【正文】 若此，則中國(guó)移動(dòng)必將成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者！。而唯有文化理念才能鑄就卓越的品質(zhì)。走向成功的一個(gè)關(guān)鍵的心理秘訣：堅(jiān)持你一定會(huì)成功的信念，不論有多大困難。另一方面他們把目前的真實(shí)情況，看作盟友而非敵人。他們對(duì)愿景所持的觀點(diǎn)和一般人不同?，F(xiàn)實(shí)是暫時(shí)的，如果我們能持有清晰的愿景，愿景就會(huì)戰(zhàn)勝現(xiàn)實(shí)。把愿景刻在石頭上，把計(jì)劃寫(xiě)在沙灘上愿景是什么并不重要，重要的是愿景能夠發(fā)揮什么作用。事實(shí)上鴕鳥(niǎo)的兩條腿很長(zhǎng)，奔跑得很快，遇到危險(xiǎn)的時(shí)候，其奔跑速度足以擺脫敵人的攻擊。我們對(duì)愿景充滿熱情，然而，過(guò)了一些時(shí)日，當(dāng)這些目標(biāo)遭受現(xiàn)實(shí)的阻攔時(shí)，當(dāng)初的熱情就會(huì)消退，在心理上產(chǎn)生挫折感，并糾枉過(guò)正地不斷重新調(diào)低愿景，甚至把愿景拋諸腦后。愿景侵蝕一些人面對(duì)差距，采取的方法是降低“愿景”，把它拉向現(xiàn)實(shí)。差距的彌補(bǔ)只有兩種可能途徑：把現(xiàn)況拉向愿景，或把愿景拉向現(xiàn)況。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有的共同特征組織學(xué)員思考討論：中國(guó)移動(dòng)如何才能成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者？中國(guó)移動(dòng)面對(duì)世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商如何應(yīng)對(duì)？ 行動(dòng)：一句話愿景活動(dòng)組織學(xué)員思考:你的愿景是什么？它是如何分解得到的？ 愿景與現(xiàn)實(shí)之間的差距即使愿景是清晰的，人們對(duì)于談?wù)撟约旱脑妇皡s常有很大的困難，因?yàn)槲覀儠?huì)敏銳地意識(shí)到存在于愿景與現(xiàn)實(shí)之間的差距。以彩鈴的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷為例，需要運(yùn)營(yíng)商在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)的合作伙伴管理。同樣在價(jià)值鏈上的合作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程。多數(shù)公司都創(chuàng)造了途徑幫助員工理解他們的職責(zé)，并幫助員工對(duì)這一流程施加影響。對(duì)員工挽留以及管理、技術(shù)核心人員后備隊(duì)伍建設(shè)起到了關(guān)鍵作用。人力資源管理絕非一個(gè)完全獨(dú)立、割裂的工作，必須與公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合或提升到戰(zhàn)略的層面與公司戰(zhàn)略相一致。優(yōu)秀的人力資源管理先進(jìn)的人力資源管理是所有世界一流企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的根本。流程應(yīng)該體現(xiàn)彈性的特征，以適應(yīng)市場(chǎng)的快速發(fā)展。在流程中的每一個(gè)步驟，必須明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)人員。一個(gè)完善的核心流程必須考慮跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與合作, 從而不斷建立和擴(kuò)大客戶資產(chǎn), 并實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)的最大化。高效的管理流程和能力先進(jìn)的通信企業(yè)都具備一系列成熟的核心流程，涵蓋了戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)等多個(gè)層面。成功的經(jīng)驗(yàn)同樣表明：不管采取什么樣的組織結(jié)構(gòu)，都必須具備明確的職責(zé)分工。 同時(shí)也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門(mén)中。隨著市場(chǎng)的日益成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“精細(xì)管理”的重要性也越來(lái)也高；同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求。案例分析：世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)任何一個(gè)先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過(guò)程中不斷演化的。卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者其內(nèi)容包括五個(gè)方面，即在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先，以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾，深入地理解客戶需求并針對(duì)性地予以滿足，提供豐富周到的產(chǎn)品與服務(wù)，鍛造客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織和卓越的人，是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。構(gòu)建愿景塔：組織學(xué)員討論：如何構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)我們團(tuán)隊(duì)的愿景？ 如何樹(shù)立并實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景？中國(guó)移動(dòng)的愿景——成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者是內(nèi)生企業(yè)品性的自在要求，是對(duì)“移動(dòng)通信專家”形象的傳承和升華，是適應(yīng)市場(chǎng)需求，保持價(jià)值增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。分享愿景的過(guò)程，遠(yuǎn)比愿景源自何處重要。當(dāng)有更多人分享共同愿景時(shí)，愿景本身雖不會(huì)發(fā)生根本的改變，但是愿景變得更加生動(dòng)、更加真實(shí)，因而人們能夠真正在心中想之、愿景逐漸實(shí)現(xiàn)的景象。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第五單元：愿景以行——邁向卓越第五單元：愿景以行——邁向卓越愿景是由英文“vision”翻譯而來(lái)目前對(duì)“vision”有愿景、遠(yuǎn)景、景象等多種譯法，但均不如“愿景”更能夠貼切地反映“vision”的原意愿景包含著兩層內(nèi)容：其一是“愿望”，指有待實(shí)現(xiàn)的意愿；其二是“景象”，指具體生動(dòng)的圖景播放視頻資料《斯巴達(dá)克斯》，并啟發(fā)學(xué)員思考：為什么每個(gè)人都愿意站出來(lái)？你有什么感想？凡是成功的企業(yè)，都擁有一個(gè)激動(dòng)人心的“共同愿景” 將共同愿景變成個(gè)人愿景必須持續(xù)不斷地鼓勵(lì)成員發(fā)展自己的個(gè)人愿景。這種重視細(xì)節(jié)的精神正熏陶著每一位贛州移動(dòng)的員工，也正是這種重視細(xì)節(jié)的工作氣氛，使得贛州移動(dòng)贏得了廣大客戶的認(rèn)可和好評(píng)。看到營(yíng)業(yè)員的舉動(dòng)，這位年輕的婦女情緒平和了很多，并開(kāi)始認(rèn)真聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的解釋和相關(guān)資費(fèi)介紹。營(yíng)業(yè)員忽然看到她的女兒流了很鼻涕，而此是孩子的媽媽卻絲毫沒(méi)有察覺(jué)?！本瓦@么一樁不起眼的小事使這位德國(guó)經(jīng)理深受感動(dòng)，促使他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。經(jīng)理問(wèn)小姐其中緣故，小姐笑答：“車去大阪時(shí)，富士山在你右邊，返回東京時(shí)，山又出現(xiàn)在你的左邊。養(yǎng)成為客戶著想的習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起列車外的富士山日本東京貿(mào)易公司的一位專門(mén)負(fù)責(zé)為客商訂票的小姐，她給德國(guó)一家公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)往來(lái)于東京、大阪之間的火車票。以后，羅雯每月定期為他查詢?cè)捹M(fèi)，主動(dòng)打電話通知他的話費(fèi)情況和最新的業(yè)務(wù)訊息。這是劉先生拍著桌子道：“你們移動(dòng)公司亂收費(fèi)，欠一毛錢(qián)就停我的機(jī)，停機(jī)給我?guī)?lái)的損失你們將要雙倍賠償給我，快把你們的總經(jīng)理叫下來(lái)。辦理了套餐的用戶是需要先預(yù)存話費(fèi)才能打電話的，就處是欠一分錢(qián)都會(huì)停機(jī)；劉先生對(duì)此感到非常不滿，每次到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)都是氣沖沖的，因?yàn)樗黄鹩X(jué)得是中國(guó)移動(dòng)在亂收費(fèi)，所以從來(lái)不多存一分錢(qián)。從這個(gè)小小的例子當(dāng)中我們就可以看出，任何一個(gè)崗位只要我們不自我設(shè)限，都可以實(shí)現(xiàn)追求完美、追求卓越的目標(biāo)。反過(guò)頭來(lái)說(shuō)，如果所有的話務(wù)員能夠把120秒都變成45秒鐘的話，那效率就提高了一倍還不止。于是，他們開(kāi)始分析為什么一個(gè)人要用45秒鐘一個(gè)卻要用了兩分鐘，并且找出了很多原因?！罅_David Thoreau（美國(guó)文學(xué)家及哲學(xué)家）我們身邊的故事：從120秒到45秒廣東深圳的呼叫中心規(guī)模很大，一個(gè)平面大約有1000個(gè)坐席，那么基本上坐的很滿，大家都在忙忙碌碌的工作，工作也很認(rèn)真。? 總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進(jìn)? 總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍? 總是先尋求自己的改變，從而帶動(dòng)別人改變? 自己和別人都會(huì)覺(jué)得你越來(lái)越樂(lè)觀（誰(shuí)喜歡和悲觀的人在一起呢）? 你的能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，影響圈（力）會(huì)越來(lái)越大 輔助閱讀：自我超越你不能控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力人性本質(zhì)是主動(dòng)而非被動(dòng)的，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動(dòng)創(chuàng)造有利環(huán)境。關(guān)注圈和影響圈可能重合，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，關(guān)注圈往往大于影響圈。在關(guān)注圈中有些是個(gè)人可以掌握的，有些則無(wú)能為力。現(xiàn)在，更清晰、易查找的電子咨詢頁(yè)面已經(jīng)成為客服中心員工工作中不可或缺的重要工具。同時(shí)，她們還在原有資料的基礎(chǔ)上增加了一些很有用的新內(nèi)容，例如“手機(jī)廠家咨詢電話”、“其他IP經(jīng)營(yíng)公司咨詢電話”等。以前的電子咨詢頁(yè)面存在一個(gè)問(wèn)題：信息資料沒(méi)有經(jīng)過(guò)分類，散布在不同子目錄下，查找起來(lái)較為困難，一些人因此降低了對(duì)移動(dòng)服務(wù)的滿意度。創(chuàng)新是孔靜工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容?！痹诮甑墓ぷ髦校嘴o一直在尋找這樣一個(gè)支點(diǎn)，尋找圍繞這個(gè)支點(diǎn)可以拓展的領(lǐng)域。我們身邊的故事：尋找支點(diǎn)——追求卓越的動(dòng)力 “尋找支點(diǎn)是最重要的。最后，他幾乎把所有的報(bào)表都復(fù)查了一遍，確定沒(méi)有一處錯(cuò)誤，才停止了工作。他先找到自己懷疑的部分，仔細(xì)地重新核對(duì)原始數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一點(diǎn)問(wèn)題，立即修改了。我還得再看一遍，你先回家吧。一看，還有一個(gè)同事在收拾東西，他趕忙問(wèn)道：“報(bào)表傳走了嗎？”“還沒(méi)呢，想等你明天來(lái)了再傳的！”同事回答道。龍欽是綜合辦的統(tǒng)計(jì)員，工作一結(jié)束后就跟著大家一起說(shuō)笑著走了。我們身邊的故事：不到最好絕不罷休2001年冬，就在截止最后上報(bào)數(shù)字的那天凌晨，綜合辦公室的統(tǒng)計(jì)人員終于完成了最后的統(tǒng)計(jì)工作。對(duì)一名技術(shù)精純的藝匠而言，將其巧思融合熟練的手藝而形成渾然天成的作品，便是一種自我超越的實(shí)現(xiàn)。如何實(shí)現(xiàn)自我超越——人最難超越的高度就是自己！一個(gè)人、一個(gè)組織發(fā)展的最大障礙，不是經(jīng)理，也不是環(huán)境，而是每個(gè)人在自己頭腦里設(shè)定的種種極限。玻璃罩已經(jīng)罩在了潛意識(shí)里，罩在了心靈上。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫變乖了，習(xí)慣了，麻木了。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無(wú)法開(kāi)跳了。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度?？铝炙?，《基業(yè)長(zhǎng)青》故事一則：自我設(shè)限科學(xué)家曾做過(guò)這樣一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)。他們把這個(gè)問(wèn)題看做是生活方式，變成思想和行動(dòng)的習(xí)慣。成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)高瞻遠(yuǎn)矚公司的關(guān)鍵問(wèn)題不是“我們做得有多好”或“我們?cè)趺床拍茏龅酶?？??！薄昂茫阋呀?jīng)準(zhǔn)備就緒，可以接受黑帶，并開(kāi)始奮斗了?！昂趲У恼媪x是什么？”武學(xué)宗師等著，等著，過(guò)了好幾分鐘都沒(méi)有說(shuō)話，顯然他并不滿意，最后他說(shuō)道：“你還沒(méi)有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來(lái)?！笆潜鹃T(mén)武學(xué)中杰出和最高成就的象征。一年后，徒弟再度跪在武學(xué)宗師面前?！蔽鋵W(xué)宗師等了一會(huì)兒，他顯然不滿意徒弟的回答，最后他開(kāi)口了：“你還沒(méi)有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來(lái)。“你必須回答最基本的問(wèn)題：黑帶的真義是什么？”“我準(zhǔn)備好了。