【正文】 急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標(biāo)識(shí)。，病人滿意度提高?！綛】符合“C”，并、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。（如殘疾人無障礙設(shè)施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導(dǎo)醫(yī)和幫助的服務(wù)）。，并有清晰、易懂的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識(shí)。為患者提供就診接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)?！続】符合“B”，并有培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。培訓(xùn)記錄；【B】符合“C”，并開展典型案例教育。對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有記錄?！続】符合“B”，并通過投訴管理，提高患者和員工對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。【B】符合“C”，并將投訴與績效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評(píng)價(jià)相結(jié)合。，提高管理水平。【C】。 根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。投訴檔案資料【A】符合“B”，并定期對(duì)投訴資料進(jìn)行歸類整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部門和科室。 投訴途徑公示；投訴登記記錄；投訴處理程序流程；，體現(xiàn)投訴處理的全過程。公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【C】、處理制度與操作流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。醫(yī)院應(yīng)有授權(quán)文件；投訴管理制度及處理流程（有流程圖）；有投訴處理記錄；【B】符合“C”，并“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。、專職人員接待醫(yī)療糾紛投訴，并有登記記錄。貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人?！続】符合“B”，并有主管職能部門監(jiān)督檢查醫(yī)務(wù)人員遵循的情況。、麻醉、高危診療操作、特殊診療（如化療）或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時(shí)履行書面知情同意手續(xù)?！綜】、知情同意以及告知方面培訓(xùn)。 醫(yī)院針對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展維護(hù)患者合法權(quán)益、醫(yī)患溝通等培訓(xùn)，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員能夠知曉并遵循?！綛】符合“C”，并。，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣?！綜】。六、保障患者合法權(quán)益評(píng) 審 標(biāo) 準(zhǔn)評(píng) 價(jià) 要 點(diǎn) 保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。，并有效履行職責(zé)。開展實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及部門規(guī)章，有審核管理程序，并征得患者書面同意?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)有成效?！綜】。 主管醫(yī)師應(yīng)采取恰當(dāng)方式、使用易懂語言，向患者、家屬或授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處臵，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并履行書面知情同意手續(xù)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。（★）【C】。患者及其近親屬、授權(quán)委托人對(duì)病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院與各科室簽署參?；颊呔歪t(yī)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)保障人員權(quán)益服務(wù)有成效。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。（1）懸掛定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)牌、自治州城鎮(zhèn)職工、工商保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)牌、醫(yī)院大門懸掛定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督牌（2）根據(jù)醫(yī)保、新農(nóng)合協(xié)議要求，向住院患者提供住院費(fèi)用每日清單、出院打印慢性費(fèi)用清單、發(fā)票等（3）醫(yī)院大廳懸掛定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督牌對(duì)于基本醫(yī)療保障服務(wù)范圍外的診療項(xiàng)目應(yīng)事先征得參?；颊叩闹橥?。保障各類參加基本醫(yī)療保障人員的權(quán)益，強(qiáng)化參?；颊咧橥?。（3）縣合管辦對(duì)我院檢查反饋及我院整改措施【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)基本醫(yī)療收費(fèi)管理有成效。（3）門診慢性病用藥范圍下發(fā)各科（4）醫(yī)保辦隨時(shí)解答科室醫(yī)師的政策咨詢及醫(yī)保、新農(nóng)合費(fèi)用咨詢、咨詢電話：5621633；5623875職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。（1）醫(yī)保辦隨時(shí)解答各級(jí)參保患者的咨詢（2）各科室設(shè)立醫(yī)保政策宣傳欄，方便患者了解（3）向參保患者發(fā)放參?；颊咦≡喉氈蚧颊呓榻B基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目供患者選擇，優(yōu)先推薦基本醫(yī)療、基本藥物和適宜技術(shù)。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。公開基本醫(yī)療保障服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）住院處大廳設(shè)有電子滾動(dòng)屏，便于參保患者及時(shí)了解診療費(fèi)用（2）設(shè)立醫(yī)保政策宣傳展架，向患者介紹醫(yī)保相關(guān)政策(門診慢性病統(tǒng)籌支付限額標(biāo)準(zhǔn)、離休人員就診須知、特殊慢性病治療須知、門診患者就診須知)（3）門診大廳電子滾動(dòng)屏（醫(yī)療保險(xiǎn)三個(gè)目錄收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）（4）向患者發(fā)放參保人員住院須知（5）科室常用收費(fèi)項(xiàng)目公示公開醫(yī)療保險(xiǎn)支付項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（1）門診大廳懸掛定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公示牌（2）門診特殊慢性病支付限額標(biāo)準(zhǔn)（3）住院處醫(yī)保宣傳展架—參?；颊咦≡航Y(jié)算比例標(biāo)準(zhǔn)（4）新農(nóng)合住院患者出院結(jié)算即時(shí)結(jié)報(bào)比例、我院新農(nóng)合重大疾病名稱、報(bào)銷比例【B】符合“C”，并?！綜】。2012012年、2013年、度阿合奇縣新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核通報(bào)2011年克州定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核通報(bào)（榮獲2007年、2009年、2013年醫(yī)保檢查優(yōu)秀單位）2012年2013年2014年印發(fā)阿合奇縣定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議關(guān)于確定新農(nóng)合慢性病的通知（見文件） 公開醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目。（1）門診就診流程圖、住院處參?；颊?、新農(nóng)合患者住院、出院流程（2與縣合管辦簽署阿合奇縣新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議書（內(nèi)容）職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。（1）住院處設(shè)有醫(yī)保結(jié)算、新農(nóng)合結(jié)算、綜合結(jié)算窗口（2）住院處設(shè)有醫(yī)?；颊?、新農(nóng)合患者就醫(yī)流程（3）住院處大廳設(shè)置參?；颊?、新農(nóng)合患者住院須知、醫(yī)保、新農(nóng)合政策宣傳（4）配合縣社保局、合管辦積極開展即時(shí)結(jié)報(bào)工作，方便患者就醫(yī)（見社保局、新農(nóng)合協(xié)議)：阿合管委字【2012】8號(hào)關(guān)于新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療慢性病門診醫(yī)療補(bǔ)償辦法（實(shí)行）阿政辦發(fā)【2012】80號(hào)關(guān)于印發(fā)阿合奇縣附加醫(yī)療救助實(shí)施辦法（實(shí)行）的通知克人社字【2012】142號(hào)關(guān)于增加城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)門診特殊慢性病病種的通知阿政辦發(fā)【2012】79號(hào)關(guān)于印發(fā)阿合奇縣2012年新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療實(shí)施方案（實(shí)行）的通知阿衛(wèi)辦發(fā)【2013】6號(hào)關(guān)于印發(fā)2013年阿合奇縣農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助項(xiàng)目實(shí)施方案的通知附：醫(yī)保協(xié)議、新農(nóng)合協(xié)議（見協(xié)議資料盒）相關(guān)人員熟悉并遵循上述制度。（1）醫(yī)院醫(yī)保管理組織架構(gòu)圖有基本醫(yī)療保障管理相關(guān)制度和相應(yīng)保障措施。有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格收費(fèi)服務(wù)管理，方便患者就醫(yī)。【A】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)健康教育和隨訪預(yù)約管理有成效。，不斷提高隨訪率。要有不同專業(yè)的健康教育處方，對(duì)出院病人隨訪（電話或信函）要有數(shù)量要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記?！綜】。 加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度?！続】符合“B”，并持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科服務(wù)有成效?！堕T診、住院患者身份識(shí)別制度措施、轉(zhuǎn)接與登記制度》《履行患者轉(zhuǎn)接身份識(shí)別與交接登記制度的規(guī)定》《阿合奇縣人民醫(yī)院胃鏡、結(jié)腸鏡檢查同意書》阿合奇縣人民醫(yī)院田新梅副院長講課《患者住院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程》《醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)登記》《患者住院、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程培訓(xùn)考試試題》《考試成績分析總結(jié)》【B】符合“C”，并職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。、授權(quán)委托人告知轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科理由以及不適宜的轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科可能導(dǎo)致的后果，獲取患者或近親屬、授權(quán)委托人的知情同意。加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。、轉(zhuǎn)出的患者例數(shù)，在本區(qū)域名列前茅?！綛】符合“C”，并實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，有改善實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診的措施?！綜】，醫(yī)院應(yīng)建立與實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診制度與流程。四、住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理評(píng) 審 標(biāo) 準(zhǔn)評(píng) 價(jià) 要 點(diǎn) 在國家基本醫(yī)療保障制度框架內(nèi)，在主管部門組織下，醫(yī)院應(yīng)建立與實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診制度。【B】符合“C”，并有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護(hù)行動(dòng)不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施。為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助。【B】符合“C”，并制度與流程規(guī)定危重患者及時(shí)辦理入院手續(xù)。有為急診患者提供合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程，危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)。 為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序?；颊呷朐骸⒊鲈?、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科便民措施。 整改措施。員工服務(wù)流程相關(guān)制度?！綛】符合“C”，并，當(dāng)服務(wù)流程變更時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。有科室沒有空床或醫(yī)療設(shè)施有時(shí)限的處理制度。病人留觀、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院工作制度。，并告知患者原因和處理方案。，并有專人負(fù)責(zé)。完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。，有完整的質(zhì)量管理資料，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。急診科工作業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)記錄【A】符合“B”，并，對(duì)急診質(zhì)量與安全有評(píng)價(jià)、有質(zhì)量與安全指標(biāo)與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的記錄。，解讀評(píng)價(jià)結(jié)果，有持續(xù)改進(jìn)效果的記錄。，履行崗位職責(zé)?！綜】、護(hù)士長與質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，并有工作記錄?？剖壹痹\科醫(yī)護(hù)人員搶救設(shè)備、搶救技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)科室學(xué)習(xí)簽到表、成績 科主任、護(hù)士長與具備資質(zhì)的人員組成質(zhì)量與安全管理小組，能用核心制度、崗位職責(zé)、診療規(guī)范與質(zhì)量安全指標(biāo)來加強(qiáng)急診質(zhì)量全程監(jiān)控管理與定期評(píng)價(jià)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。，對(duì)存在問題與缺陷有改進(jìn)措施。急診科搶救設(shè)備及操作規(guī)范急診科醫(yī)護(hù)人員技能操作培訓(xùn)與再培訓(xùn)制度急診醫(yī)生基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和操作技能操作培訓(xùn)簽到表及培訓(xùn)總結(jié)【B】符合“C”，并%。%（一年內(nèi)，下同）?！綜】，方便查詢。急救設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)記錄急救藥品管理目錄持續(xù)改進(jìn)記錄【A】符合“B”，并急救設(shè)備完好率100%，處于應(yīng)急備用狀態(tài)，有應(yīng)急調(diào)配機(jī)制。儀器設(shè)備及藥品配置符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的基本標(biāo)準(zhǔn)。，嚴(yán)重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，其它威脅生命需緊急手術(shù)）手術(shù)在30分鐘內(nèi)到達(dá)手術(shù)室的比率≥70%。急診會(huì)診記錄本重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與服務(wù)時(shí)限有明文規(guī)定（紅頭文件）持續(xù)改進(jìn)記錄【A】符合“B”，并，會(huì)診人員具備相應(yīng)資質(zhì)，會(huì)診時(shí)限符合規(guī)定，會(huì)診記錄完整，持續(xù)改進(jìn)會(huì)診質(zhì)量。急診搶救制度急診會(huì)診制度急診會(huì)診明文規(guī)定急診會(huì)診登記本、急診會(huì)診通知書科室培訓(xùn)學(xué)習(xí)簽到表及培訓(xùn)總結(jié)（醫(yī)務(wù)科的學(xué)習(xí)簽到總結(jié)）【B】符合“C”，并，需急診會(huì)診患者80%以上可在30分鐘內(nèi)獲得（內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科、兒科、麻醉科等二級(jí)科室或?qū)I(yè)組）?？茣?huì)診。，需急診會(huì)診患者70%以上可在30分鐘內(nèi)獲得（內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科、兒科、麻醉科等二級(jí)科室或?qū)I(yè)組）?？茣?huì)診（抽查住院病歷證實(shí)，下同）。其他科室接到急診科會(huì)診申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行急診會(huì)診。關(guān)于《重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與服務(wù)時(shí)限有明文規(guī)》的通知急危重癥患者培訓(xùn)學(xué)習(xí)簽到表、成績單及培訓(xùn)總結(jié)持續(xù)改進(jìn)措施記錄表【A】符合“B”，并危重癥患者來源與救治能力在本區(qū)域具有優(yōu)勢(shì)明顯。，措施落實(shí)到位。（★）【C】、農(nóng)藥中毒、急診分娩、急性心肌梗死、急性腦卒中、急性顱腦損傷、高危妊娠孕產(chǎn)婦與高危新生兒等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與服務(wù)時(shí)限有明文規(guī)定，并且在技術(shù)、設(shè)施方面提供支持。三區(qū)：急診搶救室（紅區(qū)）、急診留觀室（黃區(qū)）、輸液室（綠區(qū)）主管職能部門改進(jìn)措施（醫(yī)務(wù)科）【A】符合“B”，并醫(yī)院對(duì)需要緊急搶救的急危重癥患者，可實(shí)行先搶救后付費(fèi)的制度與程序，并在評(píng)審申請(qǐng)前一年已執(zhí)行。，對(duì)存在問題與缺陷有改進(jìn)措施。（2）黃區(qū)：密切觀察診療區(qū)，適用于3級(jí)病人，原則上按照時(shí)間順序處置病人，當(dāng)出現(xiàn)病情變化或分診護(hù)士認(rèn)為有必要時(shí)可考慮提前應(yīng)診，病情惡化的病人應(yīng)被立即送入紅區(qū)。急診服務(wù)流程急診科、臨床科室、各醫(yī)技科室與藥房等科室職責(zé)與配合的流程。、臨床科室、各醫(yī)技科室與藥房等科室職責(zé)與配合的流程。實(shí)施急診分區(qū)救治、有與醫(yī)院功能任務(wù)相適應(yīng)的急診服務(wù)流程與規(guī)范，各科室職責(zé)明確。原則應(yīng)無超過72小時(shí)留觀病人（搶救中毒、昏迷或用呼吸機(jī)的病人可適度延長）。，及時(shí)妥善處。職能部門的持續(xù)改進(jìn)記錄有急診留觀患者管理制度與流程，控制留觀時(shí)間原則上不超過72小時(shí)。，非急危重癥患者得到妥善處置，有去向登記。、分診人員經(jīng)過培訓(xùn)，掌握履職要求。（3）3 級(jí)/C 級(jí)：急癥病人。，共分為四級(jí)：（1）1 級(jí)/A 級(jí)：瀕危病人。加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者，有效分流非急危重癥患者。重大突發(fā)事件醫(yī)療搶救記錄重大突發(fā)事件醫(yī)療搶救演練【A】符合“B”，并職能部門對(duì)急診搶救工作有監(jiān)管，定期評(píng)價(jià)醫(yī)院急診體系對(duì)院內(nèi)外緊急事件的反應(yīng)能力，對(duì)存在問題有持