【正文】 Action 品 質(zhì) 管 理 系 統(tǒng) 持 續(xù) 改 善 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 客 戶(hù) 需 求 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境 合約審查、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管制、采購(gòu)、制程管制、鑒別與追 溯、產(chǎn)品防護(hù)、安裝實(shí)施、 量測(cè)與監(jiān)控設(shè)備管制 客戶(hù)滿(mǎn)意度、內(nèi)部稽核、 過(guò)程量測(cè)與監(jiān)控、產(chǎn)品 量測(cè)與監(jiān)控、不符合產(chǎn) 品管制、統(tǒng)計(jì)分析改善 與矯正預(yù)防措施 （管理責(zé)任)任） （資源管理)理） （產(chǎn)品實(shí)現(xiàn))現(xiàn)） （量測(cè)、分析、改善） Plan 文件管制、記錄的管制 職責(zé)、管理審查 價(jià)值增加 信息 輸入 輸出產(chǎn)品 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 31 of 33 附件 2 品質(zhì)管理系統(tǒng)互動(dòng)圖 階段 客戶(hù) 安裝 銷(xiāo)售中心 產(chǎn)管部 開(kāi)發(fā)部 生產(chǎn)工程部 PMC 品質(zhì)部 生產(chǎn) 采購(gòu) 提 案 與 評(píng) 估 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 新產(chǎn)品 需求 開(kāi)發(fā)需求 會(huì) 審 可 行 性 評(píng) 估 成本預(yù)估 業(yè)務(wù)流程 客戶(hù)信息 設(shè)計(jì)作業(yè) 試 產(chǎn) 打 樣 作 業(yè) 產(chǎn) 品 移 轉(zhuǎn) 、 量 產(chǎn) 生產(chǎn)計(jì)劃 量測(cè)、驗(yàn)證、分析 樣品展示、推向市場(chǎng) 物料需求計(jì)劃內(nèi) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 32 of 33 階段 客戶(hù) 安裝部 銷(xiāo)售中心 產(chǎn)管 開(kāi)發(fā)部 生產(chǎn)工程部 PMC 品保 生產(chǎn) 采購(gòu) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 服務(wù)信息 量產(chǎn) 巡回檢驗(yàn) 進(jìn)料檢驗(yàn) 包裝 成品檢驗(yàn) 出貨 檢驗(yàn) 客戶(hù)抱怨 自主 檢查 物料采購(gòu)計(jì)劃 首件檢驗(yàn) 材料上線確認(rèn) 入庫(kù) 交付計(jì)劃 安裝計(jì)劃 安裝施工 備貨 出貨 在庫(kù) 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 33 of 33 量 測(cè) 分 析 與 改 善 備注 : 一般流程 : 異常流程 : 客戶(hù) 追蹤確認(rèn) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 回復(fù)客戶(hù) 對(duì) 策 擬 定 與 執(zhí) 行 異常原因調(diào)查分析追蹤 。 矯正及預(yù)防措施需經(jīng)權(quán)責(zé)人員審查 ,執(zhí)行之記錄應(yīng)加以維持。 擬定矯正措施時(shí) ,應(yīng)同時(shí)考量不符合原因是否亦影響其它作業(yè)或產(chǎn)品結(jié)果。 收集的數(shù)據(jù)應(yīng)按實(shí)際需要及承擔(dān)職責(zé)進(jìn)行分析，分別由歸口部門(mén)、相關(guān)的各部門(mén)和有關(guān)人員進(jìn) 行分析，分析應(yīng)選擇適當(dāng)方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 、分析、改善與矯正預(yù)防措施 : 收集并分析品質(zhì)管理系統(tǒng)執(zhí)行過(guò)程之相關(guān)信息 ,如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、不合格品率和服 務(wù)信息、客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品要求的符合性、供貨商績(jī)效記錄、監(jiān)視和測(cè)量信息、過(guò)程能力、內(nèi)審記錄 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 29 of 33 和報(bào)告、管理評(píng)審輸出、交貨期、外部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相關(guān)方等方面。 不合格品給顧客造成的影響（包括損失或潛在的影響）相適應(yīng)，如按造成的損失和影響程度負(fù)責(zé)更換、退貨甚至賠償?shù)取? c) 改變使用方式和用途（如降級(jí)使用或報(bào)廢）。讓 步使用，不合格產(chǎn)品之建議使用或特采允收 ,須經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)人員核準(zhǔn) ,或?yàn)槌善?,須經(jīng)銷(xiāo)售部或客戶(hù)同意始得放行。 對(duì)不合格品評(píng)審后才能處置，處置方式： a) 采取挑選、重工處理、報(bào)廢不合格等措施，消除不合格； b) 讓步使用，放行或接收不合格品。 不合格品是不滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，存在于采購(gòu)物料、制造過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品之中 ,發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí) ,應(yīng)立即依規(guī)定加以標(biāo)示和區(qū)隔管制 。 : 為確保不合格品的非預(yù)期使用或交付，必須對(duì)不合格品進(jìn)行控制。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果不符合產(chǎn)品特性的處置 : a) 采購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)監(jiān)視測(cè)量不符合產(chǎn)品特性的要求不得入庫(kù)，不得投入使用； b) 過(guò)程產(chǎn)品經(jīng)監(jiān)視測(cè)量不符合產(chǎn)品特性的要求不得轉(zhuǎn)到下一 制造過(guò)程； c) 最終產(chǎn)品經(jīng)監(jiān)視測(cè)量不符合最終產(chǎn)品接收準(zhǔn)則的要求一律不得放行交付； d) 產(chǎn)品經(jīng)監(jiān)視測(cè)量不符合要求按《不合格品控制程序》做最終處理。 依照產(chǎn)品之規(guī)格特性 ,予以監(jiān)視和測(cè)量 ,查證產(chǎn)品在各階段 (包括 :采購(gòu)產(chǎn)品（含外包產(chǎn)品）、過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品 )的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ,須符合產(chǎn)品 要求 ,否則須經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)人員核準(zhǔn)或適時(shí)得到客戶(hù)的核準(zhǔn) ,才可放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。若達(dá)成目標(biāo) ,則應(yīng)予持續(xù)維持 ,如發(fā)現(xiàn)作業(yè)與規(guī)定不一致時(shí) ,則應(yīng)予矯正。 依客戶(hù)需求 ,針對(duì)產(chǎn)品和各過(guò)程的特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，可選擇的方法有：內(nèi)部審核、過(guò)程審核 （工序?qū)徍耍⒐ぷ髻|(zhì)量檢查活動(dòng)、過(guò)程及輸出的監(jiān)視與測(cè)量、過(guò)程有效性的評(píng)價(jià) , 公司品質(zhì)政策及目標(biāo)等； 在過(guò)程監(jiān)視測(cè)量中選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ,予以監(jiān)控與衡量。 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的范圍是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，包括與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程、 采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程，同時(shí)還包括質(zhì)量考核。 稽核相關(guān)之報(bào)告及記錄均應(yīng)加以維持。 擔(dān)任稽核員需確定為資格合格之人員 ,且不得稽核本身之工作。 本過(guò)程的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表，主管職能部門(mén)是品質(zhì)部。 須對(duì)調(diào)查之結(jié)果作整理分析 , 確定顧客滿(mǎn)意程度的趨勢(shì)，找出與設(shè)定目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，歸納當(dāng)前存在的主要問(wèn)題等，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的依據(jù)。 確?？蛻?hù)對(duì)本公司產(chǎn)品與服務(wù)之品質(zhì)抱怨事項(xiàng) ,得以有效的分析判定與處理 ,并對(duì)發(fā)生之原因做適當(dāng)之矯正與預(yù)防措施。對(duì)顧客滿(mǎn)意信息的監(jiān)視是測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，并以此來(lái)評(píng)價(jià)建立的質(zhì)量管理體系的有效性，明確可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 本章描述了測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的質(zhì)量管理體系要求。 第八章 量測(cè)分析與改善 公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，以便能夠及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的信息，通過(guò)分析、評(píng)價(jià)以明確存在的問(wèn)題并加以解決，以確保體系有效運(yùn)行和提供滿(mǎn)足 需求的產(chǎn)品。 確保檢驗(yàn)、驗(yàn)證與量設(shè)備之搬運(yùn)、儲(chǔ)存與保存等 ,均可維持其準(zhǔn)確度與精確度。 若有關(guān)檢驗(yàn)、驗(yàn)證及量測(cè)設(shè)備之技術(shù)資料有規(guī)定要求提供時(shí) ,應(yīng)能適時(shí)提供給客戶(hù)或客戶(hù)代表 , 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 26 of 33 以符合驗(yàn)證功能之適切性。 校驗(yàn)須追溯至國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ,當(dāng)無(wú)相關(guān)國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)可校驗(yàn)之特殊設(shè)備 ,應(yīng)將所使用之校驗(yàn)過(guò)程與結(jié)果或查證基礎(chǔ) ,詳實(shí)記錄。 相關(guān)記錄需加以維持。 : 原物料自入廠、制程、成品及出貨到預(yù)定 的地點(diǎn)期間 ,須設(shè)置包括識(shí)別、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存及保護(hù)等防護(hù)措施 ,以提供防護(hù)產(chǎn)品的符合性。 如客戶(hù)要求采用其它方式作為識(shí)別與追溯時(shí) ,須另訂辦法執(zhí)行。 : 確保所有產(chǎn)品項(xiàng)目于制程中須能識(shí)別 ,以掌握制程品質(zhì)狀況發(fā)生不良現(xiàn)象或原因時(shí) ,能追溯該產(chǎn)品的制造過(guò)程 ,并對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)改善。 適當(dāng)時(shí) ,合格之制程設(shè)備及人員 ,其記錄應(yīng)適當(dāng)加以保存。 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ,應(yīng)以清楚實(shí)用方式予以規(guī)定。 : 根據(jù)產(chǎn)品及過(guò)程的特點(diǎn)獲得表述產(chǎn)品特性的信息，如規(guī)格、技術(shù)規(guī)范（含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)） , 必要時(shí)，各作業(yè)制程管制站應(yīng)獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ,并經(jīng)過(guò)評(píng)審，確認(rèn)是正確的，適用于公司的實(shí)際情況，生 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 25 of 33 產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用的必須是現(xiàn)行有效的 ,如關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程、涉 及過(guò)程接口的過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果關(guān)系重大，必須嚴(yán)加控制的過(guò)程等；作業(yè)方法及規(guī)范文件 ,應(yīng)加以管制 ,并保持最新版本。 b) 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證的提出； c) 驗(yàn)證不合格產(chǎn)品的處置； d) 驗(yàn)證合格產(chǎn)品入庫(kù)的辦理。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 :采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品控制的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 制定采 購(gòu)信息的形式及審批 :采購(gòu)信息的形式可以是合同、訂單、技術(shù)協(xié)議（含技術(shù)文件、圖樣）、詢(xún)價(jià)單及采購(gòu)計(jì)劃等。 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版 本 A 頁(yè) 次 24 of 33 采 購(gòu)信息包括的內(nèi)容 :采購(gòu)信息應(yīng)能清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)采購(gòu)產(chǎn)品的要求，主要包括： a) 有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求； b) 有關(guān)提交產(chǎn)品的程序性要求： —— 供方提交產(chǎn)品的程序（如樣品 /試生產(chǎn) /批生產(chǎn)批準(zhǔn)程序，見(jiàn)證點(diǎn)設(shè)置、放行方式、讓 步申請(qǐng)等）； —— 供方生產(chǎn)或服務(wù)提供的過(guò)程要求（如工藝要求等）； —— 供方設(shè)備方面的要求。 合格供方的評(píng)定及管理 : a) 采購(gòu)部根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品分類(lèi)，對(duì)合格供方評(píng)定制定不同的評(píng)定準(zhǔn)則； b) 品質(zhì)部、銷(xiāo)售部、生產(chǎn)工程部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)按評(píng)定準(zhǔn)則進(jìn)行合格供方評(píng)定，并保持評(píng)定記錄； c) 評(píng)定為合格供方后，采購(gòu)部建立“合格供方名錄”，分別 建立合格供方檔案，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。按此類(lèi)別實(shí)施不同控制。 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品需求的識(shí)別 : a) 識(shí)別的依據(jù)： —— 對(duì)本公司最終產(chǎn)品的影響； —— 對(duì)本公司產(chǎn)品加工過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后續(xù)過(guò)程的影響； —— 直接影響（如原料、材料、零部件）或間接影響（如模具等）； —— 影響的重要程度（如是否影響到產(chǎn)品正常使用的關(guān)鍵特性或安全性）。 采購(gòu)過(guò)程 :包括對(duì)采購(gòu)需求的識(shí)別，確定采購(gòu)產(chǎn)品的總成本、物料性能、價(jià)格和交付情況，對(duì)供方能力確認(rèn)、訂貨，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的 驗(yàn)證等等，過(guò)程的采用應(yīng)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求來(lái)確定。對(duì)供貨商產(chǎn)品驗(yàn)證 (包括客戶(hù)對(duì)供貨商之驗(yàn)證 )結(jié)果 ,作好記錄并保存。應(yīng)對(duì)供貨商 (包括新選擇供貨商 )之品質(zhì)、交期、成本及綜合配合度等進(jìn)行評(píng)估 ,建立合格供貨商名錄 ,并定期考核 ,記錄保存。采購(gòu)控制主要包括對(duì)采購(gòu)物料及供方的控制，制定采購(gòu)要求和