【正文】 （14）對客服務過程中咀嚼口香糖或吃零食處以20元經(jīng)濟罰款；（15）對客服務過程中吸煙者處以20元經(jīng)濟罰款；（16）在公共場所聚眾閑聊、玩牌處以20元經(jīng)濟罰款；（17）住館員工無特殊原因，晚上12點以后出館或進館者，每次處以20元經(jīng)。（9）當班期間衛(wèi)生臟、亂、差，經(jīng)部門抽查被評為一般者，處以相關責任人員每人10元罰款。如有行為不檢，違反館規(guī)，損壞本賓館財產(chǎn)或名譽者，將視情節(jié)輕重，按下列規(guī)則予以處罰。（9）、受到省級或省職能部門表彰獎勵者，賓館同時嘉獎個人800元；受到市級或市職能部門表彰獎勵者，賓館同時嘉獎個人500元；受到縣級或縣職能部門表彰獎勵者，賓館同時嘉獎個人200元，受到直屬管理部門表彰獎勵者，賓館同時嘉獎個人100元。（一）獎勵細則（1）、在對外服務工作中，表現(xiàn)突出，創(chuàng)造出良好的政治影響者，獎勵現(xiàn)金2050元；（2）、為賓客提供最佳服務，工作積極熱心，受到賓客一致表揚者，獎勵現(xiàn)金20元；（3）、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，獎勵現(xiàn)金50元；（4）、為保護國家、賓館財產(chǎn)見義勇為者，獎勵現(xiàn)金50元；（5）、提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者，獎勵現(xiàn)金2050元；（6）、嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績者，獎勵現(xiàn)金50元；（7）、拾金(物)不昧者，視價值大小，獎勵現(xiàn)金10100元。辦公會成員請假統(tǒng)一由總經(jīng)理審批。在賓館組織的查崗、清點人數(shù)等方面，部門管理人員如有包庇、縱容員工，以此來討好員工者，一經(jīng)查實，處以當事人30元罰款。因公出差人員必須向簽到人員說明，否則一律記曠工。停崗一天倒扣三天考勤，依次類推，一周內沒有端正的認錯態(tài)度，同時對自己所犯錯誤也沒有深刻的反省，正式員工無限期停崗，臨時聘用人員勸其離館。凡不準時簽到者，無論什么理由，記遲到一次，早退與遲到同等對待，簽到員通知本人后，對違紀情況記錄在冊，并通知本人于下次簽到前到計財部繳納規(guī)定的紀律罰款。九、此制度自頒布之日起執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)館外人員在賓館洗衣服，每次處罰保衛(wèi)值班責任人20元。違者，處罰當班責任人30元。六、大浴池值班人員在當晚11：00清理完衛(wèi)生下班時，注意關好浴池和淋浴閥門，次日7：00前加滿男、女浴池溫水。對于崗位出現(xiàn)長流水現(xiàn)象，每次處罰值班責任人員20元。三、每周星期一作為游泳館換水加水時間，總務部控水值班人員不得向儲備水箱加水儲存，但必須在周六、周日合理調配水源，確保儲備水箱儲存水源足以保障周一全館經(jīng)營需求。二、對外承包經(jīng)營門點，要全力配合賓館整體供水安排，積極主動接受賓館用水監(jiān)管，確保全館各個崗位用水充足，避免經(jīng)營旺季因水源調節(jié)不到位影響全館正常經(jīng)營?？倓詹块_水鍋爐房人員監(jiān)管溫水供應、調控工作，要求春、冬季每天晚上11：30，夏、秋季每天晚上12：00關閉直供小水箱水源供應，準時給儲備水箱加水，次日6：00關閉儲備水箱供水，準時給直供小水箱加水，確保其它經(jīng)營網(wǎng)點的正常用水。（15）本制度從宣布之日起執(zhí)行。（5）辦公室要在車輛派遣時統(tǒng)籌兼顧，盡量壓縮出車次數(shù)，一次能辦的事不能兩次或多次派車，不該多次去辦的事盡量一次辦完。（4）辦公室要加強駕駛員的管理教育，懂得禮貌禮節(jié)，做到手勤腳快，人品端正，主動配合機關衛(wèi)生清理和事務性工作，堅決反對懶散和辦事拖拉的陋習。（2）因注意力不集中或駕駛技術和交通規(guī)則方面引起的種種罰款和事故損失由駕駛員負責，賓館概不報銷。（4）發(fā)動機干凈無油污，泥土。（2）保持車輛外表干凈無浮土，擋風玻璃潔凈無污漬。（4）堅持專車專人原則，不得將車輛私自交給他人駕駛，不得將車輛鑰匙交他人保管或帶班。（2）確保維修工具隨車，配件材料妥善管理。五、安全管理（1）車輛駕駛員要保證車輛行駛安全。（2）車輛駕駛員加油后應于當天填報加油記錄，注明所加燃油類型、數(shù)量、單價及車輛號牌。（4）駕駛員要注意平時的保養(yǎng)維護，盡力保證出車安全，不留后患。（2）車輛維修應由該車駕駛員提前匯報辦公室主任，經(jīng)辦公室查看維護記錄，根據(jù)具體情況上報維護計劃，經(jīng)賓館同意后，按照維護計劃安排車輛定期保養(yǎng)維護。（3）辦公室應按照事先登記的用車時間、去向、返回時間等及時掌握車輛信息，在賓館急需公務用車時靈活調度。二、車輛派遣程序：（1）各級管理人員及賓館各部門應自覺履行車輛使用原則，公務用車事先請示匯報，經(jīng)主要領導允許后安排辦公室派遣。一、車輛使用原則：（1）11995作為賓館的事務性專用車輛，由總經(jīng)理辦公室直接管理，非特殊情況不得隨意安排使用。對于安排的公區(qū)衛(wèi)生，部門打掃不徹底、應付怠工、消極對抗的，除追究相應部門經(jīng)理的管理責任外，要對具體人員按照《員工違紀違章處罰細則》嚴肅處理。后勤保障部門除定時不定時清理所屬區(qū)域、確保所屬環(huán)境整潔外，賓館總辦要根據(jù)實際情況和衛(wèi)生保持狀況，安排保潔員工對公廁、垃圾清運、員工住宿區(qū)域安排合理時間定時清理。經(jīng)營部門每天要組織領班對部門所屬區(qū)域的室內外衛(wèi)生進行一次次檢查，并認真填寫部門衛(wèi)生檢查記錄，利用班前會議進行通報，限期進行整改，部門負責人要跟蹤督查整改情況?？陀檬覂刃l(wèi)生嚴格按照經(jīng)營部門的衛(wèi)生清掃程序、標準檢查落實，經(jīng)營部門參照賓館整體衛(wèi)生質量標準，結合崗位實際，制定具體操作要求，并將質量標準匯總成冊，組織員工學習培訓，并將質量標準連同設施維護責任考核細則一并報總辦存檔。二、衛(wèi)生檢查落實措施在值周領導檢查、值班經(jīng)理或質量督查小組檢查、抽查過程中發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)，部門衛(wèi)生值班責任到位，除部門值班經(jīng)理加分獎勵外，每次獎勵該崗位30元。賓館督查：按照劃片包干，責任到位的區(qū)域所屬原則，結合賓館《綜合質量檢查制度》，由值班副總直接負責，衛(wèi)生檢查小組成員全部參與進行檢查。3）經(jīng)理檢查：,一方面責成領班落實,另一方面要同領班分析不合格項出現(xiàn)的根源,并采取相應的措施, 適時連同措施實施結果上報值周副總經(jīng)理。1執(zhí)行程序服務員工須按公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、塵網(wǎng)清掃、衛(wèi)生間墻壁清潔、地毯吸塵清潔、污漬去除、玻璃保潔、操作機器順序進行操作。2）按照附表的日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生要求進行保潔。此制度自頒布之日起執(zhí)行。各部門負責人要善于鉆研設施設備保養(yǎng)的一般知識，培訓部門各崗位上崗人員對所屬崗位的設備設施進行正確操作和簡單保養(yǎng)，各崗位設備要有專人管理，定期維護制度和記錄。對于在服務質量督查中出現(xiàn)的服務不規(guī)范、紀律無保障、儀容儀表差、衛(wèi)生質量差的崗位和個人，督查組負責人要嚴肅按照逐級追究制原則進行追查處理。崗位每班交接過程的排查中，發(fā)現(xiàn)儀容儀表不夠規(guī)范，規(guī)范服務不和要求，衛(wèi)生質量存在問題的，領班要及時提醒接班員工進行整改，設施維護急需維修保養(yǎng)的，要及時上報部門采取相應措施補救到位。五、落實措施在賓館組織的綜合質量督查中，發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合規(guī)范要求者，每項按照賓館《考核管理細則》處以責任員工10元罰款；發(fā)現(xiàn)規(guī)范服務不符合要求者，每項按照賓館《考核管理細則》處以責任員工20元罰款；衛(wèi)生質量不符合規(guī)范要求者，每項按照賓館《考核管理細則》處以責任員工20元罰款；設施維護不符合規(guī)范要求者，每項按照賓館《考核管理細則》處以責任員工20元罰款，同時追究部門管理責任，并處部門值班經(jīng)理20元罰款。 綜合質量督查可以采取全館普查、全館抽查和針對一個部門或幾個部門突擊檢查的方式進行。四、督查方式 每周一次的綜合質量督查，由值班副總直接負責，各小組成員全部參與，也可針對具體情況抽調部分小組針對具體內容進行檢查。 1供暖鍋爐房循環(huán)系統(tǒng)、補水系統(tǒng)、水處理系統(tǒng)、燃燒系統(tǒng)、安全系統(tǒng)在供暖期間能良性使用。 1其它機械（如：壓面機、發(fā)電機、冰柜、烤箱、電梯）能正常使用且保養(yǎng)良好。 1窗戶玻璃干凈完好，無裂紋。1浴池（盆、房）安全干凈，淋浴、沖浪及相關配套服務設施完好且能正常使用。 淋浴頭完好、防盜扣能正常使用。毛巾架、浴巾架固定穩(wěn)妥，配件螺絲齊全，能正常使用。 衣帽架、水咀、面盆下水安裝使用正常，無左右搖擺現(xiàn)象。壁燈配件齊全，安裝穩(wěn)妥。（四） 設施維護質量標準確保燈具、開關正常使用，開關裝飾美觀安全。墻面無污漬，樓檐無塵網(wǎng)。更衣柜只限存放個人衣物、化妝品。各服務項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有標牌在固定位置懸掛和擺放。公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。2能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。2對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。對有困難的客人提供幫助，應準確及時。18對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。1對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。1對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。1不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。稱呼禮節(jié) 應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。3員工工牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。31工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。29員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。2勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。2員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。（六） 個人衛(wèi)生2員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。2手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。21引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，—2步遠距離處，身體略為側向客人。1行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。1坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。1當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。1兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。1員工上班可戴手表、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方?；瘖y與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。涇川溫泉賓館綜合質量檢查制度為了切實加強賓館基礎性管理，規(guī)范賓館各項服務工作程序，確保服務質量、衛(wèi)生質量、儀容儀表、崗位紀律、設施維護等各項工作落到實處，按照賓館每周一次綜合質量督查，部門每天一次綜合檢查，崗位每班一次排查的原則，特制定本制度：一、 組織機構綜合質量檢查組組長： 溫東明綜合質量檢查副組長： 王 武 魯忠福一、 服務質量督查小組：楊紅霞 張紅貴 王曉芬 趙勝利 劉 靜 二、 衛(wèi)生質量督查小組：周正杰 段正林 王 宏王跟前 尹海燕三、 設施設備督查小組：曹克軍 毛春寶 魯凌霞杜藝紅 毛金龍 賈東瑞二、 檢查內容（一） 儀容儀表（二） 規(guī)范服務（三） 衛(wèi)生質量（四） 設施維護三、 質量標準（一） 儀容儀表質量標準（一）服裝各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔、平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。五、維修通知單樣本（附件）保修時間報修崗位報修部門經(jīng)理審核總務部經(jīng)理審核維修部位設施名稱維修人員所需材料崗位驗收領班簽字部門經(jīng)理簽字總務部加注界定意見六、維修通知單總務部應妥善保管，作為月底計財部考核各部門依據(jù)。 遇到大型突擊性設備維修，維修人員要全力以赴，聽從安排，加班加點進行搶修，對不及時到崗、不服從統(tǒng)一安排、找不到人或故意借口推拖者，按照員工違紀條款對照處理?？倓詹拷拥骄S修通知單，應及時安排人員，現(xiàn)場檢查，保質保量，及時維修，不能簡單應付，維修保養(yǎng)盡量做到不留后患。需要維修的設備，相關部門應在上午九時前、中午2時前報送維修單，總務部提前安排人員落實。各部門對本崗位出現(xiàn)的維護問題在力所能及的情況下，要自行解決，避免小維修依賴維修人員而貽誤工作和設施使用壽命。各部門設施管護責任區(qū)域劃分及考核辦法送總辦一份存檔備查。各部門、崗位及時提供維修保養(yǎng)信息，總務維修人員及時跟進維修，以保證公用設備的正常使用。（8）車輛駕駛人員車輛維護不及時，導致缸體凍裂、粘缸、制動系統(tǒng)出現(xiàn)問題導致車輛事故或精神不集中，導致車輛事故經(jīng)交警勘察認定責任歸屬我方的每次處以50元罰款，承擔30%的維修費用。（7）損壞設備設施后，嚴禁私自購買安裝、添置與賓館原有設備不相配套的材料、物品。（5）由于崗位出現(xiàn)空崗，導致設施損壞，燒壞供電線路或造成重大損失者，值班人員除繳納50元罰款外，應承擔80%90%的經(jīng)濟賠款。嚴禁使用電爐子、電暖氣、電飯鍋等與正常工作無關的設備。（3）出現(xiàn)崗位下水管道堵塞，第一次由維修人員疏通，現(xiàn)場培訓維護方法，再次堵塞者由當班人自行疏通，造成溢水和其它影響正常經(jīng)營的處以20元罰款。 (2)各部門負責人