【正文】 ［名詞解釋］保證成交法:是指銷售人員向顧客提。［名詞解釋］從眾成交法:是指銷售人員利用大眾購(gòu)買行為促進(jìn)顧客購(gòu)買的方法。［名詞解釋］選擇成交法:是銷售人員向顧客提供幾種可供選擇的購(gòu)買方案來(lái)促成交易的策略。［名詞解釋］局部成交法:又叫小點(diǎn)成交法，是銷售人員利用局部成交來(lái)促成整體成交的一種策略。［名詞解釋］請(qǐng)求成交法:是一種最簡(jiǎn)單也最常見的建議成交的方法，也叫直接成交法。［多選、簡(jiǎn)答］常見的成交心理障礙:（1）擔(dān)心失敗的心理障礙；（2）職業(yè)自卑感的心理障礙；（3）成交期望過(guò)高的心理障礙。二、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境［多選、簡(jiǎn)答］對(duì)于成交環(huán)境的要求:（1）成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適；（2）成交環(huán)境要能保證單獨(dú)洽談；（3）在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意迎合顧客的心理。這說(shuō)明顧客已經(jīng)信任銷售人員并愿意聽取建議，這時(shí)就可以提出交易條件，詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意向了；（8）顧客的某些反常行為。這說(shuō)明顧客潛意識(shí)中已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品（已經(jīng)和你分享這種產(chǎn)品）；（6）訴說(shuō)對(duì)目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。一旦顧客將你和產(chǎn)品介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管，你成功的可能會(huì)大大增加；（4）要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。［簡(jiǎn)答］購(gòu)買信號(hào)的表現(xiàn)形式:（1）當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說(shuō)明以后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較時(shí)，你就可以詢問(wèn)他的購(gòu)買意向了；（2）以種種理由要求降低價(jià)格。第三節(jié)促成交易一、捕捉購(gòu)買信號(hào)［名詞解釋］購(gòu)買信號(hào):是指客戶在銷售洽談過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。［名詞解釋］比較優(yōu)勢(shì)法:是指銷售人員將自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，從而突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)處理顧客異議。［名詞解釋］反駁法:是指銷售人員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。［名詞解釋］委婉處理法:是銷售人員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的異議時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的異議重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。［名詞解釋］轉(zhuǎn)折處理法:是銷售工作中的常用方法，即銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的異議。［簡(jiǎn)答］稍后回答的原因:（1）銷售人員認(rèn)為顧客提出的異議比較復(fù)雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答；（2）銷售人員無(wú)法回答顧客的意見，或需要搜集資料，故暫時(shí)放下，以后再選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間或另找恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)回答；（3）銷售人員認(rèn)為隨著銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步深入，顧客提出的異議將不答自解，故暫時(shí)不予回答；（4）銷售人員認(rèn)為若立即回答顧客的異議會(huì)影響銷售工作的順利進(jìn)行，故先放下問(wèn)題，稍后作答；（5）銷售人員認(rèn)為顧客的問(wèn)題無(wú)關(guān)緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對(duì)，唱反調(diào)，故不馬上予以回答。［簡(jiǎn)答］提前回答的優(yōu)點(diǎn):（1）銷售人員主動(dòng)提出顧客可能提出的異議，可以先發(fā)制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來(lái)的不快，提高銷售的成功率；（2）使顧客感到銷售人員考慮問(wèn)題非常周到，確實(shí)是站在顧客的立場(chǎng)上為顧客的利益著想，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，營(yíng)造出友好、和諧的銷售氛圍；（3）使顧客感到銷售人員非常坦率，將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)完全擺出來(lái)讓顧客判斷，并沒有刻意隱瞞缺點(diǎn)。（3）收集、整理和保存各種異議。（2）適時(shí)回答顧客的異議。五、處理顧客異議的一般程序［簡(jiǎn)答、論述］處理顧客異議的一般程序:（1）認(rèn)真聽取顧客提出的異議。［簡(jiǎn)答］顧客討價(jià)還價(jià)的動(dòng)機(jī):（1）顧客出于自己利益的動(dòng)機(jī)，希望購(gòu)買價(jià)格更低的產(chǎn)品；（2）顧客出于攀比心理，希望購(gòu)買到的產(chǎn)品比其他人價(jià)格更低；（3）顧客希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理的滿足；（4）顧客希望從別處購(gòu)買產(chǎn)品，通過(guò)討價(jià)還價(jià)，以獲得較低的價(jià)格向第三方施加壓力；（5）顧客根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格多數(shù)有“水分”，經(jīng)討價(jià)還價(jià)，銷售人員多數(shù)情況下會(huì)讓步。［簡(jiǎn)答］顧客產(chǎn)生價(jià)格過(guò)高異議的原因:（1）顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格已形成自己的看法，將此產(chǎn)品的價(jià)格與之相比較，認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格過(guò)于昂貴；（2）顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品成本的估算，心中確定了一個(gè)自認(rèn)為合理的價(jià)格，相比之下認(rèn)為此產(chǎn)品價(jià)格貴；（3）顧客由于經(jīng)濟(jì)原因?qū)Ξa(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付能力，因而認(rèn)為產(chǎn)品貴；（4）有些顧客無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，都覺得對(duì)方報(bào)價(jià)貴，因而無(wú)論對(duì)方報(bào)什么價(jià)，都要討價(jià)還價(jià)一番；（5）顧客以價(jià)格貴為由來(lái)試探銷售人員，看是否仍有進(jìn)一步降價(jià)的可能，以實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化；（6）顧客根本無(wú)意購(gòu)買產(chǎn)品，只是以價(jià)格高為借口以擺脫銷售人員。（3）價(jià)格方面的原因。（2）產(chǎn)品方面的原因。三、顧客異議產(chǎn)生的原因［論述］顧客異議產(chǎn)生的原因:（1）顧客方面的原因。第二節(jié)顧客異議一、顧客異議的概念［名詞解釋］顧客異議:是顧客對(duì)推銷人員所言表示的不明白、不同意或反對(duì)的意見。［簡(jiǎn)答］用言語(yǔ)說(shuō)服顧客的技巧:（1）引用別人的話試試；（2）用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果；（3）幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖；（4）使用顧客語(yǔ)言。三、產(chǎn)品示范示范存在缺陷的原因（1）在示范前對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)多，從而使顧客的期望過(guò)高；（2）銷售人員過(guò)高估計(jì)自己的表演才能。該方法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟:（1）介紹產(chǎn)品的特征；（2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；（3）介紹產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益；（4）提出證據(jù)來(lái)說(shuō)服顧客，促成交易。第十二章介紹產(chǎn)品與試行訂約第一節(jié)介紹產(chǎn)品一、解答五個(gè)“W”［簡(jiǎn)答］五W介紹法的內(nèi)容:（1）你為何來(lái)（Why）；（2）產(chǎn)品是什么（What is it）；（3）誰(shuí)談的（Who says so）；（4）誰(shuí)曾這樣做過(guò)（Who did it）；（5）顧客能得到什么（What do I get）。［名詞解釋］調(diào)查接近法:是指銷售人員利用市場(chǎng)調(diào)查的機(jī)會(huì)接近顧客的方法。［名詞解釋］求教接近法:是指銷售人員通過(guò)請(qǐng)顧客幫忙來(lái)解答疑難問(wèn)題，從而接近顧客的方法。［名詞解釋］利益接近法:是指銷售人員利用商品或服務(wù)能為顧客帶來(lái)的實(shí)際利益以引起顧客的興趣并接近顧客的方法。該方法一般在交易量較大的重點(diǎn)生意中采用。［名詞解釋］贊美接近法:是指銷售人員利用一般顧客的虛榮心，以稱贊的語(yǔ)言博得顧客的好感，接近顧客的方法。［名詞解釋］社交接近法:是指通過(guò)與顧客開展社會(huì)往來(lái)接近顧客的方法。［名詞解釋］商品接近法:是指銷售人員利用商品的某些特征來(lái)引發(fā)顧客的興趣，從而接近顧客的方法。第五節(jié)接近顧客一、擬定拜訪計(jì)劃［多選、簡(jiǎn)答］擬定拜訪計(jì)劃的內(nèi)容:（1）確定拜訪顧客名單；（2）選擇拜訪路線；（3）安排拜訪時(shí)間和地點(diǎn)；（4）擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要；（5）準(zhǔn)備銷售工具。相對(duì)于銷售人員親自約見顧客而言，委托他人約見不太可靠，若受托人不負(fù)責(zé)任，常常會(huì)引起誤約。最后，由于顧客與介紹人之間關(guān)系密切，往往能夠直言不諱地提出異議，有利于信息的反饋，使銷售人員可以有重點(diǎn)地進(jìn)行勸說(shuō)，克服障礙，促成交易。其次，這種方式可節(jié)省時(shí)間，提高效率。［名詞解釋］委托他人約見:是指銷售人員委托第三者來(lái)約見顧客。此外，無(wú)論信件內(nèi)容如何詳盡，終究無(wú)法當(dāng)面解釋，可能使顧客產(chǎn)生誤會(huì)。當(dāng)然，信函約見也有許多不足之處。它適用的范圍比較廣，費(fèi)用低廉；約見信一般經(jīng)銷售人員反復(fù)推敲，能盡可能避免各種失誤和不當(dāng)之處；約見信能表達(dá)口頭言語(yǔ)難以表達(dá)的意思，并能保存?zhèn)洳?。［多選、簡(jiǎn)答］電話約見的方法:（1）心情感激法；（2）信件預(yù)寄法；（3）強(qiáng)調(diào)利益法。其次，它受銷售地區(qū)電信條件的限制，尤其當(dāng)銷售對(duì)象為偏遠(yuǎn)山區(qū)時(shí)，不宜采取此方法。電話約見也有一定的缺點(diǎn)。其次，這種方式非常靈活方便，可反復(fù)約見。［簡(jiǎn)答］電話約見的優(yōu)缺點(diǎn):電話約見有不少優(yōu)點(diǎn)。最后，當(dāng)面約見雖簡(jiǎn)便易行、便于當(dāng)面解釋，但倉(cāng)促之下難免顧此失彼，造成誤約。在某一場(chǎng)合下，來(lái)參與該活動(dòng)的人員只是某一區(qū)域范圍內(nèi)的，而且人數(shù)上也有一定的限制。當(dāng)面約見也存在一定的局限性。其次，當(dāng)面約見可使銷售人員近距離地觀察了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷售預(yù)測(cè)，從而進(jìn)一步做好接近顧客的準(zhǔn)備。［簡(jiǎn)答］當(dāng)面約見的優(yōu)缺點(diǎn):當(dāng)面約見有許多優(yōu)點(diǎn)。［多選、簡(jiǎn)答、論述］約見顧客的方法:（1）當(dāng)面約見；（2）電話約見；（3）信函約見；（4）委托他人約見。［多選］在確定訪問(wèn)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持的原則是方便顧客和盡量避免干擾。①工作地點(diǎn)；②家庭住所；③社交場(chǎng)合；④其他場(chǎng)所。①根據(jù)顧客的特點(diǎn)來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間；②根據(jù)訪問(wèn)的目的來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間；③根據(jù)訪問(wèn)的地點(diǎn)和路線來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間；④尊重訪問(wèn)對(duì)象的意愿，為對(duì)方留有余地；⑤守時(shí)守信；⑥合理利用訪問(wèn)時(shí)間，提高銷售的效率。①正式銷售；②進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；③提供服務(wù)；④簽訂合同；⑤收取貨款；⑥走訪用戶。第四節(jié)約見顧客一、約見顧客的準(zhǔn)備［多選、簡(jiǎn)答、論述］約見顧客的準(zhǔn)備工作:（1）訪問(wèn)對(duì)象。具體說(shuō)，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行銷售訪問(wèn)或洽談。該方法易引來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。［名詞解釋］代理尋找法:是指利用代理人來(lái)銷售商品、尋找顧客的方法。［名詞解釋］市場(chǎng)咨詢法:是指銷售人員利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找顧客的方法。［名詞解釋］信函尋找法:是指以郵寄信函的方式來(lái)尋找目標(biāo)顧客的方法。［名詞解釋］會(huì)議尋找法:是指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的銷售方法。［名詞解釋］廣告搜尋法:是指利用各種廣告媒體來(lái)尋找顧客的銷售方法，又稱“廣告開拓法”。［名詞解釋］逐戶訪問(wèn)法:指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶地進(jìn)行訪問(wèn)，以挖掘潛在顧客的方法。［單選］尋找潛在顧客是指銷售工作的起點(diǎn)。①企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時(shí)要考慮的重要因素；②商品的規(guī)模也是確定顧客范圍時(shí)應(yīng)該考慮的因素；③企業(yè)營(yíng)銷的力度和能力對(duì)確定顧客的范圍也有重大的影響。第三節(jié)尋找潛在顧客一、確定潛在顧客范圍［多選、簡(jiǎn)答、論述］確定潛在顧客范圍的因素:（1）根據(jù)商品因素確定顧客范圍。在推銷過(guò)程中，推銷人員與顧客雙方心態(tài)的有效組合是實(shí)現(xiàn)推銷成功的重要條件。五種典型的顧客心態(tài):(1)漠不關(guān)心型；(2)軟心腸型；(3)防衛(wèi)型；(4)干練型；(5)尋求答案型。其中橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購(gòu)買商品的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)則表示顧客對(duì)推銷人員的關(guān)心程度。五種典型的推銷心態(tài):（1）無(wú)所謂型；（2）遷就顧客型；（3）強(qiáng)硬推銷型；（4）推銷技巧型；（5）解決問(wèn)題型。關(guān)心程度越大，則相應(yīng)的坐標(biāo)值越大。二、推銷方格與顧客方格［多選、簡(jiǎn)答］推銷方格的內(nèi)容:推銷方格顯示出推銷人員因?qū)︻櫩秃蛯?duì)推銷的關(guān)心程度的不同而形成的不同的心理狀態(tài)。（9）沉默型。（8）懷疑型。這類顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。（6）好斗型。（5）虛榮型。這一類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷。這一類顧客性格堅(jiān)毅，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。他們?cè)诿鎸?duì)銷售人員時(shí)容易被說(shuō)服，不令銷售人員難堪。（2）隨和型。［多選、簡(jiǎn)答］顧客的類型及特點(diǎn):（1）內(nèi)向型。第二節(jié)了解顧客類型一、顧客的心理分析［多選］顧客購(gòu)買商品的心理活動(dòng)過(guò)程，是指購(gòu)買的現(xiàn)實(shí)在顧客頭腦中的反映。企業(yè)還應(yīng)積極投保，通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）要提高風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，特別是全局性的重大的銷售風(fēng)險(xiǎn)。［簡(jiǎn)答、論述］避免銷售風(fēng)險(xiǎn)的措施:（1）要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力。三、銷售風(fēng)險(xiǎn)分析［名詞解釋］銷售風(fēng)險(xiǎn):是指由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動(dòng)帶來(lái)的各種損失。［名詞解釋］顯露的銷售機(jī)會(huì):是指銷售機(jī)會(huì)表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會(huì)。［名詞解釋］戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì):是指從眼前、局部來(lái)影響產(chǎn)品銷售的一種銷售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。［名詞解釋］非偶然性銷售機(jī)會(huì):是指銷售人員通過(guò)對(duì)各方面因素的分析和研究，可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷售機(jī)會(huì)。（4）從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來(lái)看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)；等等。（2）從銷售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度來(lái)看，可將銷售機(jī)會(huì)劃分為戰(zhàn)略性銷售機(jī)會(huì)和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會(huì)。［多選、簡(jiǎn)答、論述］銷售機(jī)會(huì)具有的特征:（1）客觀性；（2）平等性；（3）可創(chuàng)造性；（4）時(shí)間性和空間性；（5）兩面性。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)銷售活動(dòng)雖沒有立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的銷售活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的銷售活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。［簡(jiǎn)答］市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用:市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。［多選］宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。第十一章推銷準(zhǔn)備與拜訪顧客第一節(jié)分析銷售環(huán)境一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容［多選］衡量環(huán)境的兩個(gè)維度是復(fù)雜度和變化度。三、撰寫推銷總結(jié)報(bào)告［單選］推銷總結(jié)報(bào)告是銷售人員對(duì)工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織和管理者檢驗(yàn)、指導(dǎo)和幫助工作人員的重要依據(jù)。［單選］量、本、利三者的關(guān)系是:銷售收入與銷售成本之間的差額為利潤(rùn)（或虧損）。［單選］在運(yùn)用因素替代法時(shí)要保持嚴(yán)格的因素替代順序，不能隨意改變。［單選］環(huán)比動(dòng)態(tài)比率的計(jì)算公式為:環(huán)比動(dòng)態(tài)比率=比較期數(shù)值前期數(shù)值。［多選］相對(duì)分析法中，所具有的不同比率分析方法有相關(guān)比率分析；構(gòu)成比率分析；動(dòng)態(tài)比率分析。［單選］在運(yùn)用絕對(duì)分析法時(shí)，要注意對(duì)比指標(biāo)的可比性。［名詞解釋］絕對(duì)分析法:是通過(guò)銷售指標(biāo)絕對(duì)數(shù)值的對(duì)比確定數(shù)量差異的一種方法。［單選］推銷分析總結(jié)是向銷售主管部門、銷售人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)分析情況的全面的書面資料。第四節(jié)推銷活動(dòng)分析一、推銷活動(dòng)分析的程序［多選、簡(jiǎn)答、論述］推銷活動(dòng)分析的程序:（1）確定分析目標(biāo)；（2）收集分析資料；（3）研究分析內(nèi)容；（4）作出分析結(jié)論；（5）撰寫分析總結(jié)。［名詞解釋］信譽(yù):是指信用和聲譽(yù)，它是在長(zhǎng)時(shí)間的商品交換過(guò)程中形成的一種信賴關(guān)系。［多選、簡(jiǎn)答］推銷道德的基本原則:（1）守信；（2）負(fù)責(zé)；（3）公平。四、推銷道德［名詞解釋］推銷道德:是指推銷活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。（2）成功推銷人員的內(nèi)在特質(zhì)。三、成功推銷人員的特征［簡(jiǎn)答、論述］成功推銷人員的特征:（1）成功推銷