【正文】 如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居。如購(gòu)買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤而不是另外一種。因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。一、 什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。二、 視樓盤型這類顧客近期無明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、 業(yè)界踩盤型這類顧客無購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買行為。顧客是樓盤營(yíng)銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源；顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。 期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。 助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)買的決定。 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購(gòu)買”?；蚴桥紶枎状危銈兊臓I(yíng)銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易?！?滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大?！?交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。◎ 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法？這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。C 配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。 信心的建立A 強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：◎ 在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？◎ 在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？◎ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進(jìn)——銷售過程中銷售技巧的的運(yùn)用一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始?！?做好最后一步，以期待來更多的生意。 備注◎ 切忌匆忙送客?！?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身?！?對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)◎ 切忌對(duì)顧客不理不睬?！?表示樂意提供幫助?！?身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象?！?注意成交信號(hào)?！?備注◎ 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？”◎ 真誠(chéng)建議法“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法?！?幫助顧客做出明智的選擇?！?觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。◎ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上?！?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)?！?話題集中在某單位時(shí)?！?當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。四、 成交——第四關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。◎ 切忌表示不滿?！?切忌不能讓客戶難堪。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石?！?準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。 不可赤裸地直接反駁客戶?！?重述問題，對(duì)顧客意見表示理解 重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同?！?態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，不加阻擾。 ——你的意見十分合理。 要求◎ 情緒輕松，不可緊張◎ 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎?！?充耳不聞法◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服?！?質(zhì)問法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？◎ “是……但是……”法 對(duì)顧客的意見先表示贊同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)這是最佳的手段。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情?！?不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法?！?不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 要求◎ 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談；◎ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣；◎ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題；◎ 精神集中，專心傾聽顧客意見；◎ 對(duì)顧客的談話作出積極的回答。 備注◎ 切忌對(duì)顧客視而不理◎ 切勿態(tài)度冷漠◎ 切勿機(jī)械式回答◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請(qǐng)隨便看?！?當(dāng)顧客與銷售員目光相碰?！?當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 最佳接近時(shí)機(jī)◎ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)?！?與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 要求◎ 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。 利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 B激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。所以。 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。第二節(jié)：按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、 初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽