【正文】 最后，我要感謝的是我的父母，謝謝他們賜予了我生命，讓我見識到世間的美好，因?yàn)橛兴麄兊膼叟c陪伴，才讓我可以滿懷希望地去追求自己的理想，在以后的人生道路上，我會更加努力，帶著滿滿的愛心和信心上路，我相信我會越走越遠(yuǎn)! 臨近畢業(yè)，我們朝氣蓬勃，意氣風(fēng)發(fā)，如同這座一年四季都生機(jī)勃勃的城市!在此，祝福我們每一個人都能有個燦爛的前程，希望我們明天會更好。 臨近畢業(yè)，我要感謝很多人，尤其要感謝我的輔導(dǎo)員楊陽老師，謝謝她在我大學(xué)期間對我生活及學(xué)習(xí)上無微不至的關(guān)心和幫助，同時我要感謝周興建、王翊、黃純輝、馮燕、吳金紅、盧軍、王瓊老師，是他們讓我拓展視野，提升思辨能力。 臨近畢業(yè)，便意味著再度面臨人生的選擇。物流服務(wù)很不滿意不太滿 意一般滿意十分滿意物流人員服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一或整潔的服務(wù)和外表員工的服務(wù)態(tài)度發(fā)貨前是否電話或短信提醒是否主動提醒驗(yàn)貨物流服務(wù)可靠性貨品完好性（沒有損壞）貨品正確性（沒有送錯或者是丟件、少件等）送貨準(zhǔn)時性（沒有等待或等待時間可以接受)）二次配送及時性（如需換貨時）包裝完好性（沒有破損、可以防水等）到貨速度物流服務(wù)便利性網(wǎng)絡(luò)覆蓋面查詢訂單信息方便訂單信息更新及時寄件或收件時手續(xù)簡便配送地點(diǎn)和時間點(diǎn)可接受物流服務(wù)響應(yīng)性退換貨速度遺失或損壞時的應(yīng)急處理能力客戶投訴的處理速度三、物流服務(wù)的關(guān)注程度 您在接受或選擇物流公司提供的服務(wù)過程中，您對以下物流服務(wù)的關(guān)注程度進(jìn)行評價（15分，1為很不關(guān)注，5為十分關(guān)注）。174．[20]Gronroos C．An Applied Service Marketing Theory．European Journal of Marketing，1982 16(71：30一41．[21]Y．Diana，H．Henry．An Overview of Online Trust：Concepts，Elements，and Implications Computers in Human Behavior,2005，105125．附錄： 物流服務(wù)質(zhì)量對大學(xué)生網(wǎng)購意愿的調(diào)查問卷 您好!非常感謝您抽空來幫忙做這份問卷,此次問卷調(diào)查是為了進(jìn)行網(wǎng)上購物的物流服務(wù)滿意度調(diào)查研究,完全出于學(xué)術(shù)研究的目的,所有數(shù)據(jù)僅供學(xué)術(shù)分析使用,并且采取匿名形式,不會泄露您的任何信息,請您安心作答。物流技術(shù)，2003,24（5）：911.[13]（6）：174175.[14]徐劍，劉俊強(qiáng)，2006,29（1）：4851.[15]Dowling GR,Staclin model of perceived risk and intended riskhandling activity[J].Consum Rers 1994。（2）104108[12]朱俊，劉仁奎。供應(yīng)鏈物流能力的管理過程分析。共同配送——物流發(fā)展的新趨勢。電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送車輛調(diào)度方法研究。電子商務(wù)物流配送解決方案研究。淺談B2C電子商務(wù)物流存在的問題及解決方案。后續(xù)的研究可以從不同的產(chǎn)品類別出發(fā)研究物流服務(wù)感知構(gòu)成要素對消費(fèi)者意愿的影響。(2）考慮不同商品類型的影響 對于消費(fèi)者來說，其對于不同的商品其感知是不一樣的。 研究展望 針對上述研究的局限，在以后的研究中，可以從以下幾方面對本研究進(jìn)一步的深化：（1）考慮研究樣本的差異 基于本文的調(diào)斉樣本來看，調(diào)查的結(jié)果主要集中消費(fèi)者對淘寶物流服務(wù)的感知，對于不同的類型的網(wǎng)絡(luò)商城，其服務(wù)配送服務(wù)存在很大的區(qū)別，在這不同的環(huán)境下，消費(fèi)者感知其物流服務(wù)可能存在差異，因此后續(xù)的研究可以根據(jù)不同類型的網(wǎng)絡(luò)商城開發(fā)出不同的物流質(zhì)量的評價指標(biāo)。本文從消費(fèi)者角度開發(fā)的物流服務(wù)4個維度對消費(fèi)者的購買意愿產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，企業(yè)在提升物流服務(wù)時需在這些方面加大投入，從而提升消費(fèi)者的購買意愿?！　? 2）為電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者提供了獲取消費(fèi)者購買意愿的努力方向無論在傳統(tǒng)環(huán)境還是新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，增加消費(fèi)者的購買意愿是企業(yè)盈利發(fā)展的關(guān)鍵途徑?！　? 1 )，通過理論回顧和定性訪問開發(fā)出了物流服務(wù)量表，這樣可以指導(dǎo)企業(yè)據(jù)此診斷物流服務(wù)方面存在的問題。3).從物流服務(wù)這一全新的角度出發(fā)，對消費(fèi)者網(wǎng)購意愿的進(jìn)行了研究。 本文的主要創(chuàng)新點(diǎn) 本研究的主要創(chuàng)新點(diǎn)在于:1).通過理論回顧與定性訪談的方法提煉出了物流服務(wù)的四個維度，并開發(fā)了相應(yīng)的測量量表。不同年齡和不同網(wǎng)購頻率的顧客其滿意度與顧客重復(fù)購買意愿都有顯著差異,而不同性別的顧客其滿意度與顧客重復(fù)購買意愿沒有顯著差異。這說明提升顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的滿意,可以提高顧客再次購買的機(jī)會。這說明網(wǎng)絡(luò)商店可以通過提高物流終端服務(wù)質(zhì)量的每個維度進(jìn)而提升顧客滿意和重復(fù)購買意愿。5 結(jié)論及展望 本文的結(jié)論及創(chuàng)新點(diǎn) 本文主要結(jié)論(1) 物流終端服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和顧客重復(fù)購買意愿都有正向影響,這說明通過提升物流終端服務(wù)質(zhì)量對提升顧客滿意和顧客重復(fù)購買意愿都有積極的促進(jìn)作用。此研究結(jié)論說明，不同類型消費(fèi)者對物流服務(wù)各耍素的重視程度是有差異的。③對于物流服務(wù)的便利性，不同性別的消費(fèi)者對其重視的程度是有差異的，男性消費(fèi)者對的其重視程度比女性消費(fèi)者要強(qiáng)，男性消費(fèi)對一事件的怕麻煩程度大于女性，其對不同收入水平的消費(fèi)者對其 重視的程度是有差異的；收入水平為5000元以上的消費(fèi)者對其的重視程度比 25005000元及2500元以下的消費(fèi)者要強(qiáng)，作為收入較高的消費(fèi)者其選擇網(wǎng)購 很大部原因是其能給來便捷，而往往不是價格上的優(yōu)惠；不同年齡階段的消費(fèi)者對其重視的程度是有差異的，41歲以上的消費(fèi)者對對其的重視程度比20歲以下及2041歲的消費(fèi)者要強(qiáng)，作為年齡較大的消費(fèi)者其希望收貨等配送環(huán)節(jié)越便捷 越好，因?yàn)槠渚κ怯邢蓿{(diào)查發(fā)現(xiàn)，在學(xué)校，年輕的學(xué)生對商品在校門口的配送這一服務(wù)的容忍度大于教職工。①對于物流服務(wù)的時間性，不同年齡階段的消費(fèi)者對其重視的程度是有 差異的，21歲40歲年齡段消費(fèi)者對其的重視程度比20歲以下及41歲以上的消 費(fèi)者的重視程度要強(qiáng)，因?yàn)?140歲這^階段的消費(fèi)者正處于工作的狀態(tài)，對于工作的人來說，其選擇網(wǎng)上購物的有一部分原因是可以節(jié)省時間，其卞時由于丄 作的繁忙，對時間的要求就更為重視；而不同性別、不同收入水平的消費(fèi)者對其 重視程度無顯著差異。 不同消費(fèi)者對物流服務(wù)質(zhì)量重視程度的差異 本研究梳理了性別、年齡、收入水平三個屬性，用方差分析進(jìn)行判別不同類 型消費(fèi)者對物流服務(wù)的重視程度是否存在差異，以期對電了商務(wù)企業(yè)根據(jù)不同類 型消費(fèi)者制定不同的營銷策略提供依據(jù)。王永清(2000)在其研究中提出企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于綜合狀態(tài)，消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時，雖然有綜合感覺，但更多的處于分化狀態(tài)，以此提出服便利性，供貨的及時性，服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)對消費(fèi)購買意的影響。Mentzer，F(xiàn)1int和Kent(2001)住其研究Ill證明了物流服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者滿意的影響。Rolph E．Anderson Srini．Srinivasa(2003)等人在研究影響在線服務(wù)消費(fèi)者忠誠度因素中涉及到了物流服務(wù)，如物流服務(wù)的中送貨的準(zhǔn)時性及服務(wù)的“一站式”對消費(fèi)者的忠誠度都具有一定的影響。 此研究結(jié)論說明，消費(fèi)者對物流服務(wù)的時間性、便利性、可靠性的感知利得 越大，消費(fèi)者的購買意愿就會越強(qiáng)：消費(fèi)者對物流服務(wù)的價格感知利失約小，消費(fèi)者的跑買意愿將越強(qiáng)，同時物流服務(wù)質(zhì)景對購買意愿的影視受消費(fèi)者特征的調(diào) 節(jié)，因?yàn)椴煌南M(fèi)者對物流服務(wù)的感知是不同的。我們采用多元 回歸分析的方法，對模型中消費(fèi)者特征如何對物流服務(wù)質(zhì)暈與消費(fèi)者購買意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行研究。此外，還將進(jìn)行顯著性水平檢驗(yàn)，若兩變量間的路徑系數(shù)通過顯著性檢驗(yàn)，意味著該路徑系數(shù)在統(tǒng)計意義上顯著不為零，說明兩變量相關(guān)，否則說明兩變量不相關(guān)。 相關(guān)分析 本節(jié)將檢驗(yàn)物流服務(wù)質(zhì)量、購買意愿這兩個個變量是否顯著的相關(guān)關(guān)系，將物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素與消費(fèi)者購買意愿進(jìn)行相關(guān)分析。不同性別消費(fèi)者對物流服務(wù)重視程度的差異按性別不同，將被調(diào)査的網(wǎng)購消費(fèi)者分成男、女兩個組。 假設(shè)檢驗(yàn) 方差分析 本節(jié)將檢定不同人口統(tǒng)計變量下的消費(fèi)者對物流服務(wù)感知各構(gòu)成要素的重 視程度的差異。 3).回歸分析。4 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析方法綜述 1).方差分析。本文調(diào)査量表主要根據(jù)現(xiàn)有研究成果，并結(jié)合對網(wǎng)購消費(fèi)者的定性訪談，對量表題項(xiàng)的內(nèi)容與表達(dá)進(jìn)行了反復(fù)的修改。測量要具有較好的內(nèi)容效度必須確定好內(nèi)容范圍，確保測量題項(xiàng)能充分代表所要測量的目的。由此可見，前測問卷的研究問項(xiàng)只有一定的內(nèi)部一致性，使用的測量尺度具有可靠性。 問卷的可行性分析 本部分將從變量的信度和效度兩個方面來檢驗(yàn)量表的品質(zhì)，信度和效度檢驗(yàn)是實(shí)證分析重耍的環(huán)節(jié)，只有滿足信度和效度要求，才能說明量表的有效性。目前關(guān)于物流服務(wù)與消費(fèi)者網(wǎng)購意愿的研究尚有39。朱俊，劉仟 葵從第三方物流服務(wù)的物流企業(yè)形象、物流運(yùn)行質(zhì)量、物流服務(wù)水平、 物流成本、服務(wù)的執(zhí)行性五個維度出發(fā)研究其對顧客滿意度有正相關(guān)關(guān)系。Stank,Gold和Vickery在其研究中了以客戶滿意度、忠誠度為中介變量研究了流服務(wù)質(zhì) 量的操作性、關(guān)系性、性價比三個因素對企業(yè)市場份額的影響。目前關(guān)于物流服務(wù)與消費(fèi)者購買行為的研究主要集中在傳統(tǒng)的線下或B2B環(huán)境下。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的購買總愿與傳統(tǒng)的購買意愿內(nèi)涵基本相同，也是指消費(fèi)者對某種產(chǎn)品或服務(wù)的主觀態(tài)度，或者說是消費(fèi)者產(chǎn)生購買的概率或可能性，消費(fèi)者的決策行為同樣受購買意愿驅(qū)使。 問卷調(diào)查 消費(fèi)者網(wǎng)購意愿的調(diào)查 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為消費(fèi)者的購物全新的選擇方式。假設(shè)5：消費(fèi)者年齡對物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購意愿的關(guān)系起到了調(diào)節(jié)作用。假設(shè)3：不同收入消費(fèi)者對物流服務(wù)感知構(gòu)成要素的重視程度是有差異的。在此筆者提出假設(shè)如下： 假設(shè)1：不同性別消費(fèi)者對物流服務(wù)感知構(gòu)成要素的重視程度是有差異的。不同的消費(fèi)者對商品或服務(wù)的感知也是不同的。個人因素是指消費(fèi)者的年齡、性別、收入、職業(yè)、學(xué)歷、生活方式等特點(diǎn)。 消費(fèi)者的購買行為受到其所處的生活環(huán)境、個人因素影響。假設(shè)3：物流服務(wù)質(zhì)量便利性作為感知利得對購買意愿有正向影響。在此筆者提出以下假設(shè)：假設(shè)1：物流服務(wù)質(zhì)量時間性作為感知利得對購買意愿有正向影響。價格也是以消費(fèi)者對服務(wù)的心理預(yù)期價格和實(shí)際價格的比較為基礎(chǔ)，物流服務(wù)價格是指消費(fèi)者對物流服務(wù)價格的主觀感知。消費(fèi)者感知物流服務(wù)的價值主要從物流的時間性、可靠性、便利 性、價格這四點(diǎn)出發(fā)，其中時間性即網(wǎng)絡(luò)商城能否及時將消費(fèi)者的訂貨單送達(dá)到消費(fèi)者手上及時間的長短，其中可靠性即消費(fèi)者在商品在配送過程中是否保證完好及配送過程中的保密丁作，其中便利性是指配送服務(wù)是否讓消費(fèi)者很方便得收取到其所訂購的商品及是否容易跟蹤到訂單的位置。在測量方面，本研究將借鑒了國外學(xué)者的研究成果，同時，結(jié)合我國消費(fèi)者 的購買心理，從主觀看法、消費(fèi)心理、態(tài)度等方面出發(fā)，形成消費(fèi)購物意愿測量量表并進(jìn)行測量。購買意愿對消費(fèi)者的購買決策有重要影