接車業(yè)務(wù)流程介紹(參考版)
2025-06-20 05:30本頁面
【正文】 10 / 10。 對客戶提出的意見或需要再次進(jìn)行處理的問題，信息員要向有關(guān)業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)行二次處理并記錄處理結(jié)果。五、 業(yè)務(wù)跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)部信息員必須對所有來廠維修車輛的客戶在出廠后三天對其進(jìn)行追蹤訪問。 送離： 業(yè)務(wù)員此時(shí)或在送客戶到銀臺交費(fèi)時(shí)與客戶道別。要維系財(cái)務(wù)臺的秩序。將打印出的《結(jié)算單》客戶留存聯(lián)（所有維修項(xiàng)目和收費(fèi)情況、更換配件情況和收費(fèi)情況）和鑰匙交還給客戶，明確車輛停放的位置及是否洗車的信息。大修車輛還需向客戶交大修合格證。態(tài)度自信、語言表達(dá)洪亮、清晰。 標(biāo)準(zhǔn)：坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。態(tài)度自信、語言洪亮、清晰。標(biāo)準(zhǔn)：坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。（4） 確認(rèn)后請客戶簽字確認(rèn)：A 不收費(fèi)的工單：請?jiān)诠蔚某鰪S處簽字確認(rèn)。 B 此次維修項(xiàng)目發(fā)生的實(shí)際維修費(fèi)用。（為免費(fèi)換油的工單還須確認(rèn)保養(yǎng)小票是否有效）（2）向客戶逐項(xiàng)解釋說明此次維修的情況。 標(biāo)準(zhǔn)：電話中面部保持微笑，語言表達(dá)洪亮、清晰。 F 業(yè)務(wù)接待以電話的形式通知客戶取車。（參照《維修接待單電腦錄入操作規(guī)程》） 注：如有優(yōu)惠卡號的標(biāo)識，請?jiān)诮Y(jié)算單優(yōu)惠卡一欄中輸入優(yōu)惠卡號后點(diǎn)擊實(shí)收欄右側(cè)的等號結(jié)束。C業(yè)務(wù)接待須認(rèn)真審核《維修接待單》上有無總檢人員的完工確認(rèn)簽字、核對主修人維修記錄與電腦中的《維修接待單》的完工項(xiàng)目、配件名目是否一致。四、 業(yè)務(wù)結(jié)算 交車準(zhǔn)備A 前臺接待將完工的工單袋即時(shí)交與業(yè)務(wù)接待。 配件部應(yīng)對采購或訂購件作好詳細(xì)的記錄，隨時(shí)監(jiān)督檢查計(jì)劃的完成情況，確保采購或訂購計(jì)劃的順利完成。 領(lǐng)料時(shí)必須先進(jìn)行電腦出庫操作。 工程部對于加項(xiàng)的維修按照上述的1~7的步驟進(jìn)行。對發(fā)現(xiàn)的有可能影響客戶使用安全的故障但客戶不同意修理的，業(yè)務(wù)員要在《維修接待單》上注明并請客戶簽字確認(rèn)。 業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行加項(xiàng)協(xié)商。交車人員應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹車輛檢查、維修的情況。 工程部人員負(fù)責(zé)將確認(rèn)完工的車輛送交業(yè)務(wù)部。大修車輛還需簽署相應(yīng)的大修合格證。 維修完成后，維修小組應(yīng)立即進(jìn)行自檢并通知調(diào)度員安排總檢。電器元件或總成以上大件，需經(jīng)工程師或部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可到配件部領(lǐng)料。需要領(lǐng)料須在《維修接待單》的背面填寫所需配件的有關(guān)資料并填寫領(lǐng)料人。派工后必須按照維修小組打印《派工單》并立即發(fā)送到維修人員手中。如有不清楚的問題應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系確認(rèn)并作出相應(yīng)的記錄。業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)客戶及車間進(jìn)行處理后，提交服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理對責(zé)任人進(jìn)行記錄處理。協(xié)調(diào)工程部、配件部等確保約定的完成，達(dá)到客戶的滿意，使維修整個(gè)過程與客戶有一個(gè)完整的交代。遇有變動(dòng)的情況要及時(shí)提前與客戶聯(lián)系和作必要的解釋說明，應(yīng)盡可能避免客戶空跑或空等產(chǎn)生的抱怨。面有微笑，身體略往前傾要有眼神、語言的溝通且用手勢進(jìn)行指示。 以業(yè)務(wù)接待電話的形式通知客戶取車為好。存至文件柜第一個(gè)抽屜中。 注：業(yè)務(wù)員留存手寫《維修接待單》的第
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