【正文】 不管顧客之說法對錯與否 ,顧客之感受是一種事實 ,所以事實就要按事實來坦然的承認 ?處理態(tài)度 : ,并迅速處理 (處理抱怨的人必須認知他 /她是被公司所委任全權(quán)負責的人 ) 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟一 : ?直接趕到現(xiàn)場 ,或掌握現(xiàn)場之情事 ,不要慌張 ?充分了解對方的意見或感受 ?確認事實 ?與有關(guān)人員 (Key man)仔細商討 ?抓住對方的目的與期望 ?問題點是什么 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟二 :全盤接受 ,以消除客戶心理之不平衡 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟三 :于現(xiàn)場 ,以 現(xiàn)物 掌握事實 正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的 ?照相 ?做抱怨速報 ?探求原因 (Spec., Tolerance, Process,Equipment…) ?打聽事故狀況以采聽證據(jù) (Listen,Watch and find Facts) ?在現(xiàn)場安排因應措施 (Short term and long term Solution) ?盡可能趕快處理 (Be active) ?不可以金額的多少來判斷抱怨 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟四 :與客戶之協(xié)商處理與對策 ?是否由自己一個人來做 (Personally or Teamwork) ?是否需要別人的支援 (Other backup solution) ?是否需上級的確認與承認 (Approved then released) ?處理的時效 (Time bounded) ?不逃避責任 (Allow mistake) ?向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò) (Notice to all responsible units and persons) ?現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門 (CAR and problem log filing) 三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴大或需延長時 … ,請發(fā)揮企業(yè)真正的精神 ?經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場 ,別完全委給擔任者 ?不逃避困難 ,別使對方懷疑企業(yè)的誠意 ?互相的聯(lián)絡(luò) ,報告要密切緊密 ?將預測看法說明 ?準備替代品 /方案 ?決定最終之抱怨負責人 ?結(jié)合整體力量 ?將抱怨處理品指定為特急品 ?投入設(shè)計技術(shù) ,資材 ,生產(chǎn)部門的專家 ?一小時也好 ,趕快修復 三 客訴篇 重大抱怨處理后 ,一 些采取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?別將暫時的處理作為結(jié)束 ?第二次的對策失效是不允許的 ?先將對策除告知苦主 ?別忘記對其他使用者之對策 ?將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商 ?事后之關(guān)照要確實 ?苦主是否滿意 ,加以調(diào)查 (電話 ,訪問 ,信函等 … ) ?打破同業(yè)之不利宣傳 ?寄出致歉函即對策內(nèi)容 三 客訴篇 重大抱怨處理后 ,一些采取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?以妥善的服務 ,使對方心服口服 ?抱怨發(fā)生前修復是當然的事 ?若以金錢 ,不如以心來服務 ,額外服務是永遠有必要的 ?指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時之處理方法 ?時常點檢 ,報告有無異狀 ?經(jīng)費負擔要公平 ,不要貪小便宜 三 客訴篇 抱怨處理之總結(jié)事項要落實 ?為避免同樣的抱怨再發(fā)生 ,請確認 ?對策品之標示是否妥當 ?回收品之處置是否圓滿處理 ?完成的抱怨改善對策是否建檔 ?設(shè)計圖 ,材料變更 ,或作業(yè)改善之處置是否完畢 ?計算抱怨費用并加以檢討 ?是否向上級報告抱怨已處理完畢 ?是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務擔當之處理方向 三 客訴篇 處理抱怨之基本動作 ?步驟一 :是否已掌握下列準備動作 : ?已把握住現(xiàn)狀嗎 ? ?已與相關(guān)人等聯(lián)系 ? ?是否已報告上級 ? ?是否已帶著對策 (緊急對策 )趕往現(xiàn)場 ? ?是否已采取同樣類型之預防措施 ? 三 客訴篇 處理抱怨之基本動作 ?面對顧客之抱怨時 ,是否已治愈心理的不滿 ? ?不論對方對錯 ,你 /妳已經(jīng)道歉了嗎 ? ?已經(jīng)采取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎 ? ?已經(jīng)在現(xiàn)場確認現(xiàn)物了嗎 ? ?是否有照或已有現(xiàn)品在手 ? ?是否已提示對策并獲得對方認可呢 ? 三客訴篇 苦主是否已變?yōu)橹覍嵉念櫩?? ?已訂妥根本之對策 ,是否有效 ? ?抱怨處理是否已在最短時間全力以赴 ? ?顧客的滿意感是否回復 ,并被確認 ? ?損害處理 ,減價 ,退貨 ,或扣款等要求是否已被處理 ? ?是否已表示十二萬分最誠摯的歉意 ? ?交易量是否增大 ,是否有接受顧客新的介紹 ? 三 客訴篇 抱怨后 ,是否已收到改善的建議 ? ?是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見 ? ?是否檢討了法規(guī)上之必要措施 ? ?根本的改善對策 ,是否已付諸實施 ? ?對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當 ? ?是否確認抱怨處理已經(jīng)完成 ? 三 客訴篇 指出問題在哪里 ?在你的辦公室、公司或社區(qū)中 ,有什么和 “ 國王的新衣 “ 這個相類似的情境 ?在什么明顯的情境下 ,你害怕將自己暴露出來 ? ?你能描繪出真相解開時的正面結(jié)果嗎 ? 三 客訴篇 預防不是剔除 ,而是消除不良 ?市場危機意識 :針對產(chǎn)品責任安全所存在質(zhì)量管制之意念 ?批次管理 : 批號 .日期 .序號 ....... ?質(zhì)量問題 90%來自態(tài)度與決心 ,10%來自知識與技術(shù) ?三心二意 :愛心 ,耐心與決心 ,誠意與善意 ?成功之企業(yè) ,運用金錢 .業(yè)務 (銷售 )技術(shù) → 統(tǒng)籌管理 于 10/28/98 11:41:14 AM 金手指上殘留異物 ,致使客戶在功能測試時不良 . 料號 :009663001 不良現(xiàn)象 : 一 . 事件發(fā)生 COMPAQ報怨 地點 : COMPAQ HOUSTON Problem Solving Technique(Skill) (解決問題的技巧 ) 二 .狀況描述 *.BARCODE: P16A30B9VGQDVK 日期 : 0。 貳 8D篇 D8:嘉許小組 ? ◎ 健全的獎懲制度是基礎(chǔ) ， 高明的指示 、命令是調(diào)動積極性的關(guān)鍵 。 (3) 在工作過程結(jié)束后 , 目的是防止有缺陷的組件進入下一個階段 . 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 “標準化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置” ? 管理階層就必須去解決后 ,新的作業(yè)程序就必須予以標準化 ,接著就要開始 “ 標準化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置 ” 的循環(huán) .否則 ,員工就會忙于救火的工作 . ? “ 標準 ” 的其中一種定義 ,是指 “ 做事的最佳方法 .” 如果現(xiàn)場員工都能遵照這樣的標準工作的話 ,就能確保顧客滿意了 . 貳 8D篇 D8:嘉許小組 ? 嘉許小組成員對于問題解決所付出的努力及供獻 ? 鼓勵其持之以恒地做好每一件事。 貳 8D篇 D6: Verification 核實 ? 執(zhí)行長期糾正措施 1) 執(zhí)行長期糾正措施 ,更新相關(guān)文件 . 2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復出現(xiàn)來評估 .即 ? 審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 ? 檢查資料數(shù)據(jù)及催勢 ? 以確保問題已有效解決 ? 如有關(guān)行動未能有效， ? 須返回根源問題分析 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 ? 預防問題重復出現(xiàn)措施 1) 修正整個質(zhì)量系統(tǒng) (特別是問題相關(guān)的程序 ,技術(shù)說明書 ,工作說明書 2)管理層同意并修正整個質(zhì)量系統(tǒng) ,是該過程的第一步 ,該過程或立即開始實施 ,或是一個不斷改進的計劃 . 即 ? 采取預防措施以防止問題再發(fā)生 ? 將有關(guān)措施應用于其他類似的制程或產(chǎn)品上 ，以消除潛在的問題 ? 采用防錯法工具、標準化、長遠方案制定后的培訓 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 防錯法工具 目的是 , 使工作地點和日常工作程序 (甚至產(chǎn)品本身 )從設(shè)計上就能防止差錯 , 從而避免在生產(chǎn)過程中發(fā)生令人失望的 , 由于疏忽造成的人為差錯 . 例如 : – 用某些顏色標注組件 (如各種不同制動器的制動器墊 ), 以減少在組裝時造成混亂的可能性 . – 使用只允許組件用一種方法安裝的 (如組裝轉(zhuǎn)向柱等 ) 的夾持裝置 . – 使用可表示一個組件在組裝過程中被遺漏等情況的傳感器 . – 對產(chǎn)品或子系統(tǒng)進行只允許一種特定的組裝順序的智能設(shè)計 . 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 波卡 約基裝置一般都裝有可盡快指示 “ 不正常情況 ” 的適當?shù)膫鞲衅骰蛱綔y器 (例如 , 傳感器可為打孔指示正確位置 ). 波卡 約基手段可用于三個不同階段 : (1) 在工作過程開始時 , 目的是防止在沒有達到規(guī)定條件下啟動第一步 。 ? 確定希望取得什么結(jié)果，由誰去做，以及什么時候去做。 ? ? ? 它就像一張地圖，可以指引你在實施決策的曲折里程中勇往直前。 ? 必須執(zhí)行計劃，務必使問題得到解決。 ? 檢查一下決策是否永久性地解決了問題。 ? ★ 能接受一個不一定十全十美的決策 。 ? ★ 仔細斟酌決策的效果 。 ? 小規(guī)模、小批量、模擬試行 ? 考慮的時間過長，或用太多的時間去做試驗，解決問題會更難 貳 8D篇 D5:邏輯的決策 改善之道 ? ★ 作出合乎邏輯的決策 ， 不是帶有偏見的決策 。比如工作調(diào)動 ， 向他們進行咨詢可以使你評估正在考慮的有關(guān)意見的好處 ， 甚至找到新的解決方法 。當有很多似乎合理的可擇方案，并且每個方案又各有所長時。當存在很大的不確定性而又無先例可循時； ? ? 直覺與嚴密的邏輯同樣非常有效 。從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達到預期結(jié)果的方案。從列舉和評估的方案中選出一些較優(yōu)方案 ， 排除其他選擇 。權(quán)衡抉擇 ， 以數(shù)值形式打分 ? 這樣可以澄清的思路 。 ? 通常這就使別人比較容易接受你的決策 ，你也比較容易解釋是如何作出決策的 。 貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施 決定做什么方案 ? 常識在決定做什么時起著關(guān)鍵性作用 。 ? ★ 研究了不同解決方法的成功概率 ， ? 有的較可能 ， 有的很可能 ， 有的完全可能 。 ? ★ 根據(jù)成本 、 可獲性和時間去衡量你的選擇 。 ? ★ 對信息進行了分析 。 可擇方案 3：它很有可能滿足你的要求，雖然價格比你的預算高。 ? ? 貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施 可能性程度 ? 解決問題的可能性程度依次為很可能 、可能 、 不太可能 。 ? ——弊：價格比你所能支付的高 15%?？蓳穹桨?3：豪華的系統(tǒng) 。 ? ——弊：需要進行某種培訓 ?？蓳穹桨?2：標準化的系統(tǒng) 。 ? ——弊：存儲量有限 ?？蓳穹桨?1：價廉物美的系統(tǒng) 。 這時你需要采用利弊法進行篩選 。 貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施 制約條件 ? 可以把一些或所有的主要制約條件加到可擇方案上 ， 以便對各種可擇方案進行篩選 ， 這些制約條件往往會左右對解決方案的評估 ， 它們是： ? 成本 （ 實際上得付多少錢 ？ 收回到利益 )） ? 可獲性 （ 可以達到目標 ？ 成效 ） ? 時間 （ 花多長時間 ？ ） 貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施 制約條件 ? 例如： ? 計算機系統(tǒng) ? 如果清單上可擇方案 4的計算機系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的價錢高 50%，而且明年才能得到，又需要花相當長的一段時間進行培訓，你也許在現(xiàn)階段就會拒絕它。 ? 只有一個可行的解決問題的方法幾乎是鳳毛麟角。 貳 8D篇 D4 Identify the root causes 介定根本原因 ? 通過小組討論到問題的成因 ? 選出三項最有可能的根深原因 ? 列出原因發(fā)生率 60%,30%,10% 貳 8D篇 D5:落實長遠糾正措施 ? 1)對將要執(zhí)行的長期糾正措施在實施前做進一步的確認 ,以核對它們是否在實施后能提供一個合乎期望的結(jié)果 . 目的是解決問題的根源 ,要防止這些糾正措施帶來任何其他的負面影響 ,在這種情形下 ,須采取其他的措施消除負面影響 . 2)選擇或創(chuàng)建一個測量工具 ,評估在糾正過程中各項工作的功效 . 采取適當行動以停止問題及不良再發(fā)生 ? 取締及修正問題的根源 ? 修正制程令過程再次受到控制 過程措施目的在于依次減少嚴重程度、 發(fā)生頻度與檢測水平等級。 當他提出想法后 ， 你不要持懷疑態(tài)度 ， 這樣就不會有什么想法一下子就被擱置了 。 即使是一個愚蠢的想法也要緊接著予以討論 ， 因為它可能會激發(fā)出其他主意 。 不能太長 ， 防止人們不著邊際地胡思亂想 。 從一群對此問題感興趣的人中獲取一些其他看法 ， 常常會使你以一種