【正文】 附錄五京 東 員 工 必 讀 規(guī) 則“7天無理由退換貨”服務(wù)規(guī)則“正品保障”服務(wù)規(guī)則“商品如實(shí)描述”服務(wù)規(guī)則運(yùn)營流程思維導(dǎo)圖THE END28。，一般我們第二個(gè)工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；顧客一定要指定，請他留言Q:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀A:，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間Q:商品一定有貨嗎？A:，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的Q:到時(shí)候拍下付款后沒貨怎么辦？A:；，現(xiàn)在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流程呢？A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的Q:顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了A:1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會的（顧客回答：如果屬于競爭對手價(jià)位）說：哦，競爭對手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信息，一般情況不開發(fā)票)Q:價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價(jià)是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的啊？能不能送個(gè)小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說?。抠F與不貴是相對的，我們店不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，促成交易為目的體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。如回答太長，宜分次回答。附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反京東網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%，一般情況不準(zhǔn)修改價(jià)格。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。 互動交互式游戲或聊天。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀” 婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧” ）5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。3. 沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。（7） 嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（8 ）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（6 ）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心