京東商城客服中心頂崗實習總結(jié)(參考版)
2025-06-10 12:23本頁面
【正文】 以上這幾點的總結(jié)是對之前一段工作的感悟，對于以后的工作都會起到很好的效用。在這么久的接線服務(wù)工作期間感覺收貨了很多，自己的心態(tài)也有了很大的改變，知道了更多情況下是需要為客戶著想，要站在客戶的角度進行處理問題，服務(wù)工作的展開就是要以為客戶解決問題為目標。3工作體會接線的日子在不知不覺中已經(jīng)度過了半年多，這是邁入社會的第一份正式工作，有心酸也有汗水。④商品收到少發(fā)票和贈品，附件問題：這樣也是需要按照SOP升級流程進行合理升級二線，讓LV2進行處理。②商品三包期間質(zhì)量問題：根據(jù)客戶商品簽收時間查看是否滿足退換貨時間，滿足引導(dǎo)提交退換貨申請，不滿足建議去當?shù)厥酆筮M行保修服務(wù)。售后問題主要分為以下幾部分：①客戶誤購類問題：簡單來說主要是客戶商品收到以后發(fā)現(xiàn)買錯商品了，咨詢客服能否退換貨，處理方式分為敏感類、特殊類商品和一般商品，敏感類，特殊類商品如嬰幼兒，孕婦用品，食品，電子數(shù)碼類商品敏感類商品一經(jīng)售出不予退換貨，特色類商品則是打開包裝無質(zhì)量問題拒絕服務(wù)，上述問題拒絕客戶，客戶很多都不接受，這時工作就需要來一次知識普及了。 如果遇到以上訂單問題，根據(jù)客戶的問題及客戶要求進行ERP操作，客戶訂單需要取消的，在系統(tǒng)里面輸入訂單編號，查詢到以后進行取消，工單配送事業(yè)部門進行攔截訂單；客戶進行退款的訂單則進行輸入單號進行提交退款申請，在申請退款的理由中描述清楚，聯(lián)系售后商家或者售后進行退款；如果需要給客戶申請積分或者余額補償?shù)膭t進行選擇補償理由，補償金額問題描述清楚申請，等待后期審核人員審核補償?shù)娇蛻魩ぬ柪?。這時候就要求客服能夠?qū)蛻暨M行安撫，幫助客戶進行協(xié)調(diào)配送，這時候客服有一個工具需要用到了，那就是“工單”，工單類似于短信平臺，可以將問題反饋到配送，倉儲，采銷，財務(wù)，售后，第三方商家等部門進行協(xié)調(diào)處理。②訂單取消類問題，客戶在下單電話聯(lián)系客服
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