【正文】 這幾個(gè)分析角度掌握的好壞，勢(shì)必直接影響。,其中，界定問(wèn)題適合采用_______；確定相關(guān)流程適合采用_______；分析原因時(shí)適合采用_______；測(cè)試改善方案適合采用_______；評(píng)估效果適合采用_______。總體來(lái)說(shuō)，可以使用柏拉多圖、特性要因圖、直方圖、管制圖和腦力激蕩法等各種手法來(lái)界定問(wèn)題，而確定相關(guān)流程并使之文件化的惟一工具是流程圖，憑借流程圖的方法，描繪出現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提升視界將問(wèn)題看得更加深入一些。其中，層別法常用于歸納整理所收集到的數(shù)據(jù)資料；特性要因圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在；散布圖則能幫助人們掌握整個(gè)過(guò)程的狀況。如圖6－8所示，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的各部門之間的相互關(guān)系。流程圖可以用來(lái)描述現(xiàn)有的過(guò)程，也可用來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)新的過(guò)程。通過(guò)對(duì)一個(gè)過(guò)程中的各步驟之間關(guān)系的研究，一般能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，知道哪些環(huán)節(jié)還需要進(jìn)行質(zhì)量上的改進(jìn)。如果該過(guò)程不受異常原因的影響，那么，下一步得到的觀測(cè)數(shù)據(jù)將不會(huì)超出控制界限。管制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上，它利用有效數(shù)據(jù)而建立控制界限，一般分上控制界限（ＵＣＬ）和下控制界限（ＬＣＬ）。偶然波動(dòng)一般在預(yù)計(jì)的界限內(nèi)隨機(jī)重復(fù)，是一種正常的波動(dòng)；而異常波動(dòng)則表明需要對(duì)其影響因素加以判斷、調(diào)查，并使之處于受控的狀態(tài)。圖6－5　散布圖（直方圖式）圖6－6　散布圖（描點(diǎn)式）管制圖又叫管理圖。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)便可推斷出成對(duì)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度。圖6－5　特性要因圖散布圖是研究成對(duì)出現(xiàn)（如Ｘ，Ｙ）、每對(duì)為一個(gè)點(diǎn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。如圖6－4所示，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作改善問(wèn)題進(jìn)行分析，人力、機(jī)械、物料和方法構(gòu)成了魚骨架部分，具體細(xì)微的問(wèn)題構(gòu)成了魚刺部分。圖6－3　事故次數(shù)統(tǒng)計(jì)圖圖6－4　事故損失統(tǒng)計(jì)圖由于特性要因圖的形狀酷似魚骨，所以又被俗稱為魚骨圖：其中的主要因素是骨架部分，次要因素是魚刺部分。以工業(yè)安全事故為例，圖6－2統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的次數(shù)，圖6－3統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)是事故的損失。直方圖的制作方法如下：◆橫坐標(biāo)軸表示產(chǎn)品品質(zhì)特性值◆縱坐標(biāo)軸表示次數(shù)◆將各組原組界標(biāo)在橫軸上◆以組距為底，將高與各次數(shù)值成比例地作出各個(gè)長(zhǎng)方形，即得直方圖◆在直方圖的上方記入數(shù)據(jù)總數(shù)圖6－2　直方圖模型層別法所繪制的圖像被稱為層別圖或柏拉多圖。表6－1　公司安全事故檢查表工作意外種類平均每年發(fā)生次數(shù)平均每宗公司損失改善每年所需費(fèi)用眼睛失明450，00060，000耳朵失聰4012，000400，000手指折斷147，000150，000腰骨折斷207，00020，000吸入毒氣22，00060，000輕微損傷12050030，000直方圖是將數(shù)據(jù)根據(jù)差異進(jìn)行分類。它的特點(diǎn)是照表來(lái)操作，主要對(duì)收集到的資料進(jìn)行分類管理。接下來(lái)詳細(xì)介紹七種手法。ＱＣ手法的工具包括：檢查表、柏拉多圖、直方圖、特性要因法、散布圖、管制圖、流程圖以及腦力激蕩等各種方法。如圖6－1所示。解決問(wèn)題后，將所做的有效的改善措施加以標(biāo)準(zhǔn)化，修訂成為新版的標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范。當(dāng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，為了及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，必須尋找適當(dāng)?shù)耐黄瓶?。根?jù)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化資料，衡量現(xiàn)狀是否符合規(guī)范。用來(lái)分析問(wèn)題的工具就是ＱＣ手法。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 分析問(wèn)題的方法之一——ＱＣ七大手法運(yùn)用ＱＣ手法的目的具體的ＱＣ手法ＱＣ與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)ＱＣ手法的運(yùn)用運(yùn)用ＱＣ手法的目的企業(yè)在進(jìn)行流程改善時(shí)，首先應(yīng)尋找改善的切入點(diǎn)，探討問(wèn)題的本質(zhì)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，打下理論分析的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。它記錄的異常問(wèn)題包括三類：不合理的現(xiàn)象、不均勻的地方和不節(jié)省的環(huán)節(jié)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)把問(wèn)題按輕重緩急的次序記載下來(lái)，然后才能更進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。人們?cè)趨⒂^時(shí)就可以發(fā)現(xiàn)，該公司在一個(gè)月內(nèi)的持續(xù)改善建議就有厚厚的一大疊，里面記錄的問(wèn)題有些較細(xì)小而有的又較粗糙。實(shí)際上，讓文件管理部門來(lái)對(duì)圖紙進(jìn)行編碼確實(shí)不合理，應(yīng)該制訂一套公司的圖紙編碼規(guī)則，文件的編碼、發(fā)放以及回收都由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)完成。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的人員找不到文件管理部門的文秘管事，無(wú)法及時(shí)指導(dǎo)圖紙的編號(hào)，自然也就無(wú)法列出清單。但是，開(kāi)始實(shí)施一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的圖紙還是沒(méi)有編碼以及清單等。這導(dǎo)致了圖紙的管理十分混亂，當(dāng)客戶的要求發(fā)生變更時(shí)，原來(lái)的圖紙卻沒(méi)有回收?！景咐磕称髽I(yè)是一家模具工廠。它能將整個(gè)公司積累的產(chǎn)品改善和流程改善的經(jīng)驗(yàn)逐漸匯總，并標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和系統(tǒng)化，從而使得改善的效率也相應(yīng)地越來(lái)越高。這樣，企業(yè)的持續(xù)改善將不僅僅只依賴管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的豐富程度，新來(lái)的管理人員，即使沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，也可以在參考企業(yè)原有知識(shí)積累的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出新的改善想法。企業(yè)長(zhǎng)期積累的改善經(jīng)驗(yàn)需要得到歸納系統(tǒng)化，上升到管理科學(xué)的高度。改造方案的推行過(guò)程，就是經(jīng)驗(yàn)的累積過(guò)程。改善備忘錄內(nèi)容的詳細(xì)填寫如表5－2所介紹。這種格式的改善備忘錄包含了17項(xiàng)主要的內(nèi)容。這里僅僅介紹改善備忘錄的一般格式，如圖5－2。一般來(lái)說(shuō)，3ＵＭＥＭＯ應(yīng)優(yōu)先關(guān)注的地方包括：人多的地方、人員閑置嚴(yán)重的地方，以及人機(jī)配合的地方等。 ＭＥＭＯ的優(yōu)先關(guān)注點(diǎn)由于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)存在著差異，可能出現(xiàn)問(wèn)題的概率也有所不同。第一次分析，從六個(gè)方面分析現(xiàn)實(shí)的狀況；第二次分析，從六個(gè)方面進(jìn)一步問(wèn)一個(gè)為什么；第三次分析，從六個(gè)方面考慮能否有更好的方案，能否有替代的辦法。5Ｗ1Ｈ法是對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)都從“目的（Ｗｈｙ）、對(duì)象（Ｗｈａｔ）、地點(diǎn)（Ｗｈｅｒｅ）、時(shí)間（Ｗｈｅｎ）、人員（Ｗｈｏ）、方法（Ｈｏｗ）”等六個(gè)方面提出問(wèn)題并進(jìn)行考查。異常情況記錄下來(lái)后，就要立即或盡快地逐項(xiàng)考查，從中找出問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因，尋找改善的方法。觀察3Ｕ ＭＥＭＯ的技巧企業(yè)的管理人員在使用改善備忘錄記錄異常時(shí)，必須要有技巧才能容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)。材料送去沖料時(shí)，只有一個(gè)沖孔，但是預(yù)留的位置卻很大，這部分材料應(yīng)該加以充分利用。這些是屬于資源分配不均勻的地方，需要及時(shí)地記錄這些問(wèn)題，尋找調(diào)試均勻的方法。實(shí)際上，只需對(duì)部門產(chǎn)品包裝進(jìn)行抽樣檢查就行了。為了察看包裝盒中的產(chǎn)品是否封裝正確，又將封裝打開(kāi)。 ＭＥＭＯ（改善備忘錄）的具體內(nèi)容3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）的概念出現(xiàn)，正是為了幫助管理人員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的異?，F(xiàn)象時(shí)，及時(shí)、有效地將問(wèn)題記錄下來(lái)進(jìn)行分析、處理。例如，在日常工作中，按照事情的緊急程度，可以將事情分為必須立刻處理和稍后處理的事務(wù)。針對(duì)記錄的問(wèn)題，組織有關(guān)人員詳細(xì)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而為有效地解決這些問(wèn)題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。暴露出來(lái)的問(wèn)題就是人力資源配備得不合理。因?yàn)檎谔幚淼氖聞?wù)需要一定的技術(shù)，而很多工作人員不具備這樣的技能，所以在一旁無(wú)法幫忙。在主管急于處理訂單事務(wù)的情況下，如果不及時(shí)地加以記錄，那么當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的這種定位定置的異常問(wèn)題很可能就容易被遺忘。但是往往由于他當(dāng)時(shí)忙于處理某件事務(wù)，而忽視或遺忘了當(dāng)時(shí)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所出現(xiàn)的問(wèn)題。這樣，同樣的問(wèn)題就又可能重復(fù)出現(xiàn)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 記錄與歸納問(wèn)題的法寶——3Ｕ改善備忘錄介紹3Ｕ改善備忘錄觀察3Ｕ的技巧3Ｕ改善備忘錄的范例3Ｕ ＭＥＭＯ（改善備忘錄）為什么需要記錄問(wèn)題在實(shí)施了5Ｓ的企業(yè)中，在正常事情的規(guī)劃中很容易找到異常的事情。它能成功地向外界推銷企業(yè)的良好形象，有效地幫助企業(yè)大幅度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全事故的發(fā)生，并推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建立。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)為了提高生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理水平，學(xué)習(xí)和推行了5Ｓ活動(dòng)。5Ｓ是在長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐中摸索出來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)。如果公司高層主管主觀上不關(guān)心5Ｓ，或本身不了解5Ｓ的含義，那么5Ｓ就很難實(shí)施下去，也很難有良好的效果。因此，這家鑄造廠的5Ｓ做得好的緣故是因?yàn)橛幸晃还芾韲?yán)格的總裁。因?yàn)閷?duì)于鑄造企業(yè)，斷電1小時(shí)就可能使鑄造熔爐出現(xiàn)問(wèn)題，甚至導(dǎo)致設(shè)備損壞。有一次，他在車間巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)地上有一把扳手，機(jī)床加工完之后鐵屑沒(méi)人掃。整個(gè)保養(yǎng)過(guò)程有條不紊，絲毫不出差錯(cuò)。拆卸過(guò)程中所需要的工具都擺在木板上。保養(yǎng)設(shè)備時(shí)，作業(yè)人員拿著布包和工具箱，布包打開(kāi)之后是一張畫滿零件輪廓的帆布。但是這家工廠的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔、整齊程度大大好于其它的制造廠家。相對(duì)來(lái)說(shuō)，工作滿意度的提升，必將有利于員工少犯錯(cuò)誤【案例】曾經(jīng)有個(gè)客戶到一家傳統(tǒng)的鑄造加工工廠參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)這家工廠的5Ｓ做得非常好。企業(yè)在推行5Ｓ的過(guò)程中，能十分有效地讓工作的環(huán)境比較合理，能讓在這種工作環(huán)境下工作的員工都感到很舒服，這對(duì)提高員工的滿意度，繼而相應(yīng)地提高員工的生產(chǎn)的積極性有直接的良好效果。通過(guò)5Ｓ的實(shí)施來(lái)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常，并推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，防堵異常情況的發(fā)生。因此，推行標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)前提就是推行5Ｓ。此外，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，相關(guān)員工還必須依照注意事項(xiàng)的要求而安全進(jìn)行生產(chǎn)。企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的每一環(huán)節(jié)都要進(jìn)行合理規(guī)劃，根據(jù)生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，將合理的規(guī)劃逐步標(biāo)準(zhǔn)化。5Ｓ所起到的效果就包括讓公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境更為安全，抑制安全事故的發(fā)生。對(duì)于一家生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)雜亂無(wú)章的企業(yè)來(lái)說(shuō)，潛在的危險(xiǎn)性很高，在生產(chǎn)過(guò)程中很容易產(chǎn)生類似的安全事故：設(shè)備傾倒、電源接頭漏電，或企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中為了回避材料而被機(jī)器設(shè)備碰傷。當(dāng)企業(yè)直接發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)生異常的部分，才能認(rèn)真思考產(chǎn)生這些異常的原因，然后才能思考改進(jìn)的對(duì)策來(lái)妥善地解決問(wèn)題，從而有效地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。當(dāng)企業(yè)推行5Ｓ時(shí)，能切實(shí)有效地在生產(chǎn)過(guò)程對(duì)需要定量的部分進(jìn)行最佳掌握控制，根據(jù)所需要的量進(jìn)行反饋，及時(shí)地做出修正。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，5Ｓ就是向外界宣傳公司形象的最佳推銷員。實(shí)施5Ｓ實(shí)務(wù)之后，企業(yè)可以按照制度來(lái)規(guī)劃、控制生產(chǎn)的過(guò)程，而不再是憑借企業(yè)本身的默契。僅僅通過(guò)外觀無(wú)法判斷一家公司究竟是家庭作坊還是制度完善的公司。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，不能指望別人來(lái)代為辦理，而應(yīng)當(dāng)充分依靠現(xiàn)場(chǎng)人員來(lái)進(jìn)行徹底改善。5Ｓ活動(dòng)始于素質(zhì)，也終于素質(zhì)。沒(méi)有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)都不能順利開(kāi)展，也不能持續(xù)下去。努力提高人員的素質(zhì)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)。這對(duì)幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率、改善整體的績(jī)效是很有幫助的。這就是清潔的真正目的。（Ｓｅｉｋｅｔｕ）清潔是在整理、整頓、清掃之后，認(rèn)真地維護(hù)，保持完美和最佳的狀態(tài)。臟的設(shè)備會(huì)使設(shè)備精度喪失，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品的質(zhì)量，使安全事故多得防不勝防；臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒。清掃過(guò)程是根據(jù)整理、整頓的結(jié)果，將不需要的部分清除掉，或標(biāo)示出來(lái)放在倉(cāng)庫(kù)之中。對(duì)這項(xiàng)工作有專門的研究，又被稱為定置管理，或稱為工作地的合理布置。通過(guò)上一步的整理后，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理布置和擺放，以便在最快速的情況下取得所要之物，在最簡(jiǎn)捷有效的規(guī)章、制度、流程下完成各自的任務(wù)。這一步是樹立良好作風(fēng)的開(kāi)始。整理是開(kāi)始改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。（Ｓｅｉｒｉ）整理是把要與不要的人、事、物分開(kāi)，再將不需要的人、事、物加以及時(shí)、有效地處理。每一項(xiàng)活動(dòng)分別包含了不同的具體內(nèi)容和要求。如果你沒(méi)有先規(guī)劃正常，你永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)現(xiàn)異常的一天。5S是一個(gè)非常重要的工具，它是讓你去發(fā)現(xiàn)異常的問(wèn)題點(diǎn)是在哪里，當(dāng)你能夠發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題點(diǎn)的時(shí)候，你才有辦法去貢獻(xiàn)你的工作能力，5S本身在規(guī)劃的時(shí)候，并不是只規(guī)劃制造的部分，還包含我們的管理效率的部分。那么管理干部為什么我們?cè)敢飧督o他高于作業(yè)員幾倍的薪水？因?yàn)槲覀兤诖?，?dāng)生產(chǎn)線出現(xiàn)異常的時(shí)候，也許是效率不彰，也許是質(zhì)量事故，也許是管理問(wèn)題出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候管理干部能夠把問(wèn)題解決掉，所以雖然這個(gè)管理干部本身不是生產(chǎn)，沒(méi)有生產(chǎn)出任何產(chǎn)品，但他是很有價(jià)值的，因?yàn)橐坏┱宫F(xiàn)他的能力去處理異常問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你發(fā)現(xiàn)你賦予他好幾倍的薪水都是值得的，因?yàn)榻鉀Q這些問(wèn)題可以避免公司重大的損失，而且其他作業(yè)員也會(huì)認(rèn)為管理干部領(lǐng)的薪水是應(yīng)該那么多的。但這些都不是5S的目的。但是在做5S的時(shí)候，大部分人都說(shuō)，那只是掃掃地或整理整理東西，而且是用在有客戶要來(lái)的時(shí)候。在具體進(jìn)行流程改造中，需要遵循一定的步驟：革新觀念、確認(rèn)客戶的需求、了解流程的現(xiàn)狀、尋找核心流程和流程的重新設(shè)計(jì)以及組織架構(gòu)的重新調(diào)整。流程改造最直接的目的就是追求盡可能大的銷售利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益。流程改造是一種改進(jìn)的哲理。所謂流程，是指以確定的方式發(fā)生、導(dǎo)致特定結(jié)果的一個(gè)或一系列連續(xù)的操作。另外，明確運(yùn)作流程的服務(wù)對(duì)象，才能使運(yùn)作流程體現(xiàn)出有效性，對(duì)公司績(jī)效的改善做出貢獻(xiàn)。流程運(yùn)作的過(guò)程中，需要多方面的全力支持，所涉及的人員必須具備一定的能力和技能。公司還需要考慮流程改造過(guò)程中所需要的設(shè)備和資源的有力支持，必須有相關(guān)的公司規(guī)定來(lái)支持流程的運(yùn)作。其中，包含了產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，以及客戶滿意度的變化的檢驗(yàn)監(jiān)測(cè)等。如圖3－3所示。這樣，流程就能得到重新組合，組織架構(gòu)也隨之進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，組織責(zé)任也隨之產(chǎn)生新的變化。公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要不斷確認(rèn)客戶的需求，以及爭(zhēng)取及時(shí)得到客戶的滿意?！咀詸z】“流程改造的根本目的是為了滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)追求最大利潤(rùn)”，你認(rèn)為這句話是否正確？結(jié)合你的實(shí)際感受，談?wù)勀銓?duì)此問(wèn)題的看