要使業(yè)務人員之間能夠順利完成業(yè)務過程的交接，使業(yè)務執(zhí)行周期縮減到最短，使企業(yè)資金得到迅速周轉。除了要有制度上的保證之外，還要不斷地向業(yè)務人員灌輸團隊意識，宣傳團隊優(yōu)勢，使員工從被動的服從到主動的要求。信息資源共享的保證是企業(yè)業(yè)務收益分配制度的合理化。這就需要企業(yè)掌握最大量、最廣泛的房源信息。顯然對于客戶信息需要長期保留和深層次的跟蹤服務。在房地產(chǎn)交易中，客戶信息和房源信息都有可能在轉換功能角色之后被二次或多次利用。4．3業(yè)務流程的優(yōu)化設計對業(yè)務流程的優(yōu)化設計有利于企業(yè)制定明確、有效的業(yè)務管理規(guī)定，使業(yè)務在有序進行的基礎上，不斷發(fā)展，有利于企業(yè)發(fā)掘內(nèi)在潛力，增加實際收益。區(qū)域分中心的管理類似于一個生產(chǎn)車間，除了兼有分店的業(yè)務職能外，它的一項重要作用在于對簽約過程和現(xiàn)金收支的集中管理。分店業(yè)務人員的主要工作將更多的集中在信息的發(fā)掘和業(yè)務執(zhí)行上。店長對店內(nèi)日常業(yè)務及行政事務進行管理，不直接進行業(yè)務跟蹤而只進行業(yè)務的輔助支持和合同洽談。（一）分店采用店長負責制的方式。調整后的組織機構圖如下：總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理網(wǎng)絡資源部客戶服務中心權證管理中心業(yè)務管理部事業(yè)發(fā)展部大宗業(yè)務部行政綜合部財務部市場研究心區(qū)域分中心區(qū)域分中心 。建議先期采用定額加盟費的辦法，放水養(yǎng)魚。四、將加盟店的日常管理納入公司統(tǒng)一管理體系中來，運行在統(tǒng)一信息管理、業(yè)務流程管理和人員提成辦法之下的加盟店體系。區(qū)域分中心的數(shù)量不宜超過五個，根據(jù)區(qū)域市場狀況而定。區(qū)域分中心經(jīng)理對于所轄區(qū)域內(nèi)的分店進行直接管理，對分店的設置有建議權和否決權。界時業(yè)務管理部將只對分店的日常業(yè)務管理起指導作用。二、在原有分店基礎上逐步發(fā)展區(qū)域分中心，建立三級業(yè)務管理模式?？蛻舴罩行倪€應負責客戶檔案的管理和客戶資源挖掘工作。5．合并原大宗業(yè)務一部和二部為一個部門，集中負責大宗業(yè)務的市場開發(fā)和項目執(zhí)行。3．設立“事業(yè)發(fā)展部”，替代原有的加盟店建設部，負責加盟店的開設、加盟管理模式的研究和企業(yè)營銷策劃。將與常規(guī)業(yè)務相關的房屋銀行部、經(jīng)理二部的房源科、加盟店建設部中對加盟店業(yè)務的管理部分統(tǒng)一劃歸為業(yè)務管理部。這里建議將目前的組織結構進行如下的優(yōu)化：一、調整職能部門的結構，根據(jù)業(yè)務內(nèi)容重新劃分部門責權。按營業(yè)額分成的中介公司對加盟店本身的經(jīng)營管理更加深入，管理難度更大，尤其是對業(yè)務過程的管理和監(jiān)控更加嚴格。這兩種方式對于“母體”本身來說，其經(jīng)營模式會產(chǎn)生較大的差別。特許經(jīng)營模式對企業(yè)文化建設要求較高，要求企業(yè)要有一套完善的培訓和售后服務體系，以及廣泛的客戶來源渠道。它的實現(xiàn)基礎在于企業(yè)市場形象的建立和完善的內(nèi)部管理。此外它的資金流動性較差。特許經(jīng)營模式更有利于企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展。同時在相同人事管理制度下，企業(yè)的服務質量也可以得相對的保障。企業(yè)的品牌資源、管理資源和信息資源都成為企業(yè)經(jīng)營的資本被有效的轉讓、移植或重組。特許經(jīng)營模式是指中介企業(yè)采用品牌輸出的方式進行門店建設，將門店的所有權全部或部分轉讓給出資人，而只收取固定的加盟費用。這種經(jīng)營模式又因其對門店管理方式的不同分為直營式店鋪經(jīng)營模式和特許經(jīng)營模式。建議富房在涉足相應的業(yè)務領域之初采用此種管理模式，以有效節(jié)約成本，迅速打入市場。其內(nèi)部管理比較簡單，不必設較多的管理層次和管理人員，而以業(yè)務人員為主，業(yè)務人員的比例一般占企業(yè)人員總數(shù)的90%以上，甚至企業(yè)管理者本身就是業(yè)務員。它的客戶定位是開發(fā)商、投資商或大型的企業(yè)機構。4．1適宜不同業(yè)務領域經(jīng)營模式的建立　　中介企業(yè)有兩種基本的經(jīng)營模式，一種是機構營銷模式，一種是店鋪式經(jīng)營模式。而千里之行始于足下，企業(yè)發(fā)展首先要著眼于現(xiàn)狀的改善。資本運營要求企業(yè)經(jīng)理者具有開闊的胸懷和先進的思想意識，有足夠的知識積累和魄力。因此對資本運營模式的研究應該是企業(yè)領導者的一項重要工作內(nèi)容。資本運營戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的最高形式。企業(yè)資本運營是促進企業(yè)發(fā)展的有效手段。3．5．5資本運營戰(zhàn)略資本運營戰(zhàn)略是企業(yè)合理運用可以控制的余資或游資進行企業(yè)級運營的擴張性戰(zhàn)略。優(yōu)質的品牌可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的形象，可以使企業(yè)迅速養(yǎng)大，形成強大的競爭能力。企業(yè)的品牌目標是企業(yè)戰(zhàn)略的重要方面。而公關宣傳更是對企業(yè)品牌一種事半功倍的有效宣傳方式。硬廣告要注意企業(yè)形象的一貫性和新聞點的開發(fā)。營銷策略的設計要有針對性和目的性，要確定市場覆蓋率、市場占有率和新產(chǎn)品上市率，不斷開拓新渠道和各種可能的傳播方式。比如市場調查，市場調查是產(chǎn)品（服務）設計的基礎，而市場調查過程當中即會涉及相關的目標客戶，因此帶有營銷目的的市場調查會起到倍加的實施效果。6PS即4PS＋2PS＝（產(chǎn)品＋價格＋促銷＋區(qū)域）＋（公共關系＋政府幫助）價　　格標　　價折　　扣折　　讓付款方式信用條件公共關系企業(yè)形象危機處理內(nèi)部協(xié)調互惠互利特殊渠道促　　銷廣　　告人員推銷銷售促進公關宣傳產(chǎn)　品質　量特　色品　種包　裝品　牌服　務?！∽C效　率營銷組合區(qū)域渠道覆蓋位置傳輸便利政府幫助政　　策稅　　收特別市場產(chǎn)品營銷是要把營銷思想貫穿于產(chǎn)品設計、試驗、推廣和售后的全過程。在防御之中要注意發(fā)揮自身的規(guī)模優(yōu)勢，減少零散出擊和盲目應對導致的精力分散和弱勢競爭。最好的防御戰(zhàn)略就是自我的不斷更新，所以在被動的防御之前應該首先考慮攻擊自己，即不斷引入新的經(jīng)營理念和業(yè)務品種。3．5．4．2防御戰(zhàn)略防御戰(zhàn)略是為了鞏固已有的市場占有率，對市場挑戰(zhàn)者必須進行的防御措施。這種戰(zhàn)略意圖一旦被對方發(fā)現(xiàn)或在市場上引起重視，就要準備撤退。這種“小”可以是地理意義上的，也可以是數(shù)量上的，一般是被大公司忽視或無法顧及的地方。游擊進攻戰(zhàn)略是相對較小的公司采用的一種在大公司的市場上獲得一分份額的戰(zhàn)略。它不一定是要推出與眾不同的新產(chǎn)品，但它必須有創(chuàng)新和獨到之處，使?jié)撛诘念櫩蜁⑵錃w入新產(chǎn)品系統(tǒng)中。側翼進攻戰(zhàn)略是市場中最有新意的戰(zhàn)略方式。正面進攻戰(zhàn)略的實施要求企業(yè)足夠強大，可以抵抗持久的拉鋸戰(zhàn)，是實力和智慧的較量。3．5．4．1進攻戰(zhàn)略進攻戰(zhàn)略往往是行業(yè)第二號或第三號的企業(yè)向市場的領導企業(yè)發(fā)起的挑戰(zhàn)型戰(zhàn)略。營銷定位是指企業(yè)在確定市場定位之后，選取什么樣營銷策略以實現(xiàn)市場目標。在市場細分的基礎上，企業(yè)要根據(jù)自身特點和內(nèi)外部環(huán)境進行市場定位。營銷戰(zhàn)略的實施基礎是市場細分、目標市場的確定和營銷定位，正所謂“謀定而后動”。營銷是一項綜合性活動，在實施營銷策略過程中必須充分考慮“道、天、地、將、法”，即目標、時機、環(huán)境、人力、方式等因素，綜合利用各方面的資源，是成功營銷的關鍵。3．5．4營銷戰(zhàn)略營銷是企業(yè)管理最活躍的領域，是企業(yè)管理的主要戰(zhàn)場之一。對人員流動的分析有利于企業(yè)制定相應的人力資源計劃，實施有計劃的人員招募和培養(yǎng)，有利于防止企業(yè)人力的短缺或者浪費。人員流動機制是建立在企業(yè)穩(wěn)定機制基礎之上的，它包括企業(yè)在人員更新、人員提升、人員調動等方面的方法和制度。3．5．3．2．5人員流動機制人員的流動是企業(yè)吸收新生力量，保持創(chuàng)新活力的重要前提。企業(yè)管理者應充分發(fā)揮員工的自主性，創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)環(huán)境，使員工有主人翁的意識。企業(yè)人員的穩(wěn)定是企業(yè)穩(wěn)定的基礎和前提，尤其是企業(yè)管理人員的穩(wěn)定，對于企業(yè)的良性發(fā)展起著至關重要的作用。顯然，企業(yè)的激勵機制并不是一項單一的管理制度，它是一種管理思想的體現(xiàn)，是企業(yè)制度的綜合體現(xiàn)。－職業(yè)生涯計劃（JD）。－彈性工作制（AWS）。－雙軌薪金制（TTPS）。－彈性福利制（FB）。－績效薪金制（PBC）。－參與管理（PM）。－組織行為矯正法（OB　MOD）。其核心是強調組織群體共同參與制定具體的、可以完成的且能夠客觀衡量效果的目標。這種機制是一個固定的制度框架，而這種制度的穩(wěn)定性是企業(yè)保持活力的基本條件之一。也即企業(yè)的獎懲標準。它是對企業(yè)員工進行考核的直接依據(jù)，其制定基礎是職務說明書和崗位職責標準的建立。三、崗位考證標準。二、崗位職責標準。職務說明書是對工作崗位的具體描述，包括崗位描述、工作內(nèi)容、行政關系、人員素質要求等項內(nèi)容。這一制度的建立基礎是企業(yè)具有完善的崗位職責考核體系。資深職位制度是一種職位升遷制度，這里的職位并不單指行政職位，還包括以專業(yè)技能為評定標準的技術職位――“專業(yè)資深職位”。常規(guī)管理在人事走向上選擇“唯一升遷路徑”，對員工業(yè)績的肯定除了提高薪金外，大多采用升職的辦法，這種做法可能會使大量技術人才在升到管理崗位以后無法勝任工作，造成人力資源的極大浪費，形成“升職黑洞”。手續(xù)代辦信息提供租賃業(yè)務買賣業(yè)務定額定額比例比例比例比例比例比例比例非專職專職收入收入收入收入收入收入業(yè)務員業(yè)務主管業(yè)務經(jīng)理業(yè)務總監(jiān)其他人員――――――――――――3．5．3．2．2資深職位制企業(yè)管理經(jīng)常會陷入這樣兩難的困境：能夠提供給員工晉升的位置過少，而希望晉升的人數(shù)過多導致的管理矛盾。提成制度要相對穩(wěn)定，具有公平性和公開性，要協(xié)調集體協(xié)作與個人英雄主義的關系，使之即能發(fā)揮企業(yè)的團隊效應和規(guī)模效應，又不會滋養(yǎng)業(yè)務人員的怠惰心理，產(chǎn)生吃大鍋飯的現(xiàn)象。企業(yè)可以根據(jù)不同業(yè)務的發(fā)生特點采取不同的提成計算辦法。這種提成方式的缺點是可能增加管理成本。三、變動比例提成：即提成比例隨著業(yè)務發(fā)生額度的不同也相應變化的提成辦法。此種提成辦法適合于難度小且發(fā)生較為頻繁的業(yè)務，比如單純的信息提供、簡單的代辦行為等。與薪資標準不同的地方在于它實際上體現(xiàn)了一種企業(yè)激勵機制，與員工實際工作業(yè)績緊密聯(lián)系。薪酬計算標準表職位等級總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理主管業(yè)務員文秘一級二級三級…房地產(chǎn)中介公司報酬體系之中的另一項內(nèi)容重要就是業(yè)務提成制度（mission system）。職位等級的確定涉及兩方面內(nèi)容：一是職務，一是考評等級。它的實現(xiàn)基礎是固定的職位和固定的考評體系。房地產(chǎn)中介企業(yè)的報酬體系應該包含兩方面的內(nèi)容，一是薪資標準，一是業(yè)務提成制度。報酬體系是企業(yè)人員管理的基礎