【正文】 39 / 39。顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，幫顧客將產(chǎn)品送出門(mén)外或送上車，并再次感謝！標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨富安娜。 收取顧客現(xiàn)金或刷卡時(shí)要“唱收唱付”。五、 開(kāi)單收銀： 商品成交后，告訴顧客收銀臺(tái)位置，用邀請(qǐng)手勢(shì)請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。 電話鈴三響內(nèi)接聽(tīng)，口內(nèi)不得有異物，接電話用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！歡迎致電羅萊，有什么能幫到您？。如:“您好! 不好意思打擾您了，我是XXX羅萊專賣店（專柜），您現(xiàn)在方便接電話嗎?”顧客同意后方才進(jìn)行敘說(shuō)事由。四、 撥打、接聽(tīng)電話： 除與顧客約定電話時(shí)間外，給顧客打電話時(shí)間，上午應(yīng)避開(kāi)早晨10點(diǎn)鐘以前、晚上10點(diǎn)鐘以后及正常用餐時(shí)間。 顧客詢問(wèn)時(shí)須仔細(xì)聆聽(tīng)，不可左顧右盼、隨意中斷顧客的表達(dá)。 待客禮貌、熱情服務(wù)，不得以貌取人、對(duì)顧客評(píng)頭論足；迎送賓客，遇行動(dòng)不便或需幫助的顧客要主動(dòng)上前攙扶幫助。 空調(diào)開(kāi)放時(shí)間除外，專賣店須開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)；店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，須保證一人門(mén)口迎賓。 手機(jī)隨身攜帶時(shí)放于衣兜內(nèi)，不得外露，必須調(diào)為無(wú)聲或震動(dòng)狀態(tài)。 櫥窗玻璃每日營(yíng)業(yè)前清潔1次；地面、衛(wèi)生間每日上午和下午各清潔1次，保持干凈整潔，晚上下班后地面清理干凈。（依低于差異調(diào)整規(guī)定時(shí)間） 每口迎賓地毯每日營(yíng)業(yè)前清洗干凈。 戶外悶頭燈箱、形象海報(bào)燈箱、LOGO小燈箱晚上按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟。 保持口腔清新，工作期間不得有打算、大蔥等異味；不得面向顧客做剔牙、挖耳撓腮、抓癢、打噴嚏、接手機(jī)等；保持身體氣味清新，不得使用強(qiáng)烈香精和香水。店務(wù)管理服務(wù)規(guī)范細(xì)則一、 儀容儀表要求： 工裝、佩戴工牌，黑色正裝皮鞋、淺色絲襪（著工裙，穿長(zhǎng)絲襪），保持干凈整潔。2) 櫥窗玻璃每日營(yíng)業(yè)前清潔1次，地面、衛(wèi)生間要每日上午和下午各清潔1次，保持干凈整潔，地面需在晚上下班后用拖把清理干凈（配有衛(wèi)生清潔檢查表）。3) 上班時(shí)間內(nèi)需把手機(jī)調(diào)整為無(wú)聲或震動(dòng)狀態(tài)，不得聚眾聊天。（根據(jù)低于差異調(diào)整時(shí)間）員工要求：1) 上班期間需著公司規(guī)定工裝，佩戴工牌，黑皮鞋、絲襪，且要保持干凈整潔。燈光要求：1) 店內(nèi)照明燈損壞必須兩日內(nèi)更換2) 戶外門(mén)頭燈箱、形象海報(bào)燈箱、LOGO小燈箱在晚上規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟?！盃I(yíng)業(yè)中”牌：由公司統(tǒng)一制作，懸掛于門(mén)口指定位置。 C、觀察服飾時(shí)尚，合理把握定貨節(jié)奏。（2）店長(zhǎng)是否 A、掌握市場(chǎng)需求并及時(shí)反饋。合理、有效的貨品管理，能夠?yàn)槲覀冊(cè)诮K端市場(chǎng)沖鋒陷陣的戰(zhàn)士取勝，提供有利的保障。v ——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品v ——自覺(jué)保持賣場(chǎng)清潔v ——主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷v ——收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng)v ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度四種人型的管理：愿意干而不會(huì)干會(huì)干而不愿意干會(huì)干也愿意干不會(huì)干也不愿干簡(jiǎn)單的說(shuō)，管理是讓人干該干的事! 四、商品管理賣場(chǎng)商品：類別清晰；擺放整齊；季節(jié)性強(qiáng)；色彩搭配；氣氛烘托。 店助職責(zé)：v ——協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作v ——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤(pán)存工作v ——協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等）v ——當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職責(zé)。v ——信息的收集與反饋，如及時(shí)將營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問(wèn)題以及庫(kù)存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；v ——營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析v ——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報(bào)告；v ——不定期了解市場(chǎng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析。v ——客戶投訴與意見(jiàn)處理。v ——掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫(kù)存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；v ——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。v ——監(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等、。過(guò)早從新聘人員中指定店長(zhǎng)也會(huì)造成其它員工失去成長(zhǎng)動(dòng)力。 在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，我們的硬件競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱，惟有提高我們的軟件競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多利潤(rùn)。三、人員管理人服務(wù)：人員素質(zhì)、心態(tài)、導(dǎo)購(gòu)技能、親和力、團(tuán)隊(duì)精神店員：遵守店內(nèi)的規(guī)章制度； 不斷的提升自我。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、店招等）店員自行檢查背包。●貴重物品是否存放到規(guī)定存放處。妥善安排列人進(jìn)行安全檢查●門(mén)窗是否鎖好。店長(zhǎng)或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜記于交接班本上。清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金營(yíng)業(yè)中：店長(zhǎng)或店助安排迎賓（輪流補(bǔ)位）隨時(shí)檢查導(dǎo)購(gòu)員工作狀態(tài)導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用銷售十步曲，開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)并及時(shí)輸入電腦午餐（12：0013：00）跟進(jìn)業(yè)務(wù)配貨●驗(yàn)收并清潔貨品●店員打價(jià)于貨品左上角●入庫(kù)并整理倉(cāng)庫(kù)跟進(jìn)晚班交接（14：4515：30）●晚班自行打卡●晚班人員按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝●收銀交接（售銷單與現(xiàn)金相等）及時(shí)存款（14：5015：10）開(kāi)交接班會(huì)（15：1015：30）●早班班分兩側(cè)站立●早班負(fù)責(zé)人閱讀交接班本(內(nèi)容匯報(bào)前天、當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況及早班銷售情況)做相應(yīng)表?yè)P(yáng)、檢討●店長(zhǎng)對(duì)員工的培訓(xùn)●率領(lǐng)晚班向早班致謝“辛苦了”早班向晚班預(yù)祝“工作順利，再接再厲”，并為今天的目標(biāo)合掌“加油”。（入口處、室內(nèi)外POP、地面、玻璃、收銀臺(tái)、陳列道具、陳列貨品、衛(wèi)生間）按陳列標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行陳列工作。●安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。●檢查儀容、儀表及出勤情況。賣場(chǎng) — 表演舞臺(tái)—— 產(chǎn)品 —— 導(dǎo)購(gòu)員、顧客 —— 顧客 —— 生產(chǎn)者，管理者等p 每天都以正式上場(chǎng)的姿態(tài)登場(chǎng)！p 不同的場(chǎng)合要扮演不同的角色p 100%的投入真情才能入戲，以情動(dòng)人p 別總讓顧客當(dāng)旁觀者p 表演需要道具今天我們到底賣什么？ 賣產(chǎn)品、賣牌子、賣品牌、賣品牌附加值、重視品牌形象、塑造品牌性格、營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍品牌的競(jìng)爭(zhēng)地是賣場(chǎng)！品牌的選舉人是顧客??！品牌的選票是人民幣！?。《?、營(yíng)業(yè)流程顧客要求的購(gòu)物程序越簡(jiǎn)單也就意味著終端賣場(chǎng)的管理越不能簡(jiǎn)單！營(yíng)業(yè)前：自行準(zhǔn)時(shí)打卡按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容、著裝。 它不但能引導(dǎo)顧客的意識(shí)形態(tài)，最重要它可立即引發(fā)顧客的購(gòu)買行為。 B、終端賣場(chǎng)顧客可直接觸及產(chǎn)品，感受服務(wù)并極大的受到賣場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、工作流程等情境因素的影響。 信息管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的兩個(gè)途徑： A、廣告宣傳廣告對(duì)顧客而言更多為意識(shí)上的引導(dǎo)，對(duì)產(chǎn)品而言更多是停留在形象層面的，表層的訴求。 商品管理216。 營(yíng)業(yè)流程216。二、 婚慶區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)：三、 印花區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)：四、 櫥窗區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)：五、 芯類區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)：（店面部分）陳列考核標(biāo)準(zhǔn)店面部分店/柜名稱： 考核月份： 被考核人： 職務(wù)： 專賣店陳列考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分日期／分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)一、休息區(qū)（8分）１、休息桌椅套保持平整、干凈、無(wú)污漬4　　桌上只允許放應(yīng)季新花產(chǎn)品圖冊(cè)或盆景4　　二、收銀臺(tái)（24分）１、收銀臺(tái)、臺(tái)面除日常開(kāi)單用品（電腦臺(tái)、pos機(jī)、打印機(jī)、電話）臺(tái)面禁止擺放其他物品3　　柜內(nèi)擺放各種單據(jù)及筆記本、必須擺放整齊、整潔3　　保持電腦清潔，電源線需整理整齊3　　私人物品在柜內(nèi)擺放整齊3　　每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打開(kāi)視頻（早上9：00——晚上２２：00）3　　收銀臺(tái)禁止擺放椅子、凳子3　　垃圾筐擺放在收銀臺(tái)看不見(jiàn)的地方（垃圾筐內(nèi)禁止用公司禮品袋）3　　公司禮品袋疊放整齊、分類擺放，放在收銀臺(tái)桌底3　　終端店員禁止用公司的紙杯（飲水機(jī)周邊禁止擺放茶杯和其它物品）3　　終端店員禁止在收銀臺(tái)吃零食和集中聊天3　　三、倉(cāng)庫(kù)(16分）商品應(yīng)分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生4　　倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要做到無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑、地面干凈清潔4　　清潔用品使用完后及時(shí)清理干凈，擺放整齊4　　倉(cāng)庫(kù)定期整理、整頓，環(huán)境整潔，通道暢通4　　四、燈光效果（12分）１、燈具無(wú)損壞，保持店內(nèi)所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理3　?。病⑸錈艄饩€使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上3　?。场⒖照{(diào)制冷效果好、無(wú)噪音、空調(diào)網(wǎng)１５天清洗一次3　?。?、招牌無(wú)燈管損壞，保持干凈、店內(nèi)外墻壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵3　　五、專賣店衛(wèi)生執(zhí)行項(xiàng)目（40分）１、店頭，櫥窗玻璃干凈、門(mén)框光潔、明亮、無(wú)褪色5　?。?、展示區(qū)，保持干凈、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、整潔5　?。场⒌孛妫ǖ匕澹?，床架無(wú)污漬、無(wú)灰塵、隨時(shí)保持清潔5　?。?、貨柜整潔、無(wú)污漬、無(wú)灰塵5　?。?、地毯干凈、無(wú)泥土定期清洗，5　?。?、裝飾品、pop牌無(wú)破損、無(wú)褪色，陳列道具無(wú)損壞、無(wú)灰塵5　?。?、倉(cāng)庫(kù)整齊、產(chǎn)品須分類擺放，禁止擠壓（進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)隨手開(kāi)關(guān)燈）5　　衛(wèi)生間無(wú)異味，干凈、潔具擺放整齊（進(jìn)入洗手間隨手開(kāi)關(guān)燈）5　　合計(jì)（85分為合格分）處罰標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)分公司所在地的薪金水平100　?。惲胁糠郑╆惲锌己藰?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列部分店/柜名稱： 考核月份： 被考核人： 職務(wù)： 一、床位陳列（24分）標(biāo)準(zhǔn)分分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)床位上展示海棉床墊3　　枕芯不少于6個(gè)（小枕除外）(大襯枕芯2個(gè),標(biāo)準(zhǔn)枕4個(gè))3　　枕芯高低錯(cuò)落、枕邊直立,陳列產(chǎn)品必須熨燙、無(wú)褶皺3　　被芯要求為冬被，以保證床位的豐滿感3　　展示床位上必須擺放大號(hào)價(jià)格牌且無(wú)臟污無(wú)破損（價(jià)格牌放在床中間位置）3　　每張床位至少展示2款同風(fēng)格、同色系的產(chǎn)品，以保證產(chǎn)品的豐滿度3　　７、床位陳列產(chǎn)品無(wú)污漬無(wú)破損3　　８、展示床位床底下的產(chǎn)品必須分類擺放，不能外露在床單外（無(wú)倉(cāng)庫(kù)）3　　二、小四件柜、禮盒套件陳列（34分）柜內(nèi)商品一貨一簽，價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)簽擺放位置一致，無(wú)破損5　　印花產(chǎn)品與繡花產(chǎn)品要分類擺放3　　新花及主推花色放置于貨柜第一層，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放3　　陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一，色彩合理過(guò)渡3　　每組貨柜放置的陳列產(chǎn)品由淺到深、風(fēng)格統(tǒng)一3　　展示陳列產(chǎn)品細(xì)節(jié)（折疊處、陳列被芯不能外露，整體折疊必須整齊）6　　過(guò)季、常備、重復(fù)的產(chǎn)品放置于貨柜下層，擺放整齊，包裝盒無(wú)破損3　　膠袋包裝的散件擺放整齊，外包裝無(wú)污漬，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致3　　展示的禮盒套件要求圖片齊全，按統(tǒng)一方向擺放，包裝盒無(wú)破損5　　三、枕芯柜（1５分）　分類擺放、方向一致、產(chǎn)品包裝正面朝上、整齊平整3　價(jià)格標(biāo)簽與所擺放產(chǎn)品一致且每個(gè)枕芯右上角須有產(chǎn)品標(biāo)價(jià)3　價(jià)格簽無(wú)污漬、破損3　展示的枕芯必須干凈、無(wú)破損，圖片與所放產(chǎn)品一致(如：決明子枕）3　５、高檔枕芯必須拆開(kāi)包裝展示，枕芯的更換頻率為１次／１周3　四、棉被柜（18分）嚴(yán)格按照公司最新棉被陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放3　所有的棉被必須擺放整齊，一貨一簽（價(jià)格牌貼在柜位右