【正文】 第六章 物業(yè)服務(wù)分項標準與承諾服務(wù)內(nèi)容目前完好狀態(tài)本公司ISO標準接管后第一年達到標準接管后第三年達到標準要求及標準房屋外墻中優(yōu)良良優(yōu)良窗戶、面磚基本完好設(shè)備小修急修90%60%80%按設(shè)備完好標準日常報修響應(yīng)時間20分鐘內(nèi)20分鐘內(nèi)20分鐘內(nèi)按行業(yè)規(guī)范標準報修回訪率80%80%80%生活水泵維保良好90%80%90%按設(shè)備完好標準各類控制柜維保良好90%80%90%按設(shè)備完好標準消防設(shè)備合格98%80%90%專業(yè)化維護保養(yǎng)達到設(shè)計要求技防監(jiān)控無95%建立95%專業(yè)化維護保養(yǎng)達到設(shè)計要求電梯待查98%98%98。第二節(jié) 財務(wù)處理方案根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)會計制度有關(guān)規(guī)定，采用權(quán)責發(fā)生制的帳務(wù)處理方式，單獨設(shè)置園區(qū)物業(yè)管理的財務(wù)會計科目與帳戶，核算每月的收入、費用、成本及收益。付費范圍及內(nèi)容：涉及園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)生的所有費用：包括：人工成本、經(jīng)營成本、經(jīng)營稅金、管理費用、財務(wù)費用等。維修費：根據(jù)業(yè)主認可簽字后的《維修單》發(fā)生的實際維修費用核算，業(yè)主室內(nèi)自用設(shè)備維修，按房地局有關(guān)規(guī)定收取人工費。收費內(nèi)容：物業(yè)管理費、維修費及代收代付的能源費等。第五章 物業(yè)管理費用的收支及財務(wù)處理方案第一節(jié) 物業(yè)管理費用的收支一、物業(yè)管理費的收繳目的：規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)收費（包括管理費、水電費）行為，確保業(yè)主利益。我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。（4）物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。我們講精神、講奉獻，鼓勵員工成才。我們強調(diào)規(guī)范管理中的生化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 （1）樹立員工是公司的主人管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才與人心。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。（2）未位淘汰，吐故納新：為使園區(qū)物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化反映出來。通過實踐我們總結(jié)出考核評鑒、行為測評、專項考試三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，我們將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。我們規(guī)定新人員錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定新人員的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。⑧上海華誼集團置業(yè)有限公司園區(qū)物業(yè)管理處2007年度員工培訓計劃(略)。⑥培訓程序及管理按《員工培訓程序》進行。④提高員工素質(zhì)培訓：主要是在常規(guī)培訓基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培由，由公司辦公室負責組織落實。其中上海華誼集團置業(yè)有限公司園區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理的培訓，由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由上海華誼集團置業(yè)有限公司園區(qū)物業(yè)管理處領(lǐng)導負責落實或按公司要求執(zhí)行。②上崗前培訓：由上海華誼集團置業(yè)有限公司園區(qū)物業(yè)管理處負責，對新員工上崗前進行的培訓，主要內(nèi)容包括：a)崗位職責；b)專業(yè)技能；c)操作規(guī)程；d)言行舉止訓練。（2）培訓的形式及內(nèi)容：①入職培訓：由公司辦公室負責，對新招員工進行的培訓。就華誼置業(yè)公司而言，培訓的目標就是使各級管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國內(nèi)一流物業(yè)管理公司的水平要求，使其能為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。就是要依靠這樣一批人才，來成就公司的事業(yè)，來完成園區(qū)的物業(yè)管理工作。管理人員的培訓要求培訓，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，也將是上海華誼集團置業(yè)有限公司園區(qū)物業(yè)管理處能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標的重要保證。我們的服務(wù)效果就是要讓 470、471商務(wù)園區(qū)的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、稱心”?！叭A誼置業(yè)”公司的理念是“全心全意、客戶第一；說到做到、講求實效；誠信服務(wù)、追求完美”，服務(wù)宗旨是“科學管理、規(guī)范服務(wù)，設(shè)身處地為客戶著想；精打細算為客戶計算；體貼入微為客戶服務(wù)”?！翱蛻粲肋h是我們的上帝”這是我們?nèi)A誼置業(yè)人的宗旨，業(yè)主的需要就是我們工作的目標，為各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。按我公司IS09001貫標要求，定期對業(yè)主進行回訪，同時了解業(yè)主對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，上海華誼集團置業(yè)有限公司漕河經(jīng)470、471商務(wù)園區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。為此，園區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術(shù)，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，園區(qū)物業(yè)管理處將合理利用外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對園區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案，并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。 要建立一個良好的停車秩序，做好交通車輛的管理，首先必須取得業(yè)主的理解、支持和配合，我們接手管理以后，一定要加強與業(yè)主的溝通，做好宣傳和解釋工作，取得業(yè)主的理解，將停車的管理行為逐步轉(zhuǎn)化為業(yè)主的自覺行動，創(chuàng)建一個良好的停車秩序和環(huán)境。同時在出入口處要貼出停車場區(qū)域劃分平面圖，便于業(yè)主的識別。竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的園區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。 ②培養(yǎng)業(yè)主高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主，勸其改正。 （3）制訂精神文明建設(shè)公約，規(guī)定園區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施，防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)主．環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對業(yè)主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 保潔 建立清掃保潔制度，園區(qū)內(nèi)實施全天候全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。另外我們已制訂了《火災應(yīng)急預案》，增強員工對火警、火災突發(fā)事件的反應(yīng)能力，以確保園區(qū)的財產(chǎn)及業(yè)主的人身安全，保證我公司對消防安全管理承諾指標的實現(xiàn)。我公司十分重視此項工作。 相信經(jīng)過我們共同的努力，充分利用人防、物防、技防三結(jié)合，任何犯罪嫌疑人想在此作案均將不能得逞。特制定如下條款： 加強保安值勤和巡視責任，防止發(fā)生外來犯罪分子以非法手段進入園區(qū)進行盜竊或搶劫； 治安管理的建議 為確保無重大火災，刑事和交通事故的發(fā)生，治安管理不留“盲點”和“死角”， 根據(jù)我公司的多次現(xiàn)場觀察，特提出以下建議供建設(shè)單位參考： 由于貴園區(qū)樓宇較多，且分布不同，加之停車場地較大。我公司已制定了詳盡的《火災應(yīng)急預案》以及《治安緊急情況處理預案》，在預案中要求上海華誼集團置業(yè)有限公司園區(qū)物業(yè)管理處全體員工增強對火警、火災、治安突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保園區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)主的人身安全。根據(jù)物業(yè)、業(yè)主的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預案，是物業(yè)管理安保服務(wù)的一項重要工作。 （6）流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保停車場等重要部位的安全。（3）對各房屋通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標識，以利于人員的進出（4）大門值班室的安保值班人員要禁止小商小販進入園區(qū)內(nèi)高聲喊叫，杜絕園區(qū)內(nèi)亂貼亂畫現(xiàn)象。 治安管理 根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》及我公司管理指標的承諾，為此，我們的治安管理擬采取的具體措施為： （1）根據(jù)實際，我公司在出入口實施24小時值班，安全護衛(wèi)人員24小時巡查，對主入口、重要部位(如電梯機房)實施24小時監(jiān)控?！? 盡快建立并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。 治安防范——“三崗”結(jié)合。安保員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10％淘汰制，保持安保員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 治安隊伍建設(shè)——建立一支高素質(zhì)的治安隊伍治安隊伍建設(shè)，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。第二部分 安全護衛(wèi)，維持正常公共秩序 安全保衛(wèi)管理是園區(qū)物業(yè)管理的一項極其重要的內(nèi)容，決定了我們在安全保衛(wèi)管理手段上必須采取“人防為主，技防為輔，全面防范”的整體治安管理方式，確保管理無盲點，治安無事件。該計劃分日常維護和定期維護兩個方案，每個方案均從維修工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面進行科學的闡述。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。每個方案，每一項內(nèi)容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學性和實操性的高度統(tǒng)一。規(guī)章制度匯編如下：(目錄)崗位職責（1）園區(qū)物管處經(jīng)理崗位職責（2）園區(qū)物管管理員崗位職責（3）園區(qū)物管處服務(wù)員崗位職責（4）園區(qū)物管處安保員崗位職責（5）園區(qū)物管處安保領(lǐng)班崗位職責（6）園區(qū)物管處弱電維修工崗位職責（7）園區(qū)物管處維修工崗位職責公眾制度（1）物業(yè)管理合同（2）園區(qū)消防管理規(guī)定（3）業(yè)主公約（4）消防安全責任書（5）環(huán)境、綠化、衛(wèi)生管理規(guī)定（6）安全用電、用水、用電梯及用電系統(tǒng)使用規(guī)定（8）園區(qū)出入、治安管理規(guī)定（9）車輛管理規(guī)定運作制度（1）員工守則（2）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處辦公設(shè)備使用制度（3）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處文件管理制度（4）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處財務(wù)管理制度（5）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處值班管理制度（6）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處安保員內(nèi)務(wù)管理制度（7）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)范（8）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處內(nèi)勤管理規(guī)定（9）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處員工工作服管理規(guī)定（10）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處員工考核及獎懲規(guī)定（11）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處員工培訓制度（12）上海華誼集團置業(yè)有限公司 園區(qū)物業(yè)管理處配電箱管理制度（13）園區(qū)房屋安全檢查制度（14）園區(qū)防火安全檢查制度（15）園區(qū)電梯機房管理制度（16）園區(qū)水泵房管理制度第一部分 房屋及公用部分的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護計劃我們結(jié)合園區(qū)各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案。第三節(jié) 漕河涇470、471商務(wù)園區(qū)管理制度依照漕河涇物業(yè)總公司的要求，并結(jié)合我公司IS09001質(zhì)量標準，公司鄭重承諾：自接管該園區(qū)之日起，參照有關(guān)等級服務(wù)標準實施物業(yè)管理服務(wù)，使園區(qū)物業(yè)管理總體水準有所改觀。防治病蟲害是綠化養(yǎng)護重要而關(guān)鍵的工作，主要對“刺蛾、蚧蟲、蚜蟲、粉虱、葉螨、天牛及銹病、白粉病等進行防治。如因自然原因，植物不能繼續(xù)擺放，應(yīng)及時報告以更換調(diào)整。底盆擺放整齊，花盆置于盆底中央，底盆內(nèi)無積水、無雜物?；ㄅ璞３指蓛簦徽R、無積灰，盆內(nèi)無落葉、廢紙、煙蒂，盆土定期翻松。預防病蟲害，發(fā)現(xiàn)少量病蟲枝葉要及時刮除或修剪，嚴重時及時報告以調(diào)換，要求達到植物無病蟲害。適時摘去枯葉、黃葉，修剪枯枝、枯梢、殘花，達到葉綠花艷。根據(jù)植物品種及生物學特性不同，定期根部澆水、葉面噴水，以保持土壤中有效水分，達到植物生長態(tài)勢良好。植物擺放整齊，立面美觀，高低錯落有致。養(yǎng)護要不斷總結(jié)經(jīng)驗，開展科學實驗，推廣新技術(shù)，逐步實現(xiàn)科學管理，以求充分發(fā)揮綠地功能。（14）其他（13）綠化宣傳經(jīng)常做好關(guān)心綠化、愛綠護綠的日?？陬^、實物宣傳事宜，對愛護綠化的好人好事應(yīng)給予表揚、支持，對發(fā)生損壞、破壞綠化的行為，隨時進行教育、阻止工作。綠化苗木、花草增減應(yīng)做好變更記錄。（11）綠地保潔清除、抬凈草坪、綠地內(nèi)的垃圾，