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正文內(nèi)容

超市員工手冊參考較全(參考版)

2024-08-08 05:32本頁面
  

【正文】 十三、安全保衛(wèi)規(guī)定(一)公司全體員工必須做到:勤查隱患,防范未然,執(zhí)行制度,確保安全。 總之,商場在處理各種顧客糾紛時,要掌握兩大原則:一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位;二是迅速補救,確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。如果商場沒有這些資料,可以告訴顧客到哪里能查到有關內(nèi)容。”而是說:“沒問題,雖然我們沒有這種業(yè)務,但我知道哪些單位能提供這種服務。對待這種情況,營業(yè)員應該首先如實告訴顧客商場的局限,然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。有時候,顧客要求的服務水準太高,令商場來不及安排,或者根本無力提供。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話,商場最好不要進貨,以免出現(xiàn)了問題而難以解決。例如近幾年流行的羊絨衫,又輕便又保暖,但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品,羊絨衫就會縮水、變形,讓許多顧客感到相當不方便。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。真對不起,我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里,顧客的不滿很容易會化解掉。但注意不要把話說得太明確,以免使顧客難堪。例如,顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心,盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 顧客走后,營業(yè)員還要認真分析失誤的原因,并采取相應的措施,確保今后不會重蹈覆轍。向顧客道歉以后,營業(yè)員要征求顧客意見,或者退掉商品,或者換一件新的,或者補給顧客多收的款項。如果顧客覺得自己有部分責任,如沒講清要求等,他會自己說出來,好讓營業(yè)員感覺好一些。例如算錯了錢,多收了顧客的錢款;或者為顧客介紹商品時不準確,以至顧客買錯了商品;或者拿給顧客的商品與顧客要求的型號、規(guī)格不符,等等。為了避免再次發(fā)生沖突,經(jīng)理應事先和營業(yè)員談話,指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。出現(xiàn)此類糾紛以后,顧客一般不會再與營業(yè)員理論,而是直接找經(jīng)理投訴。這些行為很容易引起顧客不滿。顧客對營業(yè)員服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)營業(yè)員態(tài)度不當營業(yè)員在接待顧客時,經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。這里所指的服務方式是指營業(yè)員接待顧客時的服務方式。如果發(fā)生此類糾紛,我們都應誠懇地向顧客道歉,然后更換該商品,如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失,可以根據(jù)實際情況適當?shù)亟o予補償?!?.商品不良引起的糾紛。(四)處理顧客投訴的方法 要解決好與顧客的糾紛,必須首先找出顧客不滿的原因,然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。店面對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的總結(jié)和綜合評價,以便為以后處理顧客投訴提供依據(jù)和案例。將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度,對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調(diào)查。無法從表像判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行鑒定并作處理,如電器檢測與維修。確定責任部門或責任人。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容確認顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。各店面須在服務臺與有專門的“顧客投訴意見箱”,對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記,包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。通過記錄,吸取教訓,總結(jié)經(jīng)驗,為以后更好地處理好顧客投訴提供參考。 分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴未能得到及時圓滿解決的相關人員責任。及時處理對于顧客投訴,各部門應通力合作,迅速做出反應,力爭在最短時間里全面解決問題,給顧客一個圓滿的結(jié)果。另外要做好各種預防工作,使顧客投訴防患于未然。服裝類商品:對于售出的內(nèi)衣、內(nèi)褲不予退換,其它商品顧客購買后不滿意,未經(jīng)任何使用,能繼續(xù)銷售的,3天內(nèi)可以退貨、換貨;屬于質(zhì)量問題的(如:商品斷線、開縫、實際尺碼與標準尺碼不符等),自購買日起7天內(nèi)應予以退貨、換貨,15天內(nèi)可以換貨;鞋類商品,出現(xiàn)質(zhì)量問題(如:斷幫、斷底、斷面、開線、開膠等)實行自購買之日起7天內(nèi)包退、包換、包修,一個月內(nèi)包換、包修,三個月內(nèi)包修;顧客因鞋大小不一、不順腳、未正常穿過的商品,7天內(nèi)可以換貨,但不予退貨;退貨商品超過一個月但在三個月內(nèi)的,%收取折舊費;修理商品應開具商品維修單(可視具體情況,與供應商協(xié)商,由供應商進行維修,并承擔相關費用);家電類商品實行三個月包退、包換,保修年限根據(jù)廠家承諾期限,退貨商品必須包裝、附件、贈品完整,每少一樣必須扣款30元至100元不等,必須要有廠方特約維修站點出具的產(chǎn)品鑒定書。日化類商品:高檔化妝品不予退貨、換貨;顧客對因使用無質(zhì)量問題的化妝品過敏,不予受理;雙方因質(zhì)量問題存在差異,以當?shù)丶夹g、監(jiān)督部門的鑒定為準;對于廠家有駐店促銷員,促銷員同意更換商品的,可以退換貨,但對于顧客已經(jīng)使用過的商品,必須將商品返廠給供應商,商品不得再次上柜銷售;其他商品顧客購買后不滿意,未經(jīng)任何使用,能繼續(xù)銷售,購買后3天內(nèi)可以退貨、換貨,屬于質(zhì)量問題的(如:售出時產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期等),自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨,15天內(nèi)可以換貨。對于顧客退換貨時各類商品應遵循的規(guī)定售出商品應盡量以換貨或進行維修服務為主要的處理方法;屬聯(lián)營商品的,必須由其本柜促銷員簽字認可,屬商品銷售串碼,必須由聯(lián)營柜雙方促銷員和相關理貨員簽字認可,并由值班經(jīng)理簽字認可,方可開具退換貨單。 商品退貨、換貨操作流程商品的退換貨過程是我們對顧客服務的延續(xù),為了更好、更快的處理此類情況,根據(jù)公司實際情況,特對公司門店商品退貨、換貨處理流程予以規(guī)范、統(tǒng)一。5)、名煙、名酒、保健品、茶葉、內(nèi)衣、內(nèi)褲及一切無法鑒別是否使用過的商品本商場一概不予以受理。4)、售后因不可抗力造成的損壞,或由顧客本人的使用不當,造成商品的損壞或因顧客個人特殊原因(如;對無任何質(zhì)量問題的化妝品過敏等),本商場對此類商品的維修,換(退)要求不予受理。商品兩次修理后仍不具備合格商品使用性能的,可以換貨。2)、顧客購買后感到不滿意的商品在未經(jīng)過任何形式的使用,且能繼續(xù)銷售的情況下,可以在三天之內(nèi)來本商場辦理手續(xù),換購等值的其它商品。整理購物籃、購物車, 檢查營業(yè)用具是否妥善放置,檢查設備設施是否按有關規(guī)定處理妥當。(三)營業(yè)后 做好日清日結(jié)工作,整理商品。及時準確做好貴重商品的日盤與登記,經(jīng)常向上級回報工作(書面或口頭),溝通情況,并提出合理化建議參與各項管理工作。遇到退換貨的顧客時,不與顧客發(fā)生糾紛,不卑不亢,耐心說明,依照有關規(guī)定及時公正的處理或上報有關部門解決。注意賣場內(nèi)顧客的行為,用溫和的方式提防或終止顧客的不良行為,以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。注意保持賣場通道暢通,方便顧客購物。檢查POP標識及DM商品的價格是否正確并及時整理和修正,了解銷售動態(tài)、商品存量,根據(jù)銷售動態(tài)及時做好計劃申報與補貨和退貨工作。隨時注意站姿站態(tài),作到儀表端莊、服務規(guī)范,充分展示專業(yè)超市訓練有素的精神風貌。檢查購物籃、購物車,查閱交接班記錄。檢查商品標簽與商品擺放是否對應,POP標識是否正確,懸掛是否醒目;DM商品、促銷品標識是否與標價簽一致。做好柜內(nèi)外清潔衛(wèi)生,整理貨架、堆碼、柜臺內(nèi)商品。十一、我們的工作流程我們的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。(二)不文明服務言行懲處細則1.不論情況如何,發(fā)生頂撞顧客言行,處以責任人罰款50元/人/次; 2.不嚴格執(zhí)行商品供應政策、價格政策,私自搭配商品,隨意漲價和變相提價者,除責令立即糾錯、向顧客賠禮道歉外,另處以違價金額10倍的罰款;3.發(fā)現(xiàn)上柜商品未明碼標價,則處當事課罰款20元/次/單品;4.排面凌亂、柜容不整、商品不潔、貨柜貨架積灰污穢,處以當班營業(yè)員罰款10元/人/次/項;5.不接受監(jiān)督批評意見、有錯不改者,處以罰款20元/次,袒護、包庇者同處。(一)文明服務言行獎勵細則文明服務言行規(guī)范,服務到位,深得顧客好評,顧客致函公司提請獎勵者,經(jīng)公司調(diào)查核實無誤,每次獎勵20元,并作為文明服務標兵評選的重要參考內(nèi)容;文明服務做得好,深受顧客歡迎,顧客寫表揚稿給服務臺予以廣播表揚者,每次獎勵10元;自身文明服務言行規(guī)范到位,遇到刁蠻顧客的無理糾纏、侮辱、謾罵甚至人身攻擊,仍堅持文明服務,罵不還口,打不還手,忍辱負重者,每次獎勵50—100元;備注:嚴禁弄虛作假行為。獲獎獎金僅當月有效,但授章榮譽可長期有效。獎章授予后不收回,歸其所有。 樹立顧客至上的服務觀念,要有滿腔熱情的服務精神,做到熱情主動,耐心周到。樹立強烈的學習愿望,刻苦鉆研業(yè)務知識,熟練掌握本崗位業(yè)務技能,不斷提高業(yè)務水平。愛崗敬業(yè),盡職盡責,樹立主人翁責任感,關心企業(yè)的前途和發(fā)展,認真辦事,忠于職責,為奇跡公司的發(fā)展勇于奉獻。顧客至上,信譽至上,尊重顧客,不斷提高工作質(zhì)量和服務藝術,為顧客提供一流的服務。工作有差錯時,必須誠懇接受顧客批評,并當面向顧客道歉。有問必答,語氣誠懇,解釋耐心,對顧客不教訓、不責備。B、禁忌表情:冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑;表情冷漠呆滯,緊繃著臉,橫眉冷對,冷眼看人,冷眼相對;情緒萎靡,無精打采;談笑風生,高談闊論。①自然表情——用于上崗后,無客時。⑷、表情表情是人們發(fā)自內(nèi)心,體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂,用來表達情感的一種方式。● 向顧客介紹、引導、指明方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標,并注意對方是否看清目標。⑶、手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”,它是服務人員向顧客作介紹、引路及指示方向時,配合語言的一種肢體動作?!?動作要領:上身正直,兩臂自然前后擺動,重心稍前移,雙眼平視,面帶笑容;行走時,腳尖正對前方,先落腳跟再過渡到腳尖。不良站姿:身軀歪斜,彎腰駝背,趴伏倚靠,兩腿大叉,腳位不當,手位不當,半坐半立,渾身亂動等。同時注意雙腳伸直,肩臂自然放松,脊背挺直。② 迎賓姿態(tài):在基本姿態(tài)的基礎上,雙臂屈肘,雙手虎口交叉相握,疊放于小腹前。⑴、站姿① 基本站姿:頭部端正,目視前方,表情自然,身體站正,腰板挺直,膝并攏,中間相距約一拳頭寬度,兩腳跟可靠攏也可距35cm,兩腳呈“V”狀分開,腳尖角度以自身舒服為宜(一般是3060度)。與顧客錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放,不拋不丟。行走輕穩(wěn),雙目平視,語言文明,言辭得當。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。錯誤做法:顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。錯誤做法:忘記核對電腦小票;忘記給顧客商品及電腦小票。錯誤做法:一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。錯誤做法:包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進行禮品包裝,沒有給予相應指引。錯誤做法:接受現(xiàn)款不當面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收銀速度慢、不熟練,使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑,顧客會以為在議論他(她),更加會讓顧客覺得有可能被騙。錯誤做法:商品標價不清或錯誤;不向顧客報價,在顧客不知情、未確認價格時就匆匆輸入電腦打印電腦小票。錯誤做法:對顧客的選擇與自已有不同意見時,聳聳肩,表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很好地了解并進行預演);與顧客爭論。錯誤做法:以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢,拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨,也要請顧客稍等,當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購);簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出,并隨意丟放,使顧客無所適從。錯誤做法:對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來說,對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的待客原則:以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或離開干別的事。錯誤做法:與其他營業(yè)員、導購員閑聊,盯視顧客,在顧客看商品時與其他營業(yè)員、導購員私語或嬉笑,在賣場大聲喧嘩,無精打采,對顧客的詢問不予答復,斜靠柜臺貨架,手插口袋里、抱在胸前或背后,離開崗位時不通知其他同事。庸俗的話不說。刁難的話不說,泄氣的話不說,責難的話不說,諷刺的話不說,“八不說”:不禮貌的話不說, 不耐煩的話不說, 傲慢的話不說,每次為顧客服務完畢后,都必須真誠地對顧客說:我是△△△號營業(yè)員,我叫△△△(亮工作牌給顧客看),歡迎您對我的服務工作提意見。4)本制度所未涉及之其他內(nèi)容,參照公司相應規(guī)章制度執(zhí)行。2)超市員工違反安全保衛(wèi)規(guī)定,并造成超市經(jīng)濟損失的,應依法承擔全部賠償責任。晉升機會:超市的政策和慣例是盡可能地從超市內(nèi)部提拔最具資格的員工,接替空缺并承擔更大的責任。17)四次受警告或警告以上處分者。4)不能適時完成交辦的重大或特殊任務者;5)因個人過失致使工作發(fā)生錯誤,而造成顧客投訴和公司受損失;6)拒絕防損員檢查所攜帶物品或不配合防損員做自我檢查者;7)在墻壁、設備和重要物品上亂涂寫或損壞財物者;8)私事外出不做登記,妨礙現(xiàn)場工作或團體秩序,情節(jié)輕微者;9)商品、柜臺、排面、場地及其他衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格者;10)違反公司其他相關規(guī)定者。3)記大過:每次處以100200元罰款并寫出書面檢討。員工懲罰分下列四種:1)警告:每次予以警告并處以1020元罰款。有下列情形之一者,予以記大功:1)對業(yè)務、維護和管理有重大改善,能提高質(zhì)量和降低成本者;2)對公司設備維護得宜,或搶修工作提早完成增加效益者;3)對業(yè)務、維護和管理之方法提出改進建議,經(jīng)采納施行而成效顯著者;4)對采購、銷售、會計處理、財物調(diào)度、人力運用等有重大改進,而降低成本或增加收入,可明確計算其價值者;5)對天災人禍或有害公司利益之事件,能奮不顧身,不避危險,而減少損害者;6)維護員工安全,冒險執(zhí)行任務確有
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