【正文】 通過寓教于樂，循序漸進的小區(qū)文化建設(shè)，培育小區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強小區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果。 小區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素。小區(qū)文化具有凝聚功能，導(dǎo)向功能，約束功能，激勵功能，輻射功能。 一、社區(qū) 文化的特征區(qū)位性 群眾性 多元性 業(yè)余性 分散性二、社區(qū)文化的功能 娛樂功能 教育功能 傳播信息功能 自我實現(xiàn)功能 關(guān)系整合功能 35 三、社區(qū)文化建設(shè)設(shè)想 小區(qū)文化建設(shè)是我們始終不渝的追求：是社會安定團結(jié)的需要，是物業(yè)管理企業(yè)自身的需要，更是住戶日益增長的文化生活的需要。文化素質(zhì)是人的素質(zhì)的基礎(chǔ)，沒有良好的文化素質(zhì)，就會影響良好的思想道德品質(zhì)的形成。 社區(qū)文化是一定社會的 基層生活文化，特指一定區(qū)域內(nèi)聚居的人群的精神生活現(xiàn)象，表現(xiàn)為社區(qū)居民的文娛體育、社會教育等健康身心、娛樂身心的文教體衛(wèi)活動。 34 第十章 加強業(yè)主互相溝通的具體措施 社區(qū)文化是 精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。 物業(yè)管理項目管理中心將準備從物業(yè)管理的角 度，把這些房屋劃分為： 管理處接待處理中心； 管理處辦公人員用房； 管理處倉庫； 管理處工程人員維修操作用房； 管理處生活用房； 管理處人員培訓(xùn)用房等。 1. 數(shù)據(jù)儲存方式的多元化； 2. 按照公司有關(guān)規(guī)定，明確公文格式與流轉(zhuǎn)程序，實行公文分發(fā)登記。 （四）對住戶擅自做主進行的任何違規(guī)安裝，管理 處派人及時進行勸阻，對已經(jīng)造成的事實，管理處派人上門與住戶協(xié)商，勸其整改，住戶整改有困難的，管理處免費提供整改服務(wù)。 （二）房屋外墻不得安裝任何使用或觀瞻飾物。 （三）設(shè)備報廢后，由設(shè)備部門進行利用和處理，殘值回收憑據(jù)報財務(wù)部注銷設(shè)備資產(chǎn)，同時注銷臺賬和卡片。 5. 設(shè)備耗能大、污染環(huán)境嚴重，國家管理部門規(guī)定應(yīng)予淘汰的產(chǎn)品。 3. 因以外災(zāi)害或事故使設(shè)備損壞嚴重而無法修復(fù)使用，建筑物改建不能拆裝的。 八 、設(shè)備的報廢 （一）設(shè)備有下列情況考慮報廢： 1. 已經(jīng)超過使用年限，主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞，設(shè)備效能達不到要求且不能修復(fù)。每年度的費用預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會審核，業(yè)主大會批準，其后決算還須維修資金管理中心審計。 七 、設(shè)備的大修和更新 （一）管理處根據(jù)實際情況對設(shè)備進行大修、更新和技術(shù)改造，便之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。較重大事件，無須及時報告部門主管甚至管理處主任協(xié)調(diào) 處理。 （二）損失及影響不及事故嚴重程度的其他情況稱之為故障。 六 、設(shè)備故障及事故 （一）凡因違規(guī)規(guī)程、操作使用不當或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉(zhuǎn)。工程、維修部部長根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，當前對設(shè)備定期保養(yǎng)佳話，當前設(shè)備運行狀況的分析調(diào)查結(jié)果，以及住戶的要求填寫派工單，派專人完成的特定工作。管理處設(shè)總中央值班調(diào)度室，實行 24 小時值班，配置專線電話，隨時接受住戶、巡視員、操作員的維修中報和故障報告，接報后，迅速通知有關(guān)維修人員在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。 2. 故障維修是對設(shè)備設(shè)施受損設(shè)備故障后其實效、損壞部件進行針對性維修。維護保養(yǎng)結(jié)束后 以書面形式報告部門主管。 3. 維護保養(yǎng)工作的項目由各類設(shè)備具體規(guī)定，各設(shè)備主管根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出年度、月維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。 1. 日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護保養(yǎng)主要工作就是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設(shè)備進行全面的調(diào)整。 四 、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng) （一）工程維修部負責所管轄設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，個班長負責組織本版維修保養(yǎng)工作。 （三）設(shè)備運行操作人員按崗位職責及運行操作規(guī)程，對設(shè)備進行操作和檢查，做好運行記錄和值班記錄，認真做好交接班。 C類：房屋本體照明設(shè)備、室內(nèi)外插座、各式燈具、水龍頭、排水設(shè)施、室內(nèi)空調(diào)架、道路。 30 第八章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 一、目的 保證設(shè)施設(shè)備及場所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的需要 二 、設(shè)備設(shè)施分類 根據(jù)各類設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分 A、 B、 C 三類： A類：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，配電房各屏柜，生活、消防水泵，消防報警系統(tǒng)，電梯。 電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行。 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》， 物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。 電子巡更 根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和 順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 周界報警 ２４小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控 制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時 發(fā)出聲光報警信號。 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。 每年試驗一次探測器 ，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災(zāi)探測器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當調(diào)換。 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。 大堂空調(diào) 大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。 景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 保持燈具 完好，亮燈率在 99%以上。 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。 每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。 安全標志等 對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設(shè)施運行正常。 圍墻 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。 28 五、 共用部位、公用設(shè) 備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維護服務(wù) 項目 類別 內(nèi)容 運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求 公共部位 三類 房屋結(jié)構(gòu) 每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項 修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。 修剪、施肥 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次。 灌、排水 保持有效供水，無積水。 其它 喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔。 病蟲害防治 防治結(jié)合、及時滅治 ，主要病蟲害發(fā)生低于 5％。 中耕除草、松土 適時中耕除草 ,做到基本無雜草，土壤疏松。 其它 草地生長正常，斑禿黃萎低于 5%。 施肥 按肥力、草種、生長情況及時施肥， 每年二遍以上。 清雜草 每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于 5%。綠地設(shè)施、硬質(zhì)景觀保持完好?；▔⒒ň趁娣e占綠地總面積的 %以上。 利用植物、山石、水景等設(shè)置景點，且與環(huán)境協(xié)調(diào)。 （ 3）收費管理的車庫應(yīng) 24 小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。 25 5 車輛管理 （ 1）地面、墻面 按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。 （ 2）監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 （ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。 3 巡邏崗 （ 1）保安人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（ 明苑別墅 道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。 （ 2）對 外來人員進入 明苑別墅 ，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 （ 4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。 （ 2）能處理和應(yīng)對 明苑別墅 公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 13 消毒滅害 每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 12 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。 23 樓外公共區(qū)域 10 公共燈具、宣傳欄、小 品等 每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（ 2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。 8 電梯轎廂 每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每星期對電梯門壁打蠟上光 一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。 6 天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。 4 天花板、公共燈具 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 2 樓梯扶手、欄桿、窗臺 每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。 （ 16）對違反 明苑別墅 公約（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關(guān)部門處理。 （ 14）能提供 5 種以上特約服務(wù)（有償）和 5 種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每半年組織二次以上的社區(qū)活動。 （ 12）服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。 （ 10）制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。 （ 8）建立健全的維修資金管理制度，對 明苑別墅 房屋維修資金進行賬務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。 （ 6）建立完善的檔案管理制度，建立齊全的 明苑別墅 物業(yè)管理檔案 [包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、 物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等 ]。 （ 4）制定 明苑別墅 房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度， 建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。接到任何報修半小時內(nèi)到現(xiàn) 場處理（預(yù)約除外）。 21 五級 4 日常管理與服 務(wù) （ 1）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。 （ 3）適當配備具有外語會話能力的管理人員。有二年以上大廈物業(yè)經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （ 3）配置辦公家具、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。 20 第七章 物業(yè)綜合服務(wù)、維修養(yǎng)護管理、保潔、保安、護綠等工作的實施方案 一、 綜合服務(wù)方案 級別 序號 內(nèi)容 服務(wù)要求 1 管理處設(shè)置 （ 1） 明 苑別墅 內(nèi)設(shè)置管理處。 為使小區(qū)的物業(yè)管理隊伍更充滿活力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，年淘汰率在 10%左右。 （五）制約措施 員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)良員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。 （四）獎勵措施 企業(yè)要想保持長久的活力，就要有獎勵機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上、下級和同事之間的溝通及交流，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識 和群體的凝聚力。在小區(qū)的物業(yè)管理中，本公司將運用激勵機制和壓力機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。 營造文化氛圍，促進交流溝通 （三）員工管理中的激勵制約機制 人才是公司最寶貴的資產(chǎn)。 我們的做法是： 樹立員工也是顧客的管理理念。我們的管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一套科學合理、行之有效的用人路線。危機、 壓力、目標、信念是鑄造聯(lián)訊凝聚力的“秘密武器”。 末位淘汰，吐故納新。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”。 人員管理中 的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 按照公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目管理特點建立管理處質(zhì)量管理體系檔；實現(xiàn)體系檔要求與實際工作相符合 制定質(zhì)量管理二級和三級文件目錄； 編制程序文件、操作指南文件； （ 1）控制檔的修改和調(diào)整； （ 2）管理處半年一次專題