【正文】 。 7. 小區(qū)住宅業(yè)主、物業(yè)使用人的回訪工作由小區(qū)樓宇主管負(fù)責(zé)、在業(yè) 主服務(wù)中心的協(xié)助下組織完成。 5. 回訪工作結(jié)束后應(yīng)匯總結(jié)果報(bào)公司決策層，有必要時(shí)報(bào)公司所屬各職能部門。 3. 每年以不定期的方式征詢業(yè)主意見。 44 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 回訪制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 27 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 回訪制度作為部門的一項(xiàng)基本制是因?yàn)榛卦L工作是部門為公司管理決策提供參考依據(jù)及聯(lián)絡(luò)業(yè)主、了解業(yè)主需求的一項(xiàng)基本工作。 如發(fā)現(xiàn)因此事故造成人員傷亡的，應(yīng)聯(lián)系保安部開展搶救工作，拔打 120。 對(duì)于惡性事件應(yīng)拔打 110，并作好配合、記錄工作。 43 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 突發(fā)事件處理預(yù)案 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 26 頁 碼 第 2 頁共 2 頁 5. 消防事故處理預(yù)案： 發(fā)生火災(zāi)，不能及時(shí)撲滅的，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)時(shí)第一時(shí)間內(nèi)拔打 119 報(bào)案，準(zhǔn)確報(bào)知著火地址、本人姓名，然后通知公司保安部，并協(xié)助保安部處理現(xiàn)場(chǎng)，采取補(bǔ)救措施，做好同公安機(jī)關(guān)的配合工作，并 作好相關(guān)記錄。 停電時(shí)，在班的保安隊(duì)員、電梯運(yùn)行工，應(yīng)及時(shí)檢查轎廂內(nèi)是否有人被困其中，如有應(yīng)及時(shí)與工程部電梯班 819 聯(lián)系，積極協(xié)助施救，并做好安撫慰問工作。 單一住房供電故障，由維修人員負(fù)責(zé)檢查處理。 供電故障 ,應(yīng)及時(shí)與維修值班人員 870 電話聯(lián)系，維修人員進(jìn)行檢查判斷停電范圍，原因作出相關(guān)處理措施。 突發(fā)事件相關(guān)崗位都要作好值班記錄：時(shí)間、原因、措施及完成情況以備存檔。 3. 工作要求： 出現(xiàn)突發(fā)事件，所有在班人員都要聽從指揮，并積極配合處理。 42 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 突發(fā)事件處理預(yù)案 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 26 頁 碼 第 1 頁共 2 頁 1. 本預(yù)案適用于各崗位責(zé)任人在責(zé)任區(qū)域內(nèi)對(duì)突發(fā)性事故的處理。 3. 崗位職責(zé) : 部門內(nèi)勤每月將使用情況編入部門辦公費(fèi)用消耗表中，交部門經(jīng)理 審核。 41 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 辦公用品領(lǐng)用制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 25 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 目的 : 規(guī)范管理、控制辦公用品的消耗，控制成本，厲行節(jié)約。 . 各崗位的作業(yè)文件由各 崗位妥善保存，嚴(yán)禁以任何形式傳遞給無關(guān)人員。 . 非管理權(quán)限的員工以及其他平行部門需查閱本部門文件時(shí)，必須經(jīng)部門經(jīng)理授權(quán)后，到部門辦理借還手續(xù)。 . 本部門受控文件包括：部門作業(yè)指導(dǎo)書、工作質(zhì)量記錄、各種考核記錄、客戶資料檔案、收發(fā)文件、電腦記錄。 40 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 部門文件、資料、檔案管理制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 24 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 管理權(quán)限： 部門內(nèi)勤分管：公司發(fā)放的質(zhì)量體系文件、各崗位質(zhì)量記錄、內(nèi)外收發(fā)文、部門員工培訓(xùn)、考核、考勤記錄、回訪資料及相應(yīng)軟件、社區(qū)文化服 務(wù)資料及照片、住宅區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人房屋資料檔案、業(yè)主、物業(yè)使用人自然情況資料、業(yè)主裝修審批資等。 7. 獎(jiǎng)罰程序 公司員工受到獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，應(yīng)填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)單》或《員工過失單》，經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)，按照獎(jiǎng)勵(lì)或處罰權(quán)限逐級(jí)簽署意見。 6. 員工申訴 員工若對(duì)其受到的處罰有意見，或認(rèn)為受到不公正待遇，必須遵照先服從后申訴的原則，以書面形式按照公司規(guī)定程序進(jìn)行申訴；作出辭退處理的員工，在宣布生效三日內(nèi)員工對(duì)處罰有意見，可向公司總經(jīng)理書面申訴。 嚴(yán)重過失：曠工三天 (含 )以上；一年內(nèi)受到較嚴(yán)重過失處罰 2 次；不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成嚴(yán)重后果；年度考核不稱職；待崗期間經(jīng)培訓(xùn)后仍不稱職。 38 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 員工獎(jiǎng)懲制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 23 頁 碼 第 2 頁共 3 頁 處罰標(biāo)準(zhǔn)： 一般過失：上班時(shí)間處理私人事務(wù)，干私活，經(jīng)常在辦公室打私人電話，予以警告；在工作中對(duì)同事、業(yè)主使用臟話、褻瀆性，辱罵性語言，予以警告；一個(gè)月內(nèi)無正當(dāng)理由遲到、早退達(dá)三次，予以警告；不佩帶工號(hào)牌、不穿指定工作服、儀容儀表不整，影響公司形象；在辦公室或工作場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，給公司造成 不良影響； 輕度過失：隨身攜帶考勤卡、簽到本，代他人打卡、簽到，授意他人打卡、簽到，隨意涂改考勤卡、簽到本；擅自挪用公款在 1000 元（含）以下；半年內(nèi)受到一般過失處罰達(dá) 2 次；不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，尚未給公司利益造成損失；擅自制定、更改、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)主需管理處員工提供服務(wù)時(shí)，無正當(dāng)理由不及時(shí)給予服務(wù)，造成業(yè)主投訴，予以記過處罰。年內(nèi)累計(jì)六次書面表揚(yáng)，年終給予100—— 200 元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)授予年度先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)的員工，給予 300 元的獎(jiǎng)勵(lì)?？偨?jīng)理有權(quán)對(duì)工作特別出色、在工作中有特殊貢獻(xiàn)的員工直接給予總經(jīng)理特別獎(jiǎng)勵(lì)、或給予晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)員工的書面表揚(yáng)，由分管上級(jí)提名經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事部備案。 在公司的重大活動(dòng)服務(wù)過程中表現(xiàn)突出。 在工作中任勞任怨，接待業(yè)主及客人主動(dòng)、熱情、周到，并受到一致好評(píng)，不計(jì)較個(gè)人得失。 遵守公司制度，忠于職守，在完成本崗位工作任務(wù)中有突出貢獻(xiàn)。 2. 范圍：管理處所有工作員。 飾物：特殊崗位因工作需要經(jīng)批準(zhǔn)可以佩戴首飾外，其他人員上班時(shí)間一律不得佩戴任何飾物。 鞋： 不得有破損（皮鞋要光亮）。 制服：保持潔凈、整齊、合體、挺括（領(lǐng)口、袖口無黑跡）。 口腔：保持清潔，上班時(shí)間內(nèi)不得吃有異味食物（蔥、蒜等）。 面部： 保持清潔。 頭發(fā)： 梳理整齊，無頭皮 屑，有光澤。 不允許與業(yè)主 /住戶、客人發(fā)生辱罵、抓扯、打斗等事件。 遇到上級(jí)時(shí)必須主動(dòng)熱情問候。 工作時(shí)間不干與工作無關(guān)的事。 走姿勻速，平穩(wěn)，不歪斜。 與客戶、業(yè)主交談時(shí)，身體應(yīng)保持一定的距離。與業(yè)主 /住戶講話時(shí)，不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫，要清晰簡(jiǎn)明、不要有含糊之音、永遠(yuǎn)不對(duì)業(yè)主 /住戶說“不”。 . 考核依據(jù)為：部門內(nèi) 勤的巡檢記錄、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、以及違規(guī)通知、獎(jiǎng)懲記載、業(yè)主的投訴率。 . 對(duì)考核低于 60 分的員工作待崗處理。 2. 每月由部門經(jīng)理對(duì)各崗位進(jìn)行一次綜合考評(píng)，并按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做好考評(píng)記錄。 8. 對(duì)達(dá)不到崗位工作要求的員工，必須待崗培訓(xùn)，重新上崗后仍達(dá)不到要求的，退回人事部。 7. 凡新上崗的員工，在經(jīng)過公司人事部基本培訓(xùn)后，必須參加部門崗位培訓(xùn)。 5. 參加培訓(xùn)的員工必須遵守培訓(xùn)作息 時(shí)間，不得無故遲到、早退、曠課。 3. 在培訓(xùn)過程中認(rèn)真聽講、作好記錄、服從培訓(xùn)老師指導(dǎo)，不得擾亂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)秩序。 33 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 員工培訓(xùn)制度 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 20 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 目的： 培養(yǎng)和提高各工作人員的自身素質(zhì)及工作能力。 4. 公司對(duì)員工的上、下班時(shí)間考勤實(shí)施打卡制，部門員工不得擅自改動(dòng)打卡記錄。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的上下班打卡制度 管理人員遵守公司的規(guī)章制度執(zhí)行上下班時(shí)間； 不得請(qǐng)人代為打卡，也不得替人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格按照公司的規(guī)定予以懲處； 對(duì)于員工個(gè)人每月的考勤結(jié)果，不僅僅反映到其薪酬上，而且納入員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。 8. 部門內(nèi)勤將每周例會(huì)的主要內(nèi)容，以工作周報(bào)的形式上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)及下發(fā)給與會(huì)人員。 6. 部門在有必要時(shí)，將請(qǐng)部門相關(guān)人員以及司屬各職能部門相關(guān)人員列席。 4. 凡參加會(huì)議的人員必須認(rèn)真做好發(fā)言準(zhǔn)備，作好會(huì)議記錄，部門將對(duì)會(huì)議布置的工作實(shí)施考 查。 2. 參加人員為本部門各崗位主管及部門內(nèi)勤，部門經(jīng)理主持會(huì)議。 5. 將已做回訪的單子，認(rèn)真做好回訪記錄，并存檔 。 4. 將規(guī)定時(shí)間的維修，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收簽字，將維修通知單返回服務(wù)中心，服務(wù)中心在 48 小時(shí)內(nèi)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。 2. 將單子及時(shí)地送到解決問題的維修中心，并提前了解問題的解決情況，及時(shí)催促返單。 13. 三個(gè)月后，業(yè)主辦理二次裝修驗(yàn)收手續(xù)、退還裝修保證金。 11. 業(yè)主裝修完工后，通知裝修審批員會(huì)同業(yè)主、裝修方對(duì)業(yè)主裝修情況進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，填寫《裝修驗(yàn)收表》。經(jīng)業(yè)主或裝修方，管理員或裝修審批員簽字驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)裝修。 8. 管理員在業(yè)主裝修過程中如發(fā)現(xiàn)施工方有違章行為，應(yīng)立即向裝修審批員通報(bào)情況，并及時(shí)聯(lián)系業(yè)主及施工負(fù)責(zé)人，以口頭方式或以填寫《違章整改通知書》方式進(jìn)行糾正，如施工方仍無整改行為，可以采取罰款或勒令停工等手段督促其整改，該工作如有必要，可由保安員配合進(jìn)行。 6. 衛(wèi)生間第一次防水驗(yàn)收 ： 業(yè)主或裝修方在入場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行關(guān)水實(shí)驗(yàn)，關(guān)水 28 小時(shí)后，通知樓宇管理員進(jìn)行房 屋防水驗(yàn)收，經(jīng)檢查下層無滲漏情況，經(jīng)業(yè)主或裝修方、管理員或?qū)徟鷨T共同簽字驗(yàn)收后，方可進(jìn)行下一步裝修工作 29 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 房屋裝修過程監(jiān)控程序 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 16 頁 碼 第 2 頁共 2 頁 7. 樓宇管理員每天定期對(duì)所分管棟號(hào)中正在裝修的房屋施工過程進(jìn)行監(jiān)控檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違章情況，認(rèn)真填寫《裝修全程監(jiān)控記錄》，和每天的工作記錄。） 4. 由裝修審批員填寫《裝修全程監(jiān)控記錄單》，移交給樓宇管理員，開始執(zhí)行全程監(jiān)控程序。（上述環(huán)節(jié)中，裝修審批員應(yīng)嚴(yán)格審查業(yè)主裝修施工方案，裝修公司施工等級(jí)和資質(zhì)、工程負(fù)責(zé)人情況、開工時(shí)間、完工時(shí)間等。由業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》、《裝修施工承諾表》。業(yè)主在辦理裝修手續(xù)前，裝修審批員向業(yè)主提供房 屋附圖。 27 xxxxxx 管理處作業(yè)文件 文件名稱 電梯操作工工作規(guī)范 版本／修改次數(shù) C／ 0 文件編號(hào) Ｑ C／ BY－ 15 頁 碼 第 1 頁共 1 頁 1. 報(bào)告上級(jí)： xxxxxx 管理處保潔主管 2. 聯(lián)絡(luò)部門：管理處各部門 3. 崗位要求 具有良好的職業(yè)道德； 愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)； 熟悉電梯操作程序，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 4. 崗位職責(zé) . 負(fù)責(zé)本樓電梯轎廂及電梯門廳的清潔維護(hù)； . 負(fù)責(zé)本樓電梯操作的正常運(yùn)行； . 負(fù)責(zé)監(jiān)管上、下業(yè)主和貨物及電梯使用運(yùn)行安全； . 負(fù)責(zé)監(jiān)督除渣及裝卸工人正常使用電梯； . 有權(quán)制止任何人違規(guī)操作電梯； 3. 工作程序 . 當(dāng)值時(shí)間內(nèi)佩戴工號(hào)牌，語言文明、“請(qǐng)”字當(dāng)頭； . 坐姿端正，面容輕松，保持微笑服