【正文】 。 （ 3）干部級以上需要再教育，并可實施 值班主管 危機(jī)處理模式。 （ 1）檢討內(nèi)部 是否同仁未協(xié)調(diào)、個人大意、主管是否未盡職責(zé)等。 （ 2）重建關(guān)系 生日、結(jié)婚、訂婚日、小孩過歲、尾牙、三節(jié)日等。 給予說明 先認(rèn)己錯，再攻心為上！ 補(bǔ)救措施 條件交換說！ 最后方式 支票漫天開，建立彼此友情！ 抱怨處理后續(xù)重點(diǎn)規(guī)劃及運(yùn)用： 對外（顧客）管理 列為 VIP 式的服務(wù)原則。 藉以彼此聊天談話中，模擬及判斷對方個性及人格取向可成為日后 談判的依據(jù)。 肯定再肯定、肯定再確定，找出漏洞之所在，尋求日后解決方法。 傾聽、邊做記錄，找出問題所在之征結(jié)點(diǎn)。 三、抱怨的處理原則及向心： 誠意、誠懇、虛心受教、自承誤會在于己。 技術(shù)品質(zhì)的抱怨 可事前預(yù)防，加強(qiáng)專業(yè)人士的溝通能力。 拒絕式的抱怨 決定攤牌，客戶怒氣未消。 友善的處理抱怨，才可促進(jìn)買情 買情首重以退為進(jìn)之法。 嫌貨人才是買貨人 往往愈 嫌的人，買的愈多。 如何處理客戶抱怨（一） 抱怨處理的觀念及心態(tài)： 抱怨是無可避免的 任何行業(yè)皆會發(fā)生。 8．當(dāng)客人對你的服務(wù)感到不佳產(chǎn)生埋怨時？ 答：以換個方式與你的客人溝通，請他原諒你的無心之失，所謂大人不計小人過，若客 人實在太氣，立即更換小姐服務(wù)。立即將不喜歡的部分再更換，請過幾天再來拿。（但千萬不可讓客人發(fā)現(xiàn)） 5．當(dāng)客人對美容、造型產(chǎn)生報怨時？ 答：美言幾句，請美容師再換妝、換造型?？磕銈儙兔? 生意才好，以后還須要您 多帶親朋好友來。 七、問題發(fā)生如何解決？ 1．當(dāng)客人對照片有問題時？ 答：您放心，我立即處理，決不會延誤您婚期的，我還希望您幫我介紹。諸如倒水，聊天等。 ”并將顧客帶去需要的部門或要找的人；出門顧客要說 “請慢走，再見 ”并送出 門。 三、公司設(shè)立站門迎賓制度。 接聽人：請您稍等一下，我馬上通知他（若不在，請留下客人的名字、電話、時間等 ）。接聽電話代表一 個人對自己的文化素養(yǎng)及工作的善重，倘若你要成為一個有氣質(zhì)的人，請先從說話開始 吧！ 例：接聽人：您好，大上海婚紗。 ８． 常說請、謝謝、對不起。 ６． 謝謝您，請您再幫我公司介紹客人。 需要什么服務(wù)呢？ ２． 我能為您做什么呢？ ３． 恭喜二位，早生貴子。 2．影集不分大小，皆須用心去做，做到精益求精。 3．工作完成后，一絲不茍地整理工作場所，工具擺放到位，切斷電源等。 （三）化妝部、攝影部 1．做好工作場所的衛(wèi)生整理，把各項器具擺放到位，做好一切準(zhǔn)備工作。 3．建立一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯詸z態(tài)度，嚴(yán)格核對片子的數(shù)量、尺寸及質(zhì)量，做到不漏打、 不錯打、不多打。做好工作計劃；有不懂的地 方及時和門市部溝通，以免出錯。每一項業(yè)務(wù)要由負(fù)責(zé)人簽字且由客人簽字認(rèn)可（預(yù)訂 單、交款 單、衣服壓金單、看樣單）；凡因單據(jù)書寫不規(guī)范而引起的工作失誤，首先對當(dāng)事人罰 款 10 元，造成的損失照價賠償。 六、美工部制作流程 ——把照片整理分類，及時登記漏打、錯打片子 ——登記送件日期 及內(nèi)容 ——檢查、清點(diǎn)、登記回件內(nèi)容 ——依要求送出件。 第五章 作業(yè)流程說明 一、門市接待 ——介紹內(nèi)容 ——促銷成交 ——收取定金 ——預(yù)約日期（十分禮貌） —— 送至大門外：請客人多介紹 二、禮服出租 ——幫客人挑選 ——登記出件本 ——送洗或修改 ——整件準(zhǔn)備出件 ——收 費(fèi)及押證件 ——送至大門外（登記出件卡） （恭喜客人） 三、攝影流程 ——門市收取攝影余款 ——新人挑衣服 ——整體造型 ——接送客人 門 市 部 —— 美 容 部 —— 攝 影 部 —— 制 作 部 —— 門 市 部 拍照當(dāng)天整體造型 —— 攝影流程 —— 流程 接待訂單 促銷看 樣 │ 結(jié)婚當(dāng)天整體造型 你要求出件 禮服出租 檢查及交件 四、門市看樣 ——電腦部適當(dāng)修片調(diào)色 ——促銷選樣 ——客戶收費(fèi) ——告取件日（登記 出件本） ——送至大門外；請客人多多介紹親朋好友來。 第四章 公司的三大精神 第一條：勇往直前： 凡事抱著不怕困難、不怕辛苦、不找借口、不推諉、勇敢往前沖的精神。 九、第一線員工隨時反映你在公司中所見到的問題或死角。 七、公司的成長是與員工的成長齊頭并進(jìn)。 五、每開始時著手一件工作，都要把你的名字印在上面。 三、我們銷售的是服務(wù)，而不是技術(shù)工產(chǎn)品。 一、公司的任何一個問題，都是你的問題（不要推諉或只是手指著問題。 第三章 公司文化與氣質(zhì) 攝影文化事業(yè)是以良好的服務(wù)品質(zhì)及在快門剎那間的美感而博取客人的信 賴。 第七條：應(yīng)按章工作，在接待顧客時，不準(zhǔn)得罪顧客或與顧客爭吵。 第五條：從業(yè)人員對于職務(wù)工資上之公事，均應(yīng)循級而上，有得超級呈報（緊急特殊情 況不在此限）。 第三條：本公司從業(yè)人員應(yīng)忠于職守，遵守本公司之規(guī)章，服從主管 人員之合理指揮。 第二章 服務(wù)守則 第一條：發(fā)展事業(yè)最重要的條件就是讓顧客滿意，不管你是在哪個部門，對每一位顧客 都要盡心盡力的服務(wù)，因此所有的員工都要了解，使顧客滿意是每個人的責(zé)任，也是一 個企業(yè)能否成功的必備條件。 第三條：凡本公司所屬人員均需遵守本手冊之規(guī)定。 ３． 如遺失或未上交《員工手冊》者，予以 100 元罰款。 十二、《員工手冊》的保管 １． 本公司之發(fā)放的《員工手冊》，應(yīng)認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，并妥善保存。 ２． 薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放日期為當(dāng)月 10 日。 １０． 病假：因病不能工作時，應(yīng)向主管請假，請經(jīng)理二日及二日以上需具備醫(yī)生證 明，所請之假根據(jù)公司需要優(yōu)先以加班償還，否則扣原薪水的一倍。 b． 若上班前需臨 時請假則需提前一小時，向主管部門負(fù)責(zé)人請假申請經(jīng)理批準(zhǔn)。公司所有員