【正文】 P034頁數：2/3準備：人力資源經理日期：2002年11月1日批準：總經理日期：2002年11月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2002年11月1日 程序（續(xù)）時間 內容 授課人 公司標志及凱萊品牌 公司經營理念和管理模式 凱萊集團旗下11家酒店介紹 11：00  11：30 認識我們的南昌凱萊大酒店 培訓經理酒店圖片酒店組織結構圖酒店店委成員酒店獨特的故事11：30 12：15 凱萊風采 培訓經理12：15 12：30 員工道德行為準則規(guī)定12：30 13：30 午餐時間13：30 14：15 凱萊風采 。2. 迎新課于次周的周一、二舉行。目的通過培訓，讓員工正式上崗前對集團和酒店有所了解。P034頁數：1/3準備：人力資源經理日期：2002年11月1日批準：總經理日期：2002年11月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2002年11月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。4. 1000元以上物品，獎勵200元人民幣。2. 100元至500元物品，獎勵50元人民幣。7. 表揚信及獎金將在每月的員工生日會上由總經理或部門經理一起發(fā)放。5. 總經理秘書負責每月拾金不昧的統(tǒng)計并發(fā)至各個部門。3. 人力資源部將事件報告送至總經理。程序1. 員工如拾到現金及物品立即交到客房部辦公室。目的實行獎懲、賞罰分明制，激發(fā)酒店員工更好的為酒店提供服務。P033頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件?！?. 業(yè)余時間： 1) 如果來電人知道總經理或部門負責人的名字和房號，接線生可直接將電話接通，無需另加詢問或征得許可?！比肆Y源部規(guī)定和程序題目：接線生接聽經理、部門負責人電話規(guī)定和程序編號：GPNCHRPamp。“One moment please. Thank you for your calling ”“感謝您打電話來凱萊大酒店，請您稍等。程序1. 工作時間： 在工作時間內，如有人要與總經理或部門負責人通話，您必須將電話轉至總經理或相應部 門負責人的秘書。規(guī)定任何接線生在工作時間內將打進電話轉至總經理及各部門負責人辦公室，以及在業(yè)余時間內將打進電話轉至他們的住房。定義酒店接線生在接聽經理、部門負責人所有電話時應遵循凱萊集團的統(tǒng)一標準?！?. 接聽內線電話 “您好，總機，operator speaking！” “ ……Have a good day / evening /night ” “ ……祝您日安 / 晚上好 / 晚安！”人力資源部規(guī)定和程序題目：接線生接聽經理、部門負責人電話規(guī)定和程序編號：GPNCHRPamp。在信息無誤的情況下，應轉接到相應的分機線。目的規(guī)范酒店接線生接聽電話的操作程序。P031頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件?！比艚浝聿辉谵k公室 如果經理不在辦公室或者不能立即回電話： I am very sorry but Mr. ……is not in his office. Would you like me to take a message or I can pagehim if you wish. “我很抱歉，……先生不在辦公室，您要留言或者要我為您傳呼他嗎？” Thank you and have a very nice day！Good –bye! “謝謝您！祝您愉快！再見！” 注意：切不可先掛電話，應讓來人先結束電話。 Mr. ……, I have Mr. ……from (pany name) on hold for you. Would you like to take the call. “……先生，現在有一位……公司的……先生打電話找您，您需要把電話接過來嗎？”4. 得到經理的許可后，接線生可通線路并且說： Sorry to keep you waiting Mr. …… I39。 Excuse me Sir/Madam, may I have your name and the name of your pany. “對不起，先生/女士，我能知道您的姓名及公司名字嗎？” Ms. ……, one moment please. “女士，請您稍等。程序1. Good morning/afternoon, GM39。目的規(guī)范酒店各部門秘書接聽電話的操作程序。P030頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日批準：總經理日期：2000年7月1日 傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。 特此表揚。 您高效快捷、周到細致的服務為酒店贏得了榮譽，酒店為擁有您這樣的員工而感到自豪。4. 表揚信將在每月的員工生日會上由總經理或副總經理頒發(fā)。2. 總經理秘書負責每月表揚信統(tǒng)計工作，并報至人力資源部。2. 客人表揚信由人力資源部存入該員工個人檔案，將作為評選最佳/優(yōu)秀員工及今后其調職、晉升的參考因素之一。目的實行獎懲、賞罰分明制，激發(fā)酒店員工更好的為酒店提供服務。P029頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。附：《最佳員工評選表》 最佳員工評選表 照 片姓名： 工號： 部門： 職位： 入職日期： 提名次數： 序號項目得分備注1工作態(tài)度及敬業(yè)精神2專業(yè)知識及業(yè)務技能3工作效率及工作質量4工作主動性及創(chuàng)造性5自學能力及求知欲望6節(jié)約成本及增加收入7相互協作及團隊精神8禮貌禮儀及儀容儀表9忠誠可靠及人品正真10賓客意見及同事反映評核總成績： 注：評分標準為每項10分，滿分為100分。8. 年度最佳員工從次年1月上旬開始評選，方法同上。人力資源部規(guī)定和程序題目：月度、年度最佳員工評選規(guī)定和程序編號：GPNCHRPamp。5. 由財務部負責將獎金發(fā)至人力資源部。3. 人力資源部經理會同相關部門經理聯合審核，最后在行政會上以不記名投票方式推選出最后2名月度最佳員工。程序1. 每月20日由部門將候選員工評選表交至人力資源部，進行月度最佳員工的評選。5. 每月月初將上月度最佳員工評比結果呈報集團人力資源部。4. 匯總前一年當選的24位“月度最佳員工”之材料，并從中評選出2名年度最佳員工—“凱萊之星”。2. 每年評選2名年度最佳員工—“凱萊之星”，根據集團指示確定評選主題。目的為了鼓勵酒店員工不斷進取、追求卓越，弘揚先進事跡，激勵廣大員工奮發(fā)向上的凱萊企業(yè)精神。P028頁數：1/2準備：人力資源經理日期：2001年4月20日批準：總經理日期：2001年4月20日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2001年4月20日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。7. 總經理、副總經理及各部門負責人屆時將參加。5. 生日會將于第二個月下旬的某一天下午2：00 3：00點在季候風或指定地點舉行。3. 人力資源部將生日會的準備工作以發(fā)文形式通知各部門。程序1. 人力資源部負責在每月中旬將生日賀卡發(fā)至員工本人。目的關愛員工，增進酒店與員工之間的感情，豐富員工業(yè)余生活。P027頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。11. 員工意外傷亡經總經理或值班經理批準，保安部經知會公安部門，人力資源部負責聯系社會保險處及事后處理工作。9. 人力資源部將情況上報至總經理待批準后，將同社會保險處聯系保險事宜。7. 部門經理應在24小時內為該員工填寫《工傷報告》，注明時間、地點、事故詳情、見證人，簽字后送至人力資源部。5. 保安部負責事故的調查與值班經理合作于12小時內將事故報告送至總經理及相關部門。3. 相關人員應立刻至事故現場，根據醫(yī)生決定是否須送醫(yī)院（醫(yī)生不在，由值班經理決定）。程序1. 事故發(fā)生后立刻通知部門經理、值班經理。目的規(guī)范工傷事故處理程序，確保為員工提供及時、有效的工傷申報及認定服務。P026頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。5. 人力資源部與有關部門核對后進行處理。3. 員工下班后必須先換制服，鐘卡室保安員負責打卡由其放回原處，同時將工作證退回該員工。程序1. 員工上班前先打卡后著裝。2. 各部門必須提前三天將下二周的排班表送至人力資源部以便核查。目的作為員工當月實際出勤的有效憑證。P025頁數：1/1準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。 11. 節(jié)假日應提前辦理。9. 次日上午8：40保安部將昨晚的《住宿檢查表》送至人力資源部，以便進行統(tǒng)計工作。7. 員工持卡對號入住。人力資源部規(guī)定和程序題目：員工住宿規(guī)定和程序編號：GPNCHRPamp。4. 人力資源部每天下午5：30將當晚《住宿檢查表》送至保安部。2. 部門將《住宿申請表》于當天下午2：00前送至人力資源部進行審核確認。7. 無《住宿卡》不準入住，如發(fā)現，按200元/晚收取住宿費，并記書面警告一次。5. 《住宿卡》遺失及人為損壞將賠償30元人民幣／張。3. 每日上午10 :15及下午2：00為宿舍清潔時間。規(guī)定1. 員工宿舍只限當晚10：00以后下班且第二天上早班的員工提供臨時住宿。定義酒店為當晚10：00以后下班或第二天上早班的員工提供臨時住宿。人力資源部規(guī)定和程序題目：員工住宿規(guī)定和程序編號：GPNCHRPamp。4. 每月月底人力資源部負責統(tǒng)計非酒店員工用餐情況。2. 用餐者按10元/餐標準至財務部繳納餐費。4. 餐卷遺失由其個人負責，酒店不負責補發(fā)。2. 任何非酒店員工必須持酒店外來人員餐卷方可在員工食堂用餐，且餐卷不可轉讓或借用他人。目的規(guī)范非酒店員工在酒店用餐制度。P023頁數：1/1 準備：人力資源經理日期：2000年7月1日 批準：總經理日期：2000年7月1日傳達至：所有部門總監(jiān)/經理生效日期：2000年7月1日 此項規(guī)定和程序取代所有已發(fā)相關文件。2. 由人力資源部通知該員工持《制服發(fā)放卡》至制服房領取或更換崗位制服。規(guī)定凡經批準新入職或其他人事變動的員工必須至制服房領取或更換新崗位制服。定義新員工入職或在職員工因工作崗位更換，需穿著部門相應制服。人力資源部規(guī)定和程序題目：員工制服發(fā)放規(guī)定和程序編號：GPNCHRPamp。2. 客房部、前廳部、工程部員工可根據工作安排選擇適宜時間用餐。8. 將餐具分類放于待清潔處。6. 離座后將椅子放回原位。4. 員工自盛飯和湯。（或由專人負責收