人際溝通與交往第五章傾聽(參考版)
2025-06-24 07:49本頁面
【正文】 使用共情時要注意把握 精 準 真 表達共情時 ,要注意克服的障礙 直接的指導 簡單的判斷和評價 空洞的說教和勸戒 貼標簽和診斷 排斥消極的情感 傾聽技巧 有效傾聽的非言語技術 有效傾聽的言語技術 有效傾聽的言語技術 開放性詢問 封閉性詢問 概述 鼓勵 有效傾聽的非言語技術 呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài) 短暫靜默 目光接觸 呈現(xiàn)恰當而肯定的面部表情 避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作 ? 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應該”、 “絕對 ……” 不要急于下結論 提問 復述、引導 ? 復述引導詞語舉例 聽起來您的意思好象是 …… 所以您的意思是 …… 您似乎覺得 …… 我對您剛才這番話的理解是 …… 您的意思是您的保險計劃 …… 復述引導即為 復述和附加問題這兩 種手段結合起來使用，您 就可以將談話內容引導到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 。 （三）情感移入式傾聽 ? ? ? （ 1）否定情感； ? （ 2）對比； ? （ 3）給予指導； ? （ 4）防守性的反應； ? ? （ 1）識別情感； ? （ 2）傾聽敘述； ? （ 3）讓對方找到解決問題的方法。 ? 1. 識別中心思想； ? 2. 偶而的提問； ? 3. 及時反饋。 ? 作業(yè)：觀看影片 《 身體語言的秘密 》 （二）傾聽的作用 ? ； ? ，增加溝通的效力； ? ，幫助他人清理思緒； ? 、矛盾、處理抱怨的最好方法； ? ； ? ，還可以保守自己必要的秘密。 用同理心來傾聽 。 多留意自己的肢體語言 。 刻意練習傾聽 。 處理方法是： 組織聽到的信息 利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。 排順序：分辨出先后緩急 。 處理方法是： 要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。 處理方法是： 練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內容。 回想一件快樂的事 。 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習 …… 」。 如： 你的意思是不是說 …… 」 換句話說 ， 就是 …… 」 響應一下。 記下一些重要的內容 。 用肢體語言響應 。 用言語響應 、 用聲音參與 。 顯露出興趣十足的模樣 。 保持目光接觸：眼睛所在 ， 耳朵會相隨 。 找一個讓自己一定要注意聽的理由 。 好朋友對你說： “ 老板說我工作速度太慢，若不改進的話就要炒我 ” 鄰居抱怨說： “ 看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了。 b．我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。但是要說明 ， 僅僅是你的建議而已 。 ” 小張的意思是 （ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）征求建議 E）希望指導 可能小張想從你這里得到建議 ， 希望和你探討一下 ，怎樣做這個客戶 。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗就可以了。 ” 小張的意思是 （ ） A）抱怨 B）無奈 C）表達建議 D）征求建議 E）希望指導
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