【正文】 十、屈臣氏職位分析與評(píng)價(jià)和勝任者素質(zhì)模型分析職位分析的含義職位分析是指了解組織內(nèi)的一種職位并以一種格式把與這種職位有關(guān)的信息描述出來(lái)。 屈臣氏營(yíng)運(yùn)菁英成長(zhǎng)計(jì)劃營(yíng)運(yùn)菁英成長(zhǎng)計(jì)劃是針對(duì)全國(guó)屈臣氏的店鋪助理經(jīng)理至區(qū)域經(jīng)理設(shè)計(jì)的在職培訓(xùn)課程，以提升他們的專業(yè)知識(shí)和管理技巧，從而培養(yǎng)和提拔更多有潛質(zhì)的店鋪員工，以配合公司的高速發(fā)展。如果是審計(jì)員的話，方向是審計(jì)主任等。如果從營(yíng)業(yè)員做起的話，人力資源部會(huì)鼓勵(lì)員工向店長(zhǎng)的方向努力。結(jié)合員工的服務(wù)年限和職業(yè)發(fā)展的不同階段，在專業(yè)培訓(xùn)體系中加入有利于員工職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)，從而使崗位專業(yè)培訓(xùn)在某種程度上形成統(tǒng)一，是每一名員工在得到培訓(xùn)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自我發(fā)展的需要。 普通員工的年輕化既能夠?yàn)楣編?lái)活力、創(chuàng)新，也會(huì)影響公司的快速發(fā)展，因?yàn)槟贻p人的不穩(wěn)定性同時(shí)也為公司帶來(lái)了高離職率。如圖：（2） 年齡構(gòu)成 整個(gè)公司中35歲以下的人員占到79%以上，其中管理層35歲以下的占51%，普通員工35歲以下的占86%以上。中層管理人員作為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，素質(zhì)顯得較低。學(xué)歷水平從整個(gè)公司角度，管理人員學(xué)歷水平較低，大學(xué)專科及以下學(xué)歷占40%左右。因此對(duì)相關(guān)知識(shí)技巧掌握不足，同時(shí)對(duì)公司宗旨和價(jià)值觀的理解層面比較淺。賣場(chǎng)普通員工是和顧客接觸最頻繁的群體，更是營(yíng)業(yè)額的只要?jiǎng)?chuàng)造者。屈臣氏人力資源現(xiàn)狀（1） 員工整體素質(zhì)屈臣氏目前在中國(guó)擁有300多家分店以及6000多名員工，根據(jù)工作內(nèi)容和性質(zhì)，公司人員可分為普通賣場(chǎng)員工、管理人員、行政支持人員三大類。中期規(guī)劃 一般為3～5年內(nèi)的目標(biāo)與任務(wù)。整個(gè)職業(yè)生涯的規(guī)劃，時(shí)間長(zhǎng)至40年左右，設(shè)定整個(gè)人生的發(fā)展目標(biāo)。職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理，就是具體設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)個(gè)人合理的職業(yè)生涯計(jì)劃。據(jù)了解，神秘顧客對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的提高及監(jiān)督作用是非常大的。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問(wèn)卷中包8部分：a) 儀表部分；b) 店鋪環(huán)境；c) 招呼和迎接顧客部分；d) 店員態(tài)度部分；e) 產(chǎn)品知識(shí)部分；f) 收銀服務(wù)部分；g) 歡送顧客；團(tuán)隊(duì)()精神。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。 還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份。在這方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗(yàn)式的服務(wù)。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來(lái)他的好友，一起來(lái)享受產(chǎn)品或者服務(wù)，他們的關(guān)系越親密，成功率越大，那么從來(lái)不光顧的客戶一躍就會(huì)成為重復(fù)購(gòu)買客戶或者忠誠(chéng)客戶，對(duì)于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關(guān)懷和照顧，將會(huì)減少開(kāi)發(fā)客戶的成本。甚至可以設(shè)立“VIP”專區(qū)，讓老客戶光臨時(shí)有一種尊貴感和被重視的感覺(jué)，這會(huì)更加堅(jiān)固他與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中加深員工與他們的感情交融，達(dá)到朋友的程度是目標(biāo)。因此企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不滿意的地方，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或建議，及時(shí)有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。（三）對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理 銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷售給初次購(gòu)買客戶的成功率為15%，銷售給重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的成功率為50%，可見(jiàn)，對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。顧客會(huì)在第一次購(gòu)買后進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，若產(chǎn)品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務(wù)使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。員工在與第一次購(gòu)買客戶的交流中，要跳開(kāi)針對(duì)大眾的廣告和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化交流，如詢問(wèn)之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問(wèn)題，為何換品牌；或者多贈(zèng)送一份試用品；或者，免費(fèi)提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客修眉、化彩妝等等。（二） 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理 對(duì)初次購(gòu)買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶或重復(fù)購(gòu)買客戶。甚至她們還會(huì)將這種信心與認(rèn)同傳遞給圈內(nèi)的有同種需求的好友，口碑營(yíng)銷在這里起了作用，拉入更多的消費(fèi)者成為潛在客戶和目標(biāo)客戶。例如，員工看到孕婦走進(jìn)店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺(tái)前徘徊，就應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，并真誠(chéng)與之交談，甚至有經(jīng)驗(yàn)的老員可以給準(zhǔn)媽媽提供一些常識(shí)性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因?yàn)樵袐D可能第一次來(lái)挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點(diǎn)放在價(jià)格上，畢竟她可能不會(huì)馬上購(gòu)買，而是需要了解這方面的知識(shí)，為產(chǎn)后做準(zhǔn)備。八、和客戶的關(guān)系管理分析 （一）對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 潛在客戶和目標(biāo)客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客、在將來(lái)會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。改進(jìn)管理機(jī)制。讓員工參與管理。沒(méi)有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒(méi)有利益相關(guān)的前提。讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。在這樣的工作環(huán)境中，員工的聰明才智得到充分發(fā)揮，“自我實(shí)現(xiàn)”的需要得到更大滿足，更利于留住優(yōu)秀員工。按照弗雷德里克這種員工關(guān)系我們稱之為積極的員工關(guān)系。如果屈臣氏只在中國(guó)施行這樣的辦法，而不是它的國(guó)際慣例，中國(guó)員工就具備了起訴屈臣氏的理由，因?yàn)檫@違反了勞動(dòng)法中的平等原則，是一種歧視。這里的不合法，不僅僅是指違反勞動(dòng)法，而是包括其他法律。在正常的情況下，企業(yè)需要建立規(guī)章制度必須要經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟：首先，企業(yè)需要就此征求工會(huì)的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)員工充分討論，一一確定其中的條款﹔其次，草案必須要進(jìn)行公告﹔第三，它本身內(nèi)容不能違法。屈臣氏的這種內(nèi)部檢查制度不符合法律規(guī)定。平等就業(yè)包括就業(yè)的環(huán)境平等、相互尊重，屈臣氏的這種行為沒(méi)有尊重員工的人身權(quán)和隱私權(quán)。屈臣氏每天上下班的搜包制度已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)我們覺(jué)得既然能夠引起大家這么大的關(guān)注就說(shuō)明公司的管理制度存在一定的不合理性。 這是為什么呢？據(jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為入職的一項(xiàng)前提，屈臣氏的員工必須簽署和履行“防盜協(xié)議”，該“防盜協(xié)議”的實(shí)際操作過(guò)程是，員工下班前要被保安查包后才能離開(kāi)，上班期間出入廁所要向保安出示隨身物品。屈臣氏員工關(guān)系管理的不合理性：每天下午5點(diǎn)半是地處北京站燕莎百貨的屈臣氏連鎖店早班員工下班的時(shí)候，據(jù)筆者觀察，每位下班的屈臣氏員工與站在裝有電子監(jiān)控門邊的保安人員已經(jīng)達(dá)成了相當(dāng)?shù)哪?。c) 員工購(gòu)物可以選擇員工卡或各種優(yōu)惠券來(lái)購(gòu)買商品。（二）、屈臣氏的員工關(guān)系管理現(xiàn)狀分析屈臣氏員工關(guān)系管理的閃光點(diǎn)：a) 公司的辦公區(qū)、辦公桌、貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上都會(huì)有一些可愛(ài)的標(biāo)志，“心”、嘴唇“笑臉”給人以溫馨、愉快、有趣的感覺(jué)。　　七、屈臣氏員工關(guān)系管理分析（一）、員工關(guān)系管理的含義員工關(guān)系管理是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　?作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。最后的5%作為降級(jí)的對(duì)象。（八）、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理　　、機(jī)關(guān)職員、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%較差。（七）、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果　　辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；　　了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？　　幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效　　了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)?！　√岢鎏幚硪庖?jiàn)：在綜合各方面的意見(jiàn)的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績(jī)效管理中有是否存在的違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。　　對(duì)申訴的處理程序如下：　　調(diào)查事實(shí)：與申訴涉及的各方面人員核實(shí)員工申訴事項(xiàng)，聽(tīng)取員工本人、同事、直接上級(jí)、部門總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理和相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因，以使能對(duì)申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定。（六）、屈臣氏績(jī)效考核審訴制度　　員工如果對(duì)績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)工作有重大疑義，可以在拿到績(jī)效反饋信息表的15天之內(nèi)，向企管部或人力資源部提出申訴?！　f(xié)助人力部門宣傳績(jī)效管理思想、制度及相關(guān)要求，同時(shí)客觀及時(shí)地反映本部門對(duì)績(jī)效考評(píng)等各方面的意見(jiàn)和建議。因?yàn)閷?duì)每一個(gè)普通員工的績(jī)效管理和考評(píng)，是由部門主管或經(jīng)理直接執(zhí)行的?！　〗M織實(shí)施職能部室的績(jī)效考評(píng)，組織進(jìn)行每年一次的二票制考核和年度的民主評(píng)議；　　監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行；　　針對(duì)考考核結(jié)果提出獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等結(jié)果處理建議，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行執(zhí)行；　　收集考評(píng)評(píng)估意見(jiàn)，進(jìn)行績(jī)效管理評(píng)估和診斷，不斷改進(jìn)提高管理人員的績(jī)效管理水平；　　整理各各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案、保存。?。ㄎ澹?、績(jī)效管理工作中各部門或管理人員的責(zé)任劃分　?。ㄒ唬┤肆Y源部是績(jī)效管理實(shí)施監(jiān)督和結(jié)果運(yùn)用的部門，對(duì)考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性、實(shí)用性負(fù)責(zé)，為提高管理隊(duì)伍的績(jī)效管理能力負(fù)責(zé)?！　∶磕甑讍T工考評(píng)如半年度考評(píng)，再加上上半年績(jī)效考評(píng)成績(jī)，綜合后為員工全年的績(jī)效給出成績(jī)?！　∶磕甑走M(jìn)行一次管理人員的二票制考核，同時(shí)進(jìn)行全面的綜合的民主評(píng)議。 每年八月初，人力資源部針對(duì)半年度的績(jī)效考評(píng)綜合成績(jī)，提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)發(fā)展教育等各項(xiàng)結(jié)果處理建議方案報(bào)總經(jīng)理審批。每半年人力資源部進(jìn)行收集匯總百分考評(píng)、出勤情況、各部門三個(gè)月的記錄和評(píng)定表，每年七月初組織半年度的綜合考評(píng)，作為日常考評(píng)記錄成績(jī)的補(bǔ)充.每年七月份人力資源部將各項(xiàng)成績(jī)按比例劃分，采取科學(xué)的折合方法，把員工的各項(xiàng)成績(jī)換算成可比較的百分制成績(jī)，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀、良好、中、差。人力資源部同時(shí)對(duì)員工病事假情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期進(jìn)行換算成百分制。達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高員工滿意度，激勵(lì)員工以及提升企業(yè)的效率的目的?？傊?，屈臣氏在績(jī)效評(píng)估方面作的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，希望企業(yè)可以通過(guò)完善自己的績(jī)效評(píng)估體系，發(fā)揮每一個(gè)員工的潛能，讓每位員工懂得他們的工作是被關(guān)注的以及被以什么方式關(guān)注。屈臣氏的員工僅僅通過(guò)茶話會(huì)的形式溝通，非常單一，績(jī)效評(píng)估方式只是上級(jí)對(duì)下級(jí)的單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估，并不注重雙向溝通和反饋，這樣是不正確的。管理者應(yīng)該以情感進(jìn)行溝通用一種雙方都能認(rèn)同的方式進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到預(yù)期的效果。同時(shí)，當(dāng)員工在工作中遇到困難時(shí)，也可以請(qǐng)求上級(jí)的指導(dǎo)，及時(shí)消除實(shí)施績(jī)效過(guò)程中的障礙，保證順利完成績(jī)效。重視評(píng)價(jià)過(guò)程中得溝通和反饋績(jī)效考核的一個(gè)核心就是溝通，整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程就是一個(gè)溝通的過(guò)程。并且公司還應(yīng)結(jié)合自身的績(jī)效評(píng)估體系建立一套完整的獎(jiǎng)勵(lì)政策。屈臣氏可以采用非現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的方式，例如感謝卡。花一些時(shí)間去感謝員工并獎(jiǎng)勵(lì)他們的努力和成就有助于提高員工的自我尊重和自我激勵(lì)。如果只有獲獎(jiǎng)?wù)吆退麄兊慕?jīng)理知道獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果，那么獎(jiǎng)勵(lì)就失去了它的價(jià)值。然而，要使獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)揮應(yīng)有的作用，需遵守以下一些基本規(guī)則：獎(jiǎng)勵(lì)必須是每個(gè)人都有能力“爭(zhēng)?。⒌降摹＜訌?qiáng)激勵(lì)措施在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估管理中，應(yīng)有激勵(lì)的環(huán)節(jié)，使員工對(duì)績(jī)效評(píng)估管理從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。在績(jī)效考核時(shí)不同的部門應(yīng)該根據(jù)自己的需求選擇最合適有效的方法或者選擇多種評(píng)價(jià)方法，多角度觀察判斷。員工一方面將透過(guò)鏡子中的景象迸一步認(rèn)識(shí)自己，另一方面通過(guò)對(duì)找出自己的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而自我改進(jìn)與提升。其二，員工則贏得自我的認(rèn)識(shí)、改進(jìn)與發(fā)展。（三）、提高屈臣氏員工績(jī)效考核的措施明確績(jī)效目標(biāo)在企業(yè)中，只有明確統(tǒng)一了績(jī)效管理目標(biāo)，企業(yè)才能為員工提供公正公平的平臺(tái)更好的進(jìn)行績(jī)效考核。企業(yè)績(jī)效評(píng)估主要是通過(guò)員工工作評(píng)估表，這樣員工會(huì)依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好，為維護(hù)自身的利益填寫表格。在考核周期內(nèi)缺乏管理者對(duì)員工工作不足和失誤的指導(dǎo)，導(dǎo)致最終效績(jī)考核不理想。考核缺乏溝通。員工的薪酬不高，工作任務(wù)又重，并且紀(jì)律處罰比較嚴(yán)重，這樣直接導(dǎo)致了員工的離職率增加，工作滿意度降級(jí)?？己苏咦鳛閱T工的直屬上司，容易因私人情感，個(gè)人偏好而影響考核結(jié)果，要想科學(xué)全面的評(píng)價(jià)員工，需要從多個(gè)角度觀察判斷，實(shí)施360度的綜合考核，從而得到客觀全面的評(píng)估效果?？?jī)效評(píng)估方式單一。員工對(duì)于公司的績(jī)效管理一知半解，所理解的績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容僅是為了每年年底時(shí)與自己是否漲工資有關(guān)，其它方面的一概不知。與直線經(jīng)理關(guān)系還可以，上下級(jí)的溝通方式主要通過(guò)茶話會(huì)進(jìn)行，多數(shù)員工自己所理解的績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容僅是為了每年年底時(shí)與自己是否漲工資有關(guān)，其它方面的一概不知。績(jī)效評(píng)估的方式僅限于上級(jí)對(duì)下級(jí)員工的評(píng)估，是單方面的評(píng)估。員工對(duì)于績(jī)效評(píng)估只是知道，但不是很了解，對(duì)于公司的評(píng)估體系不太了解。有口頭警告、書(shū)面警告和立即退回供應(yīng)商。工作比較多，包括收貨、退貨、收銀、推銷、清潔。并且如果沒(méi)有完成指定的配額，要扣工資。年終會(huì)評(píng)選出優(yōu)秀專柜、促銷人員，并對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)。這些問(wèn)題如果得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響屈臣氏以后的發(fā)展。雖然，屈臣氏個(gè)人護(hù)理店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，取得了良好的運(yùn)營(yíng)效益，但是企業(yè)在效績(jī)?cè)u(píng)估管理方面依舊存在許多不足。營(yíng)業(yè)員￥1800￥1000￥2000員工￥1650￥1000￥2000結(jié)合屈臣氏人力資源報(bào)酬規(guī)劃員工實(shí)行等級(jí)工資福利政策，根據(jù)績(jī)效考核福利待遇包括薪資按銷售額獎(jiǎng)勵(lì)帶休假、節(jié)假日禮品等的薪酬制度。樓面管理￥4788￥4000￥5000銷售主管￥4200￥4000￥5000叉車司機(jī)￥2800￥2000￥3000選址拓展工資范圍：100012000元/月最低：1000最高：12000平均工資：3352屈臣氏工資待遇所有職位職位名平均工資月薪范圍店經(jīng)理￥9150￥8000￥12000店長(zhǎng)員工的薪酬不高，工作任務(wù)又重，并且紀(jì)律處罰比較嚴(yán)重，這樣直接導(dǎo)致了員工的