【正文】 （1）網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模以后臺(tái)計(jì)算機(jī)為中心，約有6000家店鋪、 600家供應(yīng)商、200家共同配送中心、130家廠商以及總部構(gòu)成國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。后臺(tái)計(jì)算機(jī)和店鋪、總部、事務(wù)所、物流中心等聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，通過ISDN互相交流信息。據(jù)估計(jì)，7—11公司建立的這一系統(tǒng)至少要比同行業(yè)的其他企業(yè)領(lǐng)先10年。7—11從1978年以來，一直致力于情報(bào)系統(tǒng)的開發(fā)?？偛恳部梢酝ㄟ^銷售數(shù)據(jù)來了解每種商品的情況，這樣就可以不斷地分析、開發(fā)出符合顧客需求的新產(chǎn)品。為了提高管理的效率和準(zhǔn)確性，通常都使用計(jì)算機(jī)來輔助管理，電子化的數(shù)據(jù)資料在情報(bào)系統(tǒng)中被廣泛地使用，它也成為各類業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。7—11公司的一系列管理制度，充分體現(xiàn)了其為特許加盟者著想的經(jīng)營思想，也正因?yàn)榇瞬糯俪?—11公司成為世界上最大的便利店特許經(jīng)營組織。（二）啟示：一家成功的特許連鎖企業(yè)，必須建立起一整套完善的特許經(jīng)營制度，尤其是對(duì)特許加盟者的準(zhǔn)入及相關(guān)服務(wù)的內(nèi)容與程序應(yīng)制定合理規(guī)范的政策，這樣才能吸引更多的加盟者加入，使連鎖規(guī)模不斷擴(kuò)大，形成規(guī)模效益。 。 問題：日本7—11公司的特許經(jīng)營制度的主要內(nèi)容是什么？對(duì)我國連鎖企業(yè)經(jīng)營管理有何啟示？點(diǎn)評(píng)：（一）日本7—11公司是為分店著想的特許制度，主要內(nèi)容有： 。連通商店的計(jì)算機(jī)終端與總部的主機(jī)，指導(dǎo)和支持商店的運(yùn)營。將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。此時(shí)總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項(xiàng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運(yùn)營技巧等，對(duì)店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到真正掌握的程度。在施工的同時(shí)，訂購各種設(shè)備和柜臺(tái)，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計(jì)，發(fā)放操作手冊(cè)和促銷準(zhǔn)備工作。商店設(shè)計(jì)完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時(shí)協(xié)助進(jìn)行融資。特許人的建筑、設(shè)計(jì)部門在詳細(xì)研究了顧客的活動(dòng)線路、經(jīng)營對(duì)策以后，設(shè)計(jì)商店裝修方案。在申請(qǐng)人充分研究業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并加入以后，正式簽訂合同。就特許權(quán)的各內(nèi)容和合同內(nèi)容，逐條解釋說明。為確定能否作為分支營業(yè)場(chǎng)所，總部要進(jìn)行商圈、市場(chǎng)等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和信息認(rèn)真加以分析、研究。 (2)介紹“7—11”便利店的詳細(xì)情況。 加入“7—11”特許體系的程序如下： (1)公司接待希望加入的潛在受許人。總部還負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化信息設(shè)備及材料?？偛窟€向分支店提供商品陳列柜、貨架、陳列臺(tái)等設(shè)備。 。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營的實(shí)際情況還可按成績?cè)黾?1%—3%，對(duì)分支店實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。 。 “7—11”公司為了使受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)前，對(duì)受許人實(shí)行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練。這四項(xiàng)原則即“7—11”便利店成功的秘訣。商店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計(jì)。商店商圈的直徑一般為3000米，經(jīng)營品種達(dá)3000多種，都是比較暢銷的商品。 一、“7—11”便利店的經(jīng)營狀況 “7—11”便利店的店鋪營業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，一般約為100平方米。案例十三：“7—11”便利店的特許擴(kuò)張制度 “7—11”公司是世界上最大的便利店特許組織，至 1992年底，該公司在全世界22個(gè)國家和地區(qū)擁有13590 家分店。 要建設(shè)好生產(chǎn)中心和配送中心，有計(jì)劃地?cái)U(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。（2）要把企業(yè)文化的主要內(nèi)容落實(shí)到日常經(jīng)營管理中，以樹立品牌形象和企業(yè)。紅高梁企業(yè)文化的主要特點(diǎn)是：把我國的傳統(tǒng)文化“金木水火土”和中式快餐的經(jīng)營內(nèi)容及要求結(jié)合起來，具有較強(qiáng)的中國特色?；鸫韮r(jià)值，讓客人得到物有所值的食品和服務(wù)。紅高梁企業(yè)文化的主要內(nèi)容是： 中式快餐管理金木水火土五行說，金代表質(zhì)量，并把它視為生命，木代表清潔，是環(huán)境，強(qiáng)調(diào)自然、人和社會(huì)的和諧關(guān)系。7. Up to You(一切由你)。 5. Right Nom and No Excuse(立即動(dòng)手，做事沒有借口)。s be Frist (顧客永遠(yuǎn)第一)。 2. TLC(Tender細(xì)心，Loving愛心，Care關(guān)心)。企業(yè)文化的推廣著眼于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，建立良好的企業(yè)形象，并著力于企業(yè)文化的推廣。 表142如何利用特許經(jīng)營發(fā)展壯大產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、系列化和通用化烹飪科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)系列化各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)通用化嚴(yán)格控制發(fā)展規(guī)模在完善標(biāo)準(zhǔn)體系，建成中央廚房和配送中心的前提下，以經(jīng)濟(jì)效益為原則發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)。整個(gè)經(jīng)營狀態(tài)與消費(fèi)者的消費(fèi)預(yù)期尚有一定的距離，一些消費(fèi)者對(duì)紅高粱的出現(xiàn)也有些不以為然。一個(gè)成長中的企業(yè)，只有將企業(yè)的經(jīng)營宗旨、品牌文化、管理文化貫徹到企業(yè)日常經(jīng)營活動(dòng)中，才能在公眾中樹立起品牌形象與企業(yè)形象，并讓企業(yè)文化深入人心。土代表均衡營養(yǎng)。水代表服務(wù)，而服務(wù)是個(gè) 場(chǎng)，這個(gè) 場(chǎng)以柔性為特征。 這七條不僅是企業(yè)理念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行為規(guī)范，更可以說是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略，它們構(gòu)成了企業(yè)的管理文化。 6. Keep Professional Attitude(保持專業(yè)態(tài)度)。 4. Dynamic，Yomg，Exiting(活力、年輕、刺激)。 3. Customer39。 如大家所知的，麥當(dāng)勞公司所提出的基本政策有七大要素: l．QSCV(Quality質(zhì)量，Service服務(wù)，Cleaness衛(wèi)生，Value價(jià)值)。大眾化、衛(wèi)生、營養(yǎng)、廉價(jià)的食品塑造了產(chǎn)品的實(shí)體形象，同時(shí)有意以省時(shí)、便捷、平等、良好的服務(wù)增加產(chǎn)品的附加價(jià)值。正因?yàn)榇?，紅高粱自創(chuàng)業(yè)之時(shí)起，就豎立了鮮明的品牌形象，并著力于中國飲食文化的推廣。一節(jié)要去麥當(dāng)勞餐廳。98年臨近六案例十二：飲食文化的推廣 當(dāng)戰(zhàn)無不勝的麥當(dāng)勞在全世界鋪開時(shí)，他推出的不僅僅是美國的快餐，而且還包含著麥當(dāng)勞快餐文化。（3）充分利用原有醫(yī)藥公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)，有利于實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。（3） “一致藥店”成功的主要原因是什么？（1）根據(jù)競爭形式和企業(yè)實(shí)際，正確地選擇了直營連銷為主，特許連鎖為輔的戰(zhàn)略。 直營連鎖總部可以有效地統(tǒng)一調(diào)動(dòng)人財(cái)物力，統(tǒng)一經(jīng)營戰(zhàn)略，統(tǒng)一開發(fā)運(yùn)作整體事業(yè)。（2）“一致藥店”在開辦初期，其特許經(jīng)營的內(nèi)容較少，不容易吸引加盟者。（4） 從人事關(guān)系上來看：直營連鎖的各分店經(jīng)營者由總部統(tǒng)一管理，是雇用關(guān)系；特許經(jīng)營的各分店經(jīng)營者往往是所有者，人事上不受總部管理。（2） 從二者的關(guān)系來看：直營連鎖是由總部直接投資、直接管理，總部與分店之間是上下級(jí)關(guān)系，是指揮關(guān)系；特許連鎖的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓，實(shí)質(zhì)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，它們是通過協(xié)議聯(lián)系在一起的，是指導(dǎo)關(guān)系。加盟店則交納一定的營業(yè)使用費(fèi)、承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。問題： 什么是直營聯(lián)鎖？什么是加盟聯(lián)鎖？二者有何區(qū)別？ “一致藥店”為什么選擇直營聯(lián)鎖為主，特許連鎖為輔的策略？ “一致藥店”成功的主要原因是什么？點(diǎn)評(píng)：（1） 什么是直營聯(lián)鎖？什么是加盟聯(lián)鎖？二者有何區(qū)別？直營聯(lián)鎖又稱為正規(guī)聯(lián)鎖，它是指以單一資本直接經(jīng)營若干個(gè)（一般為11個(gè)以上）商店的零售業(yè)或飲食業(yè)組織。這就便國有醫(yī)藥生產(chǎn)和供應(yīng)企業(yè)面臨巨大的市場(chǎng)壓力，因此，醫(yī)療改革勢(shì)在必行，醫(yī)藥流通改制迫在眉睫。值得一提的是，當(dāng)今世界上15家大醫(yī)藥生產(chǎn)商己有13家以各種形式進(jìn)人了中國，而且投資額均以億元計(jì)?！耙恢滤幍辍遍T臉也沒有冠以“連鎖”字樣，但以企業(yè)文化和內(nèi)在管理為保障的擴(kuò)張保證其店店贏利、個(gè)個(gè)成功。但是，“一致藥店”的連鎖實(shí)踐，不僅對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療體制改革提供了某種借鑒，更是對(duì)目前國內(nèi)眾多連鎖企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的示范。更重要一點(diǎn)，品牌的身價(jià)要靠其內(nèi)在品質(zhì)要素來提高，而不是單靠規(guī)模擴(kuò)張。對(duì)此，有人建議利用企業(yè)現(xiàn)有名氣，先賺上一大筆加盟費(fèi)再說。 “一致藥店”在經(jīng)營形式上，首先選擇了直營連鎖形式。上述四家連鎖店的藥品銷售約占深圳市場(chǎng)的85%。在“一致藥店”的示范帶動(dòng)作用下，深圳目前還有中聯(lián)廣深、海王星辰、萬澤等連鎖藥店。一致效應(yīng) 他山之石可攻玉 “一致藥店”的連鎖實(shí)踐，使他們?cè)谳^短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了政府滿意、市民高興、企業(yè)贏利的初衷，從而使深圳市“百業(yè)經(jīng)藥”的混亂局面得以改變。首先，在現(xiàn)有連鎖門店布局基礎(chǔ)上，寶安、龍崗、鹽田三區(qū)以及其他新建住宅小區(qū)和農(nóng)村邊遠(yuǎn)住宅區(qū)將作為發(fā)展重點(diǎn)，同時(shí)積極探索“一致”走出去的路子，廣州和香港的加盟店正在籌劃之中。也就是說，完整的“一致品牌是從零售向生產(chǎn)一直延伸的。 可以說，“一致”品牌已經(jīng)在消費(fèi)者心中扎下了深根，深圳市場(chǎng)70%的占有率足以說明這點(diǎn)。1997年，他們舉辦了“一致現(xiàn)象研討會(huì)；1998年3月又舉辦了“一致三聯(lián)(集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟、區(qū)域配送聯(lián)手、終端市場(chǎng)聯(lián)動(dòng))研討會(huì)；1998年11月又舉辦了”一致名牌、戰(zhàn)略研討會(huì)”。 其實(shí)，一致品牌的內(nèi)涵遠(yuǎn)非止此。統(tǒng)一外表后的“一致藥店”，在市民中起到意想不到的示范宣傳作用。 從“一致藥店”的門店裝飾看，并不豪華，但莊重、平實(shí)的格調(diào)卻讓人產(chǎn)生信任感。它意味著健康和安寧，又象征著“一致藥店”是醫(yī)藥行業(yè)的新星和希望之星。預(yù)計(jì)今年“一致藥店”的效益比上年翻番。并在此基礎(chǔ)上，他們建成目前華南最大的醫(yī)藥配送中心，區(qū)域聯(lián)手配送功能，使“一致配送中心”為眾多生產(chǎn)企業(yè)、連鎖藥店、集團(tuán)消費(fèi)群體提供一系列服務(wù)。藥品種類多的門店達(dá)到5000多種，小門店也能在2000多種?！拔鍌€(gè)一致包括，一致的品牌、一致的價(jià)格、一致的配送、一致的經(jīng)營管理和一致的服務(wù)規(guī)范；而”三項(xiàng)承諾“則是：絕不出售假劣藥品，嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)政策，熱情接待每一位顧客。從此，“一致藥店”招牌的數(shù)目在市內(nèi)不斷增加著。 1995年9月，他們首先把二級(jí)公司的采購統(tǒng)一起來，成立了總公司采購供應(yīng)部，規(guī)范了購銷渠道。惡性競爭便當(dāng)時(shí)4000多名員工、73家零售門店的深圳市醫(yī)藥生產(chǎn)供應(yīng)總公司年銷售額僅為6000多萬元。一致連鎖 識(shí)時(shí)務(wù)的抉擇 幾年前，只有100多萬人口的深圳市有大大小小2000多家個(gè)體診所和藥店出售藥品。 像香港黃先生和深圳的宋先生一樣，許多人對(duì)深圳街頭“一致藥店”隨處可見的招牌已經(jīng)很熟悉了。因?yàn)閯倓偨Y(jié)婚的關(guān)系，他要經(jīng)常購買計(jì)生用品。黃先生這樣做的理由是：“一致藥店”的藥品貨真價(jià)低，服務(wù)周到。 經(jīng)常往來于香港和深圳兩地的黃先生，由于身體健康原因需要隔三差五地看病吃藥。三年前還是資不抵債嚴(yán)重虧損的深圳市醫(yī)藥生產(chǎn)供應(yīng)總公司，如今卻成了占深圳藥品市場(chǎng)份額70%的業(yè)內(nèi)老大。 增加了商品的科技含量，提高了企業(yè)的競爭能力。 減少了流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)銷對(duì)接，降低了流通費(fèi)用。（2） 聯(lián)華超市的個(gè)性化經(jīng)營特色是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求？符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求的，因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求是要以市場(chǎng)為中心來開生產(chǎn)經(jīng)營，其實(shí)質(zhì)就是以“消費(fèi)者為中心”來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營，聯(lián)華超市的個(gè)性化經(jīng)營特色就其目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)食品和副食品經(jīng)營的新需要而展開的，這就符合了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求，有著廣闊的發(fā)展前景。問題： 聯(lián)華超市的經(jīng)營理念是什么？它們是怎樣實(shí)踐的？ 聯(lián)華超市的個(gè)性化經(jīng)營特色是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求？ 聯(lián)華超市的個(gè)性化經(jīng)營有什么優(yōu)越性？點(diǎn)評(píng)：（1） 聯(lián)華超市的經(jīng)營理念是什么？它們是怎樣實(shí)踐的？聯(lián)華超市的經(jīng)營理念是“顧客第一、唯一的第一”。一是“建立并依托生產(chǎn)基地，實(shí)現(xiàn)了由原來流通領(lǐng)域中的多個(gè)環(huán)節(jié)向產(chǎn)銷對(duì)接的轉(zhuǎn)變”；二是“突破傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營體制，實(shí)現(xiàn)了由原來單一零售商業(yè)向‘產(chǎn)、加、銷’一體化的轉(zhuǎn)變”；三是“沖破歷來認(rèn)為商品無科技含量的舊觀念的柬縛，實(shí)現(xiàn)了由原來供應(yīng)商品較為低層次向蘊(yùn)有科技含量的高層次商品的轉(zhuǎn)變”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，“聯(lián)華”大力倡導(dǎo)的生鮮食品，給連鎖超市注入了活力，使企業(yè)的運(yùn)作出現(xiàn)了勃發(fā)的生機(jī)。1998年1月，“聯(lián)華超市首屆生鮮食品節(jié)”在上海市內(nèi)100多家聯(lián)華連鎖店同時(shí)拉開帷幕，令上海的馬大嫂們欣喜不已；一年后的1999年1月，“聯(lián)華”第二屆生鮮食品節(jié)再次激發(fā)了“馬大嫂”們的消費(fèi)欲望和消費(fèi)熱情。從經(jīng)營品種看，有豬牛羊肉、蔬菜、水產(chǎn)品、分割家禽、蛋品等19個(gè)大類，1200多個(gè)品種；從經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)看，有180多家門店；從銷售份額看，生鮮品幾乎占聯(lián)華銷售額的四分之一，充分體現(xiàn)了它的個(gè)性化經(jīng)營的特色。在經(jīng)營生鮮食品時(shí)，“聯(lián)華”還與科研單位聯(lián)手合作，共同研制、開發(fā)、加工和銷售科技含量高的綠色食品、黑色食品等高科技食品。與此同時(shí)，還開創(chuàng)了超市與園藝場(chǎng)定向種菜的先河，建立起了蔬菜生產(chǎn)供應(yīng)基地。我們認(rèn)為超市經(jīng)營生鮮食品，首先應(yīng)是為民、便民、利民，在積極落實(shí)市府的“菜籃子工程”中為老百姓辦實(shí)事。這一步，取決于“聯(lián)華”管理層對(duì)于經(jīng)營生鮮食品的宏觀決策。因此，調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，形成個(gè)性化經(jīng)營特色是“聯(lián)華”的發(fā)展關(guān)鍵。然而，僅有經(jīng)營理念而沒有經(jīng)營特色，尤其是沒有個(gè)性化的經(jīng)營特色，那是很難激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情的。案例十：經(jīng)營理念 鑄就個(gè)性化經(jīng)營特色“顧客第一，惟一的第一”，這是“聯(lián)華”的經(jīng)營理念。 商品的性質(zhì)不同：生鮮商品的流通要求環(huán)節(jié)少，速度快，這樣才能減少損耗、降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。（4） 從進(jìn)貨來源上來看：家樂福以國產(chǎn)商品為主，有相當(dāng)比例的生鮮商品，也有一部分現(xiàn)制現(xiàn)賣的商品。（2） 從商品結(jié)構(gòu)上來看：家樂福的瓜果蔬菜、水產(chǎn)生鮮等商品的比重要比萬客隆大3倍以上。家樂福的商品在全、鮮的基礎(chǔ)上，突出了其在食品干果方面的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，占20%的食品干果類食品，銷售額卻占總銷售額的60%以上。經(jīng)營國產(chǎn)商品是家樂福的傳統(tǒng)特點(diǎn)，它在北京家樂福的國產(chǎn)商品占90%以上。但它的貨品全部存放在貨架上，賣場(chǎng)面積利用率較低，品種相對(duì)較少，它的食品雜貨類品種有4000種，家樂福則有5000種。家樂福的生鮮所占比例要高于萬客隆，從種類上看，家樂福的瓜果蔬菜、魚類要大大多于萬客隆，大約有它的3倍多。會(huì)員卡又是免費(fèi)辦理，從實(shí)際情況看，這兩種形式并沒有影響消費(fèi)者的購買欲望，反而成