移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(參考版)
2025-06-15 18:38本頁(yè)面
【正文】 客服常見(jiàn)問(wèn)題 客服常見(jiàn)問(wèn)題 客戶如何自主查詢本人購(gòu)買(mǎi)記錄 答：用戶可以登錄 WWW或 MM客戶端的 “我的 MM ”欄目進(jìn)行查詢，或聯(lián)系移動(dòng) 10086查詢。 發(fā)送 MM到 10658800，是否收取短信信息費(fèi) ？如果收費(fèi)，是否計(jì)入包月？ 答：會(huì)收取短信信息費(fèi)，如果用戶訂購(gòu)了短信包月業(yè)務(wù)，則此信息費(fèi)計(jì)入包月費(fèi)用中。 如果 WAP網(wǎng)關(guān)日志中用戶訪問(wèn)地址正確，同時(shí)又發(fā)生了計(jì)費(fèi)， 則需要做好用戶的解釋工作并返還用戶 GPRS對(duì)應(yīng)流量費(fèi)用，返還標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)文件。 ?用戶的機(jī)型屬于 MM網(wǎng)站業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹中覆蓋的機(jī)型，但屬于山寨仿制機(jī)。如果判定為業(yè)務(wù)自身問(wèn)題，則可以考慮退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照本省相關(guān)文件。 客服常見(jiàn)問(wèn)題 關(guān)于 退費(fèi) ?流量費(fèi) 如果確認(rèn)用戶屬于免流量費(fèi)情況而收了費(fèi)，可考慮退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照本省相關(guān)文件。 ?訂購(gòu)音樂(lè)、視頻、書(shū)城等基地業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)信息費(fèi)照常收取。 使用業(yè)務(wù)： ?下載的業(yè)務(wù)如果屬于在線業(yè)務(wù) 則使用在線業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的流量費(fèi)照常收取。 若通過(guò) CMNET接入點(diǎn)下載，則流量費(fèi)照常收取 ?使用 MM客戶端瀏覽及下載業(yè)務(wù)，免流量費(fèi)。 通過(guò) CMNET接入點(diǎn)下載客戶端途徑已經(jīng)屏蔽，如果用戶手機(jī)默認(rèn)CMNET方式，則無(wú)法成功下載 MM客戶端，需更改接入點(diǎn)。 MM客服系統(tǒng)使用說(shuō)明 首先登錄本省 SPOA平臺(tái) ： MM客服工單提交界面 “ MMARKET業(yè)務(wù)投訴受理”通道，適用于投訴用戶在下載 軟件、主題、游戲等應(yīng)用類業(yè)務(wù) 問(wèn)題。 二
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