【正文】 Organization Management, June 2000, 75190。參考文獻(xiàn)[1] [M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2009[2] [N].太原科技,2009,（1）:3435[3] [M].山東：山東人民出版社,2004[4] [M].北京：北京大學(xué)出版社,2003[5] [M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2009[6] 徐鐵,[N].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2003,(2):2831[7] [M].北京：北京大學(xué)出版社,2005[8] [M]，人民郵電出版社，2010[9] David Parmenter,The Advantage of KPI,John Wileyamp。通過本文的研究，重新構(gòu)建了世華公司銷售部績(jī)效考核流程，主要包括以下幾方面的內(nèi)容：制定恰當(dāng)?shù)目己藰?biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容；明確具體的考核對(duì)象和時(shí)間；選擇合適的考核人員和方法；制定考核程序，實(shí)施考核工作；公開考核結(jié)果，收集反饋信息；設(shè)置申訴程序，及時(shí)有效溝通。通過對(duì)世華公司績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和分析，通過訪談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查等形式，掌握了大量的資料。本文以世華公司為研究對(duì)象，闡明了績(jī)效考核與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系、績(jī)效考核在績(jī)效管理中的地位和作用。結(jié) 論績(jī)效管理是人力資源管理的核心，而績(jī)效考核又是績(jī)效管理的最核心的部分之一，績(jī)效考核的效果直接關(guān)系到績(jī)效管理的成敗。建立申訴制度就是為了防止和糾正人為因素等對(duì)考核過程和結(jié)果的影響，保證考核客觀、公正，建立考核申訴制度。溝通對(duì)于績(jī)效考核有著重要的作用，每一位考核者或被考核者在考核中如果遇到關(guān)于考核內(nèi)容或方法上的不適（與本部門實(shí)際操作情況有一定不符），應(yīng)該及時(shí)溝通，對(duì)考核做出及時(shí)修改。美孚石油公司就是將獎(jiǎng)金、利潤(rùn)分享及股票期權(quán)計(jì)劃同績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成相聯(lián)系，以激勵(lì)員工?？?jī)效考核結(jié)果不應(yīng)僅與工資和獎(jiǎng)金掛鉤，這樣會(huì)使員工認(rèn)為實(shí)行績(jī)效管理就是漲工資或扣工資，應(yīng)使激勵(lì)的手段多樣化，如員工培訓(xùn)與開發(fā)、指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人能力的發(fā)展，承擔(dān)更多的工作責(zé)任，獲得職位的提升，以及獲得公司公開的精神獎(jiǎng)勵(lì)等等。因此，要將以“保健”為主的薪酬模式改為以“激勵(lì)”為主的薪酬模式，公司員工的績(jī)效薪資計(jì)發(fā)比例將直接與績(jī)效考核得分掛鉤。建立合理的薪酬制度，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，以績(jī)效成績(jī)的好壞來影響員工收入的多少。員工的績(jī)效考核的直接負(fù)責(zé)人是各個(gè)部門主管，他們負(fù)責(zé)績(jī)效計(jì)劃的制定，實(shí)施考核，進(jìn)行有效的指導(dǎo)和支持，反饋績(jī)效結(jié)果。（在擴(kuò)展兩句）第五章 銷售人員績(jī)效考核體系實(shí)施的保障措施（沒用之前第四章的內(nèi)容么）傳統(tǒng)上認(rèn)為績(jī)效考核就僅僅是人力資源部的事情，這是一個(gè)片面的觀念。如果是員工個(gè)人不努力工作、消極怠工，則可以采取淘汰的方式；如果是員工所具備的素質(zhì)和能力與現(xiàn)有的工作任職資格不匹配，則可以考慮進(jìn)行工作輪換，以觀后效。①對(duì)于連續(xù)兩次績(jī)效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的員工，除按規(guī)定晉升職位工資等級(jí)外，還應(yīng)記入公司人才庫，在有培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)優(yōu)先考慮此類員工，并且在內(nèi)部職位空缺時(shí)，優(yōu)先考慮晉升其職位?？?jī)效考核結(jié)果用于獎(jiǎng)金分配只是一個(gè)方面，但還應(yīng)該參考其他因素，否則非常容易引起員工對(duì)績(jī)效管理的恐懼心理和抵觸情緒，非常不利于績(jī)效改進(jìn)。月績(jī)效考核結(jié)果主要用于兌現(xiàn)員工的日常獎(jiǎng)金發(fā)放，本月的考核結(jié)果應(yīng)用于下月的獎(jiǎng)金發(fā)放。因此，除了可以通過績(jī)效評(píng)價(jià)衡量員工的績(jī)效業(yè)績(jī)外，也可以利用績(jī)效評(píng)價(jià)的信息來對(duì)員工能力進(jìn)行開發(fā)。這時(shí)就需要對(duì)績(jī)效較差的員工進(jìn)行分析，如果員工僅僅是缺乏完成工作所必須的技能和知識(shí)，那么就需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)建立績(jī)效管理體系，除了要區(qū)分出員工績(jī)效的優(yōu)劣之外，還有一個(gè)很重要的功能是通過分析績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果來提升員工的技能和能力。另外，考核者有責(zé)任為被考核者實(shí)施績(jī)效改進(jìn)計(jì)提供指導(dǎo)、幫助以及必要的培訓(xùn)，并予以跟蹤檢查。表45 績(jī)效指標(biāo)考核周期表（這表忘了改吧？）績(jī)效指標(biāo)考核周期銷售計(jì)劃完成率季度銷售回款率年度銷售費(fèi)用節(jié)省率季度新客戶開發(fā)月度專業(yè)知識(shí)半年溝通能力半年靈活應(yīng)變能力半年責(zé)任心月度協(xié)作性月度紀(jì)律性月度資料來源：自行設(shè)計(jì)員工績(jī)效考核結(jié)果主要應(yīng)用于制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃、制定培訓(xùn)計(jì)劃、薪資調(diào)整、職位等級(jí)調(diào)整、員工發(fā)展規(guī)劃、聘用管理等方面?，F(xiàn)在我們考核的目的是為了提高績(jī)效，那么以前的這種周期設(shè)定就不那么合理了。因此績(jī)效考核周期的設(shè)計(jì)應(yīng)針對(duì)企業(yè)的不用情況和不同職位采用不同的周期。實(shí)際上，考核周期是一個(gè)比較容易忽視的問題，很多人想當(dāng)然地認(rèn)為考核周期就應(yīng)當(dāng)是一個(gè)企業(yè)的會(huì)計(jì)結(jié)算周期。表44 績(jī)效考核主體設(shè)計(jì)指標(biāo)分類考核主體選擇一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)工作業(yè)績(jī)銷售計(jì)劃完成率直接上級(jí)評(píng)價(jià)銷售回款率直接上級(jí)評(píng)價(jià)銷售費(fèi)用節(jié)省率直接上級(jí)評(píng)價(jià)新客戶開發(fā)直接上級(jí)評(píng)價(jià)工作能力專業(yè)知識(shí)直接上級(jí)評(píng)價(jià)溝通能力直接上級(jí)，同事評(píng)價(jià)靈活應(yīng)變能力直接上級(jí)評(píng)價(jià) 續(xù)表44工作態(tài)度紀(jì)律性直接上級(jí)，同事評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)協(xié)作性同事評(píng)價(jià)，自我評(píng)價(jià)責(zé)任感直接上級(jí)，同事評(píng)價(jià)積極性直接上級(jí)，同事評(píng)價(jià)資料來源：自行設(shè)計(jì)所謂績(jī)效考核周期，就是指多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次績(jī)效考核。在這種情況下，直接上級(jí)可以通過績(jī)效評(píng)價(jià)者的身份更好的監(jiān)督、了解并控制員工的績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)，更好的整合全部下屬的工作，從而更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)或部門的整體工作目標(biāo)。（3）有助于實(shí)現(xiàn)一定的管理目的。員工的任何職務(wù)行為都是基于實(shí)現(xiàn)一定職責(zé)任務(wù)目的的，并不是孤立的行為。（2）績(jī)效考核主體應(yīng)對(duì)所評(píng)價(jià)職位的工作內(nèi)容有一定的了解。在考核主體的選擇一般原則有：（1）績(jī)效考核主題所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須基于他可以掌握的內(nèi)容。再設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)，評(píng)價(jià)主題與評(píng)價(jià)內(nèi)容相匹配是一個(gè)非常重要的原則。針對(duì)世華公司銷售部的實(shí)際情況我們給與各個(gè)指標(biāo)權(quán)重。當(dāng)然之所以要設(shè)定權(quán)重，因?yàn)槿绻覀儗?duì)所有的績(jī)效指標(biāo)都按同樣的程度進(jìn)行考核的話，那就失去了績(jī)效考核的意義。決定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重的因素主要包括三個(gè)：一是評(píng)價(jià)目的，二是評(píng)價(jià)對(duì)象的特征，三是企業(yè)文化的需求。有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性良好：能夠遵守工作的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性合格：基本能遵守工作規(guī)定、紀(jì)律，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)自我要求不嚴(yán)的情況不合格：不能遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常發(fā)生違規(guī)的情況協(xié)作性優(yōu)秀：主動(dòng)協(xié)助同事出色完成工作良好：能夠與同事保持良好的合作關(guān)系。不增加客戶不得分。每增加5%，考核分?jǐn)?shù)加1分；每減少5%，扣除1分銷售回款率考核標(biāo)準(zhǔn)為70%，超越標(biāo)準(zhǔn)以5%為一擋。根據(jù)對(duì)世華公司銷售人員的訪談結(jié)果，對(duì)銷售人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)如表42所示。但是沒有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，那么我們的績(jī)效考核就沒有什么意義。表41 世華公司銷售人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)分類定義一級(jí)指標(biāo)名稱二級(jí)指標(biāo)名稱工作業(yè)績(jī)銷售計(jì)劃完成率實(shí)際完成的銷售額/計(jì)劃銷售額銷售回款率實(shí)際回款額/計(jì)劃回款額銷售費(fèi)用節(jié)省率（銷售費(fèi)用預(yù)算實(shí)際發(fā)生費(fèi)用）/銷售費(fèi)用預(yù)算新客戶開發(fā)考核期內(nèi)新增加的客戶數(shù)量工作能力專業(yè)知識(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)溝通能力思路清晰，語言流暢，能準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想。通過對(duì)世華公司戰(zhàn)略分析、銷售部門關(guān)鍵成功領(lǐng)域的分析以及銷售人員工作職責(zé)的歸納，可以將世華公司銷售人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)從工作業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。銷售人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是銷售部整體目標(biāo)的分解和細(xì)化，因此所選擇的銷售人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)一定是要支撐整個(gè)銷售部指標(biāo)，并且是圍繞銷售人員的工作內(nèi)容來進(jìn)行。某一個(gè)員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是由企業(yè)、部門、崗位三個(gè)方面的因素所決定的。（2）銷售實(shí)現(xiàn)與報(bào)表管理：與客戶溝通，積極促成銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)合同簽訂，及時(shí)清理欠款；建立客戶資料，完成日常銷售報(bào)表。通過工作分析，可以使各個(gè)職位的工作職責(zé)清晰化，責(zé)任的清晰化也會(huì)帶來工作效率的提高，而且可以根據(jù)各項(xiàng)工作職責(zé)對(duì)任職者的工作績(jī)效進(jìn)行考核。效益增長(zhǎng)因素的具體指標(biāo)如下：（1）利潤(rùn)：銷售額、銷售費(fèi)用節(jié)省率、銷售回款率（2）服務(wù)：客戶滿意度（3）銷售：成交量、銷售面積通過對(duì)企業(yè)層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)細(xì)化分解，要完成部門的目標(biāo)，那么構(gòu)成銷售部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為：銷售面積、銷售額、成交量、銷售回款率、銷售費(fèi)用節(jié)省率、客戶滿意度，具體如圖 44：銷售部目標(biāo)客戶滿意度銷售面積銷售額成交量銷售費(fèi)用節(jié)省率銷售回款率圖44 銷售部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解工作分析是了解組織內(nèi)的一種職位并以一種格式把它與這種職位有關(guān)的信息描述出來，從而使其他人能了解這種職位的過程。這就必須細(xì)化企業(yè)層級(jí)的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，分解為部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以達(dá)到部門和員工的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)組織戰(zhàn)略的一致性。具體結(jié)果如圖43所示。（三個(gè)魚骨頭的圖案樣式盡量統(tǒng)一）利潤(rùn)增長(zhǎng)企業(yè)文化效益增長(zhǎng)人力資源質(zhì)量保證企業(yè)戰(zhàn)略市場(chǎng)開拓圖42 世華公司企業(yè)級(jí)關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)D42所示的各個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域進(jìn)行進(jìn)一步分解，得出世華公司的關(guān)鍵績(jī)效要素。房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分主要涉及三個(gè)方面的定位：一是消費(fèi)者定位，指確定樓盤是為哪個(gè)單價(jià)區(qū)間和總價(jià)范圍的客戶開發(fā)的；二是需求定位，指確定消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的具體內(nèi)容；三是項(xiàng)目定位，指確定滿足消費(fèi)者需求的策劃設(shè)計(jì)方案。世華公司作為小型房地產(chǎn)企業(yè)，確定適合自己開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目是非常重要的。在長(zhǎng)期以來拼價(jià)格、斗戶型、比環(huán)境這些一般層次的競(jìng)爭(zhēng)之后，設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新、建筑質(zhì)量保障、生活方式引領(lǐng)、服務(wù)內(nèi)涵挖掘等方面將使得產(chǎn)品更賦予個(gè)性化色彩，才可能真正成為市場(chǎng)矚目和消費(fèi)者滿意的精品。作為房地產(chǎn)精品來講，一方面指產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑外觀、建筑質(zhì)量和節(jié)能設(shè)施等建設(shè)過程的一系列要素，另一方面就是房地產(chǎn)企業(yè)所推崇的產(chǎn)品文化、居住文化等。（2）產(chǎn)品差異化。世華公司作為小型房地產(chǎn)企業(yè)，由于規(guī)模、資金和技術(shù)力量等方向的局限，在與同行大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中常常處于劣勢(shì)。世華公司是一家小型房地產(chǎn)開發(fā)公司，經(jīng)過近十年的發(fā)展，仍然沒有得到快速的發(fā)展，鑒于目前的形勢(shì)，公司于2008年制定了新的發(fā)展戰(zhàn)略，主要是采取差異化發(fā)展戰(zhàn)略，力爭(zhēng)使公司在5年內(nèi)成為以消費(fèi)者為導(dǎo)向的高品質(zhì)的房地產(chǎn)公司。（7）可行性的原則可行性應(yīng)考慮相關(guān)資料來源，在考核過程中可能存在的問題和困難，考核制度是否可行，考核標(biāo)準(zhǔn)是否可達(dá)到，考核時(shí)間進(jìn)度是否明確。在設(shè)定考核指標(biāo)、考核方式等環(huán)節(jié)，我們都必須遵循這個(gè)要求，做到考核的真實(shí)性，而且能準(zhǔn)確地反映出員工的績(jī)效或者結(jié)果，這樣更有利于企業(yè)準(zhǔn)確地把握人力資源的現(xiàn)狀，以及公司存在的問題，有助于公司及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整和完善，同時(shí)有利于員工準(zhǔn)確地了解到自身工作的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，幫助員工在公司要求的條件下得到不斷的完善。（4）客觀性原則按照事實(shí)進(jìn)行客觀考核，用事實(shí)說話，避免將個(gè)人感情加到考核過程中，影響考核結(jié)果的準(zhǔn)確性。同時(shí)，考核制度應(yīng)該公開，最大限度的減少考核者和被考核者之間的神秘感。將考核指標(biāo)制定的具體、準(zhǔn)確有利于考核者和被考核者對(duì)指標(biāo)有更好的理解，利于考核的正確實(shí)施。由于人力資源是為