【正文】 （14）對(duì)客服務(wù)過(guò)程中咀嚼口香糖或吃零食處以20元經(jīng)濟(jì)罰款；（15）對(duì)客服務(wù)過(guò)程中吸煙者處以20元經(jīng)濟(jì)罰款；（16）在公共場(chǎng)所聚眾閑聊、玩牌處以20元經(jīng)濟(jì)罰款；（17）住館員工無(wú)特殊原因，晚上12點(diǎn)以后出館或進(jìn)館者，每次處以20元經(jīng)。（9）當(dāng)班期間衛(wèi)生臟、亂、差，經(jīng)部門抽查被評(píng)為一般者，處以相關(guān)責(zé)任人員每人10元罰款。如有行為不檢，違反館規(guī)，損壞本賓館財(cái)產(chǎn)或名譽(yù)者，將視情節(jié)輕重，按下列規(guī)則予以處罰。（9）、受到省級(jí)或省職能部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)者，賓館同時(shí)嘉獎(jiǎng)個(gè)人800元；受到市級(jí)或市職能部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)者，賓館同時(shí)嘉獎(jiǎng)個(gè)人500元；受到縣級(jí)或縣職能部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)者，賓館同時(shí)嘉獎(jiǎng)個(gè)人200元，受到直屬管理部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)者，賓館同時(shí)嘉獎(jiǎng)個(gè)人100元。（一）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則（1）、在對(duì)外服務(wù)工作中，表現(xiàn)突出，創(chuàng)造出良好的政治影響者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2050元；（2）、為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客一致表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金20元；（3）、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元；（4）、為保護(hù)國(guó)家、賓館財(cái)產(chǎn)見義勇為者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元；（5）、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金2050元；（6）、嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元；（7）、拾金(物)不昧者，視價(jià)值大小，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10100元。辦公會(huì)成員請(qǐng)假統(tǒng)一由總經(jīng)理審批。在賓館組織的查崗、清點(diǎn)人數(shù)等方面，部門管理人員如有包庇、縱容員工，以此來(lái)討好員工者，一經(jīng)查實(shí)，處以當(dāng)事人30元罰款。因公出差人員必須向簽到人員說(shuō)明，否則一律記曠工。停崗一天倒扣三天考勤，依次類推，一周內(nèi)沒有端正的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，同時(shí)對(duì)自己所犯錯(cuò)誤也沒有深刻的反省，正式員工無(wú)限期停崗，臨時(shí)聘用人員勸其離館。凡不準(zhǔn)時(shí)簽到者，無(wú)論什么理由，記遲到一次，早退與遲到同等對(duì)待，簽到員通知本人后，對(duì)違紀(jì)情況記錄在冊(cè)，并通知本人于下次簽到前到計(jì)財(cái)部繳納規(guī)定的紀(jì)律罰款。九、此制度自頒布之日起執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)館外人員在賓館洗衣服，每次處罰保衛(wèi)值班責(zé)任人20元。違者，處罰當(dāng)班責(zé)任人30元。六、大浴池值班人員在當(dāng)晚11：00清理完衛(wèi)生下班時(shí)，注意關(guān)好浴池和淋浴閥門，次日7：00前加滿男、女浴池溫水。對(duì)于崗位出現(xiàn)長(zhǎng)流水現(xiàn)象，每次處罰值班責(zé)任人員20元。三、每周星期一作為游泳館換水加水時(shí)間，總務(wù)部控水值班人員不得向儲(chǔ)備水箱加水儲(chǔ)存，但必須在周六、周日合理調(diào)配水源，確保儲(chǔ)備水箱儲(chǔ)存水源足以保障周一全館經(jīng)營(yíng)需求。二、對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)門點(diǎn)，要全力配合賓館整體供水安排，積極主動(dòng)接受賓館用水監(jiān)管，確保全館各個(gè)崗位用水充足，避免經(jīng)營(yíng)旺季因水源調(diào)節(jié)不到位影響全館正常經(jīng)營(yíng)?？倓?wù)部開水鍋爐房人員監(jiān)管溫水供應(yīng)、調(diào)控工作，要求春、冬季每天晚上11：30，夏、秋季每天晚上12：00關(guān)閉直供小水箱水源供應(yīng)，準(zhǔn)時(shí)給儲(chǔ)備水箱加水，次日6：00關(guān)閉儲(chǔ)備水箱供水，準(zhǔn)時(shí)給直供小水箱加水，確保其它經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的正常用水。（15）本制度從宣布之日起執(zhí)行。（5）辦公室要在車輛派遣時(shí)統(tǒng)籌兼顧，盡量壓縮出車次數(shù)，一次能辦的事不能兩次或多次派車，不該多次去辦的事盡量一次辦完。（4）辦公室要加強(qiáng)駕駛員的管理教育，懂得禮貌禮節(jié)，做到手勤腳快，人品端正，主動(dòng)配合機(jī)關(guān)衛(wèi)生清理和事務(wù)性工作，堅(jiān)決反對(duì)懶散和辦事拖拉的陋習(xí)。（2）因注意力不集中或駕駛技術(shù)和交通規(guī)則方面引起的種種罰款和事故損失由駕駛員負(fù)責(zé)，賓館概不報(bào)銷。（4）發(fā)動(dòng)機(jī)干凈無(wú)油污，泥土。（2）保持車輛外表干凈無(wú)浮土，擋風(fēng)玻璃潔凈無(wú)污漬。（4）堅(jiān)持專車專人原則，不得將車輛私自交給他人駕駛，不得將車輛鑰匙交他人保管或帶班。（2）確保維修工具隨車，配件材料妥善管理。五、安全管理（1）車輛駕駛員要保證車輛行駛安全。（2）車輛駕駛員加油后應(yīng)于當(dāng)天填報(bào)加油記錄，注明所加燃油類型、數(shù)量、單價(jià)及車輛號(hào)牌。（4）駕駛員要注意平時(shí)的保養(yǎng)維護(hù)，盡力保證出車安全，不留后患。（2）車輛維修應(yīng)由該車駕駛員提前匯報(bào)辦公室主任，經(jīng)辦公室查看維護(hù)記錄，根據(jù)具體情況上報(bào)維護(hù)計(jì)劃，經(jīng)賓館同意后，按照維護(hù)計(jì)劃安排車輛定期保養(yǎng)維護(hù)。（3）辦公室應(yīng)按照事先登記的用車時(shí)間、去向、返回時(shí)間等及時(shí)掌握車輛信息，在賓館急需公務(wù)用車時(shí)靈活調(diào)度。二、車輛派遣程序：（1）各級(jí)管理人員及賓館各部門應(yīng)自覺履行車輛使用原則，公務(wù)用車事先請(qǐng)示匯報(bào)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)允許后安排辦公室派遣。一、車輛使用原則：（1）11995作為賓館的事務(wù)性專用車輛，由總經(jīng)理辦公室直接管理，非特殊情況不得隨意安排使用。對(duì)于安排的公區(qū)衛(wèi)生，部門打掃不徹底、應(yīng)付怠工、消極對(duì)抗的，除追究相應(yīng)部門經(jīng)理的管理責(zé)任外，要對(duì)具體人員按照《員工違紀(jì)違章處罰細(xì)則》嚴(yán)肅處理。后勤保障部門除定時(shí)不定時(shí)清理所屬區(qū)域、確保所屬環(huán)境整潔外，賓館總辦要根據(jù)實(shí)際情況和衛(wèi)生保持狀況，安排保潔員工對(duì)公廁、垃圾清運(yùn)、員工住宿區(qū)域安排合理時(shí)間定時(shí)清理。經(jīng)營(yíng)部門每天要組織領(lǐng)班對(duì)部門所屬區(qū)域的室內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行一次次檢查，并認(rèn)真填寫部門衛(wèi)生檢查記錄，利用班前會(huì)議進(jìn)行通報(bào)，限期進(jìn)行整改，部門負(fù)責(zé)人要跟蹤督查整改情況?？陀檬覂?nèi)衛(wèi)生嚴(yán)格按照經(jīng)營(yíng)部門的衛(wèi)生清掃程序、標(biāo)準(zhǔn)檢查落實(shí)，經(jīng)營(yíng)部門參照賓館整體衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位實(shí)際，制定具體操作要求，并將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)匯總成冊(cè)，組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)連同設(shè)施維護(hù)責(zé)任考核細(xì)則一并報(bào)總辦存檔。二、衛(wèi)生檢查落實(shí)措施在值周領(lǐng)導(dǎo)檢查、值班經(jīng)理或質(zhì)量督查小組檢查、抽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)，部門衛(wèi)生值班責(zé)任到位，除部門值班經(jīng)理加分獎(jiǎng)勵(lì)外，每次獎(jiǎng)勵(lì)該崗位30元。賓館督查：按照劃片包干，責(zé)任到位的區(qū)域所屬原則，結(jié)合賓館《綜合質(zhì)量檢查制度》，由值班副總直接負(fù)責(zé)，衛(wèi)生檢查小組成員全部參與進(jìn)行檢查。3）經(jīng)理檢查：,一方面責(zé)成領(lǐng)班落實(shí),另一方面要同領(lǐng)班分析不合格項(xiàng)出現(xiàn)的根源,并采取相應(yīng)的措施, 適時(shí)連同措施實(shí)施結(jié)果上報(bào)值周副總經(jīng)理。1執(zhí)行程序服務(wù)員工須按公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、塵網(wǎng)清掃、衛(wèi)生間墻壁清潔、地毯吸塵清潔、污漬去除、玻璃保潔、操作機(jī)器順序進(jìn)行操作。2）按照附表的日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生要求進(jìn)行保潔。此制度自頒布之日起執(zhí)行。各部門負(fù)責(zé)人要善于鉆研設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的一般知識(shí)，培訓(xùn)部門各崗位上崗人員對(duì)所屬崗位的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行正確操作和簡(jiǎn)單保養(yǎng)，各崗位設(shè)備要有專人管理，定期維護(hù)制度和記錄。對(duì)于在服務(wù)質(zhì)量督查中出現(xiàn)的服務(wù)不規(guī)范、紀(jì)律無(wú)保障、儀容儀表差、衛(wèi)生質(zhì)量差的崗位和個(gè)人，督查組負(fù)責(zé)人要嚴(yán)肅按照逐級(jí)追究制原則進(jìn)行追查處理。崗位每班交接過(guò)程的排查中，發(fā)現(xiàn)儀容儀表不夠規(guī)范，規(guī)范服務(wù)不和要求，衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題的，領(lǐng)班要及時(shí)提醒接班員工進(jìn)行整改，設(shè)施維護(hù)急需維修保養(yǎng)的，要及時(shí)上報(bào)部門采取相應(yīng)措施補(bǔ)救到位。五、落實(shí)措施在賓館組織的綜合質(zhì)量督查中，發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合規(guī)范要求者，每項(xiàng)按照賓館《考核管理細(xì)則》處以責(zé)任員工10元罰款；發(fā)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)不符合要求者，每項(xiàng)按照賓館《考核管理細(xì)則》處以責(zé)任員工20元罰款；衛(wèi)生質(zhì)量不符合規(guī)范要求者，每項(xiàng)按照賓館《考核管理細(xì)則》處以責(zé)任員工20元罰款；設(shè)施維護(hù)不符合規(guī)范要求者，每項(xiàng)按照賓館《考核管理細(xì)則》處以責(zé)任員工20元罰款，同時(shí)追究部門管理責(zé)任，并處部門值班經(jīng)理20元罰款。 綜合質(zhì)量督查可以采取全館普查、全館抽查和針對(duì)一個(gè)部門或幾個(gè)部門突擊檢查的方式進(jìn)行。四、督查方式 每周一次的綜合質(zhì)量督查，由值班副總直接負(fù)責(zé)，各小組成員全部參與，也可針對(duì)具體情況抽調(diào)部分小組針對(duì)具體內(nèi)容進(jìn)行檢查。 1供暖鍋爐房循環(huán)系統(tǒng)、補(bǔ)水系統(tǒng)、水處理系統(tǒng)、燃燒系統(tǒng)、安全系統(tǒng)在供暖期間能良性使用。 1其它機(jī)械（如：壓面機(jī)、發(fā)電機(jī)、冰柜、烤箱、電梯）能正常使用且保養(yǎng)良好。 1窗戶玻璃干凈完好，無(wú)裂紋。1浴池（盆、房）安全干凈，淋浴、沖浪及相關(guān)配套服務(wù)設(shè)施完好且能正常使用。 淋浴頭完好、防盜扣能正常使用。毛巾架、浴巾架固定穩(wěn)妥，配件螺絲齊全，能正常使用。 衣帽架、水咀、面盆下水安裝使用正常，無(wú)左右搖擺現(xiàn)象。壁燈配件齊全，安裝穩(wěn)妥。（四） 設(shè)施維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確保燈具、開關(guān)正常使用，開關(guān)裝飾美觀安全。墻面無(wú)污漬，樓檐無(wú)塵網(wǎng)。更衣柜只限存放個(gè)人衣物、化妝品。各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域無(wú)隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌在固定位置懸掛和擺放。公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。2能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。2對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過(guò)份的玩笑。對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。18對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。1對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。1對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。1不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。3員工工牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。31工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。29員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。2勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。2員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。（六） 個(gè)人衛(wèi)生2員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。2手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。21引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。1行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。1坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。1當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。1兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。1員工上班可戴手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方?；瘖y與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。涇川溫泉賓館綜合質(zhì)量檢查制度為了切實(shí)加強(qiáng)賓館基礎(chǔ)性管理，規(guī)范賓館各項(xiàng)服務(wù)工作程序，確保服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、崗位紀(jì)律、設(shè)施維護(hù)等各項(xiàng)工作落到實(shí)處，按照賓館每周一次綜合質(zhì)量督查，部門每天一次綜合檢查，崗位每班一次排查的原則，特制定本制度：一、 組織機(jī)構(gòu)綜合質(zhì)量檢查組組長(zhǎng)： 溫東明綜合質(zhì)量檢查副組長(zhǎng)： 王 武 魯忠福一、 服務(wù)質(zhì)量督查小組：楊紅霞 張紅貴 王曉芬 趙勝利 劉 靜 二、 衛(wèi)生質(zhì)量督查小組：周正杰 段正林 王 宏王跟前 尹海燕三、 設(shè)施設(shè)備督查小組：曹克軍 毛春寶 魯凌霞杜藝紅 毛金龍 賈東瑞二、 檢查內(nèi)容（一） 儀容儀表（二） 規(guī)范服務(wù)（三） 衛(wèi)生質(zhì)量（四） 設(shè)施維護(hù)三、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一） 儀容儀表質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服裝各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。五、維修通知單樣本（附件）保修時(shí)間報(bào)修崗位報(bào)修部門經(jīng)理審核總務(wù)部經(jīng)理審核維修部位設(shè)施名稱維修人員所需材料崗位驗(yàn)收領(lǐng)班簽字部門經(jīng)理簽字總務(wù)部加注界定意見六、維修通知單總務(wù)部應(yīng)妥善保管，作為月底計(jì)財(cái)部考核各部門依據(jù)。 遇到大型突擊性設(shè)備維修，維修人員要全力以赴，聽從安排，加班加點(diǎn)進(jìn)行搶修，對(duì)不及時(shí)到崗、不服從統(tǒng)一安排、找不到人或故意借口推拖者，按照員工違紀(jì)條款對(duì)照處理。總務(wù)部接到維修通知單，應(yīng)及時(shí)安排人員，現(xiàn)場(chǎng)檢查，保質(zhì)保量，及時(shí)維修，不能簡(jiǎn)單應(yīng)付，維修保養(yǎng)盡量做到不留后患。需要維修的設(shè)備，相關(guān)部門應(yīng)在上午九時(shí)前、中午2時(shí)前報(bào)送維修單，總務(wù)部提前安排人員落實(shí)。各部門對(duì)本崗位出現(xiàn)的維護(hù)問(wèn)題在力所能及的情況下，要自行解決，避免小維修依賴維修人員而貽誤工作和設(shè)施使用壽命。各部門設(shè)施管護(hù)責(zé)任區(qū)域劃分及考核辦法送總辦一份存檔備查。各部門、崗位及時(shí)提供維修保養(yǎng)信息，總務(wù)維修人員及時(shí)跟進(jìn)維修，以保證公用設(shè)備的正常使用。（8）車輛駕駛?cè)藛T車輛維護(hù)不及時(shí)，導(dǎo)致缸體凍裂、粘缸、制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致車輛事故或精神不集中，導(dǎo)致車輛事故經(jīng)交警勘察認(rèn)定責(zé)任歸屬我方的每次處以50元罰款，承擔(dān)30%的維修費(fèi)用。（7）損壞設(shè)備設(shè)施后，嚴(yán)禁私自購(gòu)買安裝、添置與賓館原有設(shè)備不相配套的材料、物品。（5）由于崗位出現(xiàn)空崗，導(dǎo)致設(shè)施損壞，燒壞供電線路或造成重大損失者，值班人員除繳納50元罰款外，應(yīng)承擔(dān)80%90%的經(jīng)濟(jì)賠款。嚴(yán)禁使用電爐子、電暖氣、電飯鍋等與正常工作無(wú)關(guān)的設(shè)備。（3）出現(xiàn)崗位下水管道堵塞，第一次由維修人員疏通，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)維護(hù)方法，再次堵塞者由當(dāng)班人自行疏通，造成溢水和其它影響正常經(jīng)營(yíng)的處以20元罰款。 (2)各部門負(fù)責(zé)人