【正文】 景區(qū)通過閘機的出入計算景區(qū)實時人流量，對比景區(qū)可承載量進行舒適指數(shù)分級，為園區(qū)管理 者及游客提供感性認識。 景區(qū)根據(jù)景區(qū)預約票數(shù)、景區(qū)歷史數(shù)據(jù)、周邊交通等一系列數(shù)據(jù)建立景區(qū)預警指標體系，并利用園區(qū)已有的視頻監(jiān)控等感知設備進行分析，當綜合指標達到規(guī)定閾值，系統(tǒng)進行預警，并按照預警級別決定是否帶動園區(qū)、公安、消防、公安、醫(yī)療等部門進行聯(lián)動處理。游客進入景區(qū)可選擇窗口、觸摸屏方式去票，也可選擇電子二維碼方式掃描進入景區(qū)。 系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)一售票平臺的出票張數(shù)來預測景區(qū)是否可能出現(xiàn)擁擠。 門票的序號確保唯一性，以景點的唯一編號及預約時間等信息生成唯一的門票序號。游客購買電子門票成功后，電子商務平臺需要向游客放送電子門票（二維碼）。 售票管理系統(tǒng)根據(jù)社會不同人群、不同功能將票務劃分為普通 票、團體票、兒童票、老人票、特殊人群專用票、電子票、特價票等類型。同時根據(jù)門票的使用情況（入園、出園）實時獲取并公布全國各景區(qū)的游玩舒 49 適度指數(shù)。長假期間，景區(qū)所在地旅行社，也不能來客就接，最好也實行網(wǎng)絡預約。即景區(qū)根據(jù)其最大客流數(shù)，設定一個可售門票數(shù)，并將其中大部分，在網(wǎng)上進行預售。所以，這樣的預警需要建立于國家層面，由國家旅游局牽頭，交通、統(tǒng)計等多部門參與，在長假開始前一周，就開始統(tǒng)計并發(fā)布全國主要景區(qū)的預估客流數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)，應當做到一日一發(fā)布，根據(jù)最新情況，及時調(diào)整，給游客最及時、準確的出行參考。 作為景區(qū)管理方，目前很難獲得這些全面的數(shù)據(jù)，進行預警發(fā)布的。雖然游客可以獲得退票，可游客花的錢，不止一張門票，交通、食宿費用，因為擁堵導致時間和精力的損失，景區(qū)彌補不了。 景區(qū)防堵，關鍵做到客流控制，但是如果只是在景區(qū)人流即將滿負荷，才采取控制措施，恐怕作用有限。 每逢假期，景區(qū)出現(xiàn)擁堵可謂比比皆是，很多景區(qū)幾乎難找到落腳的地方。 因此，亟需由國家旅游局進行國家旅游資源整合。與門票預約相關的客流預警也是基于景區(qū)管理人員發(fā)現(xiàn)人流較多后才在景區(qū)周邊進行人流告警提示。 ? 預約購票系統(tǒng)不完善。 48 目前已經(jīng)進行的門票預約系統(tǒng)存在兩種形式。 全國各景區(qū)門票預約與客流預警平臺 需求分析 國內(nèi)的景區(qū)門票預訂往往依托旅游門戶網(wǎng)站，如攜程、驢媽媽、淘寶旅行等。同時還可以同數(shù)據(jù)挖掘工具、統(tǒng)計分析工具配合使用，增強決策分析功能。對用戶在旅游過程中衣、食、住、行等客觀行為進行統(tǒng)計和特征分析；并通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控等方法，對游客的旅游體驗等主觀情感進行分析匯總，從而為旅游監(jiān)管部門提供科學化的決策參考。 5. 在途任務跟蹤 提供監(jiān)管已經(jīng)啟動的工作流（應急處理預案）的執(zhí)行情況。 47 3. 領導者駕駛艙（國家旅游監(jiān)控 KPI 體系） 旅游局領導以及其他領導可以實時監(jiān)控旅游 KPI 指標， KPI 可自定義，支持層次結構，支持上鉆、下鉆，同時當警報發(fā)生（指標變黃、紅）的時候，可以自動觸發(fā)或者手動調(diào)用預定義的應急處理流程進行應急響應。 2. 旅游事件管理 能夠采集多渠道，多來源的數(shù)據(jù)，事件根據(jù)影響分析確定響應的優(yōu)先順序。 3. 豐富的功能 呼叫中心全業(yè)務管理軟件，貫穿營銷管理流程、銷售管理流程、服務管理流程； 座席支持軟件：實現(xiàn)工單管理、現(xiàn)場管理、營銷管理、知識庫、客戶信息管理等； 運營管理軟件：實現(xiàn)工作流管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、客戶資源管理等； 46 系統(tǒng)管理軟件：實現(xiàn)權限管理、網(wǎng)絡管理、備份管理、版本管理、數(shù)據(jù)管理等； 4. 強大的業(yè)務支撐能力 超大容量，可以輕松擴容至 1 萬席規(guī)模； 快速部署、快速對接、快速開通、快速擴容； 核心設備既可以部署在客戶機房，也可以部署在運營商 IDC 機房； 支持分布式坐席，可以通過局域網(wǎng)、 VPN、 網(wǎng)絡專線連接至統(tǒng)一投訴系統(tǒng)。 2. 多渠道服務 傳統(tǒng)渠道： 自動語音、電話智能路由、傳真、短信、 Email、線下渠道。 多層面整合 —— 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）整合的多種方案，包括界面層、應用層、數(shù)據(jù)層、流程層，支持 SIP 協(xié)議以及SBC 設備。將手機、電話、電腦、電視等各種通訊終端作為人們獲取信息的載體，形成一個覆蓋全國、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺 。 主要建設兩個系統(tǒng)： 統(tǒng)一投訴系統(tǒng) ， 一站式監(jiān)管系統(tǒng) 。對處理進行全過程追蹤，并將處理結果反饋給客戶 ，將客戶對處理結果的意見進行記錄。 《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》的處理內(nèi)容括：旅游產(chǎn)品及相關服務的監(jiān)控管理，以及游客對旅游服務和產(chǎn)品的投訴與建議，通過《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》，處理客戶通過電話、信函、傳真、 EMAIL和微信、微博、網(wǎng)站互動等手段對旅游服務質(zhì)量的投訴和一些客戶對有關部門的建議。 因此建設統(tǒng)一《中國旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)管平臺》，對于統(tǒng)一協(xié)調(diào)旅游管理工作，在適當情況下啟動跨行業(yè)聯(lián)動機制加強旅游監(jiān)控的職能和手段成為當前旅游市場管理工作的重點。 43 通過該監(jiān)管平臺實現(xiàn)吃、住、行、游、購、娛、導游、保險、旅行社等各個元素之間的管理匹配問題，將各個旅游服務的全生命周期都納入管理的范圍內(nèi)，實現(xiàn)國家旅游局對整個行業(yè)數(shù)據(jù)、運行狀況的管理。為了進一步加大旅游監(jiān)管力度，約束旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。 旅游市場的健康發(fā)展要進一步加強監(jiān)督和管理 旅游消費市場的健康發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，其中包括對旅游城市和旅游景區(qū)內(nèi)涉及消費者吃、住、行、游、購等所有場所與服務的監(jiān)管，通過監(jiān)管保證設施的安全性、企業(yè)的服務質(zhì)量和合理的價格水平。目前旅游市場上尚存在的強迫或變相強迫消費、虛假廣告、惡性價格競爭、掛靠承包、合同欺詐等問題，部分旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信缺失。旅游投訴量與旅游人數(shù)成正比的客觀現(xiàn)實，導致隨著旅游人數(shù)的增加而不斷增加的旅游投訴量。 42 7. 和智慧旅游其他平臺的接口：和智慧旅游其他平臺緊密集成，如旅游大數(shù)據(jù)集成和分析平臺、旅游糾紛投訴和監(jiān)管平臺、景區(qū)承載量監(jiān)控和預警系統(tǒng)、景區(qū)公共信息的實時聯(lián)網(wǎng)和統(tǒng)計系統(tǒng)、多目的地旅游形象推廣系統(tǒng)等，以便實時有效發(fā)布。 5. 先進的公共服務門戶體系架構：平臺 以人為核心，整合各方資源，并統(tǒng)一信息渠道，獲得一致的用戶體驗。 3. 內(nèi)容審核機制：由于數(shù)據(jù)來源于不同渠道，系統(tǒng)充分考慮到數(shù)據(jù)的可靠性和有效性，提供內(nèi)容審核機制，進行內(nèi)容的審核和確認。 2. 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準：平臺通過和多數(shù)據(jù)源連接，形成統(tǒng)一的旅游公共信息數(shù)據(jù)庫，包括大數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)、數(shù)字影像庫、地理信息庫及二維碼信息等。游客可以通過網(wǎng)站、手機 APP、微信、自助觸屏、 IVR、游客服務與咨詢中心、游客集散中心等進行咨詢服務。 3. 旅游信息咨詢服務功能 旅游信息咨詢服務是游客到達目的地時使用最多的一項服務。 平臺設計中充分考慮到和傳統(tǒng)媒體、政府、行業(yè)主管部門的信息互動機制。平臺提供了完善的內(nèi)容審核、發(fā)布機制，以保證內(nèi)容發(fā)布的準確性、可靠性、時效性。并為不同類型的應用和展現(xiàn)提供獨立數(shù)據(jù)視圖和標準的數(shù)據(jù)庫接口。 ? 制定國家旅游公共信息發(fā)布與咨詢數(shù)據(jù)標準 ? 建設多樣化、廣覆蓋的旅游公共信息服務和傳播、咨詢渠道 ? 與地方政府及行業(yè)主管部門信息互動、重大事件信息的及時處理和發(fā)布 平臺功能 平臺主要包括以下幾個功能要點： 1. 旅游公共標準信息數(shù)據(jù)庫 平臺搜集、整理、維護旅游公共信息資源，形成一個包含基本信息數(shù)據(jù)，與食、住、行、游、娛、購、旅游六要素相關的信息以及社交、通訊、應急、金融、醫(yī)療、運營等方面的旅游公共資源數(shù)據(jù)庫。 國家旅游局旅游公共信息發(fā)布與咨詢服務平臺 以制定旅游公共信息數(shù)據(jù)標準為基礎，充分利用現(xiàn)代信息技術，完善信息溝通機制，整合旅游公共信息資源，擴大旅游公共信息服務的覆蓋面 。 系統(tǒng)具有如下特點： ? 高可用性最佳實踐 ? 所有數(shù)據(jù)中心均為生產(chǎn)中心 ? 無需計劃停機維護窗口 ? 完全杜絕數(shù)據(jù)中心災難、網(wǎng)絡故障對生產(chǎn)的停頓影響，無需通常意義上的災難切換過程 ? 所有數(shù)據(jù)中心完全配置一致 ? 全局動態(tài)負載均衡 ? 絕大部分非計劃性停機故障可由雙中心架構自行屏蔽對應用影響 ? 與網(wǎng)銀類似的 B/S 類型應用架構，三層模型 在計劃內(nèi)維護的場景下： ? “ 滾動式計劃停機 ” ? 對數(shù)據(jù)中心的重大計劃內(nèi)維護可以在正常工作時間完成 由最好的技術資源支持 38 ? 廣播通知計劃停機信息 ? 將計劃維護的數(shù)據(jù)中心從生產(chǎn)處理候選列表摘除 ? 停止應用、數(shù)據(jù)庫等運行 ? 實施所需的任何維護操作 ? 應用重新啟動 ? 測試并確認維護結果 ? 廣 播通知計劃內(nèi)維護結束信息 ? 交易請求重新導向維護后的數(shù)據(jù)中心 運行管理模式 ? 多中心并行架構對統(tǒng)一監(jiān)控的要求 統(tǒng)一監(jiān)控平臺或者 ECC 監(jiān)控平臺本身需要雙中心冗余或者也為多中心并行架構 7*24 在線輪值 ? 多中心并行架構對運維流程的要求 統(tǒng)一日常運行維護，對一個中心的維護必須考慮到對另外一個中心的影響 統(tǒng)一變更管理、問題管理、配置管理、版本管理和軟件分發(fā) 需要與一體化運維保持一個整體運行，與一體化運維有雙向接口 ? 多中心并行架構對組織架構的要求 雙中心間的關系為既獨立又統(tǒng)一的關系 基礎設施管理、硬件維護等獨立性較強的工作，可以設置為垂直管理 39 涉及到多中心并行中心運作的其他運維工作，需要統(tǒng)一的組織架構以方便溝通提高效率 需要便捷有效的溝通平臺支持協(xié)調(diào)工作， IM 是一個成熟可行的方式，溝通平臺本身也需要雙中心冗余 旅游公共信息發(fā)布及 資訊 平臺 需求分析 旅游公共信息發(fā)布與咨詢服務是旅游公共服務中的核心要素，但目前還存在相當?shù)膯栴}。 本次項目建設的模式的雙活模式。 業(yè)務連續(xù)性的需求 業(yè)務連續(xù)性有如下的建設需求 ? 考慮資源整合和架構優(yōu)化，逐步按照生產(chǎn)、查詢、公共服務、交換等多種專業(yè)分區(qū)管理，形成南北中心一體化基礎架構和運維支持專業(yè)體系； ? 防范可能的不同級別的災難的發(fā)生（設備、機房、區(qū)域性等）成為目前風險防范的重點； ? 需要制定成體系的、規(guī)范的災難恢復制度和計劃； ? 需要建設規(guī)范的、有清晰責任定 義的災難恢復管理組織； ? 災備機制需要針對核心生產(chǎn)進行有計劃的演練，以確保災備中心的真實可用。 智慧旅游公共服務平臺采用雙活 /多活的基礎架構設計，在建設時，充分考慮了業(yè)務連續(xù)性的設計。 具體而言，將在如下層面實現(xiàn)安全： ? 終端網(wǎng)絡 ? 業(yè)務接口 ? 資源池： 36 ? 云計算管理平臺： ? 數(shù)據(jù)中心： 業(yè)務連續(xù)性的設計 可以預見，智慧旅游公共服務平臺將在未來融入中國社會的重要信息化支撐體系，其 信息系統(tǒng)的安全 將會 直接影響到國民經(jīng)濟的正常運行，直接關系到社會穩(wěn)定和群眾生活。 運維保障體系是運維工作是否能夠滿足未來業(yè)務快速擴張的必要建設內(nèi)容，根據(jù)行業(yè)最佳實踐，主要應該考慮四個方面： ? 人員組織 ? 管理制度和流程 ? 技術平臺和技術環(huán)境 ? 信息與管理 35 安全架構設計 在云環(huán)境下，安全管控將發(fā)生如下變化： 在本解決方案中，將基于 ISF（ Security Framework）進行安全架構設計： 其中，“基于云的服務與管理”指智慧 旅游公共云提供的公共云安全服務。 擬采用 云 平臺完成國外的平臺承載能力： 34 整體運維方案 初期擬在在北京運營中心設立集中的運維管理中心，同時，在上海中心設立現(xiàn)場運維管理團隊。 考慮國外訪問的需求，在國內(nèi) CDN 網(wǎng)絡建成后，將前端業(yè)務平臺擴展到國外。 31 ? 集中監(jiān)控模塊將各數(shù)據(jù)中心的運行狀態(tài)進行匯總并實現(xiàn)部分自動化操作 ? 負載均衡模塊將交易、瀏覽請求發(fā)送至正確的處理節(jié)點并將結果送回客戶端 ? 數(shù)據(jù)復制模塊在數(shù)據(jù)中心間維持數(shù)據(jù)的一致性 ? 數(shù)據(jù)中心間軟硬件、網(wǎng)絡配置一致，同時通過軟件分發(fā)機制及工具維持版本管理 ? 跨中心的變更管理、問題管理流程和工具支持 數(shù)據(jù)中心站點內(nèi)的部署結構 多活數(shù)據(jù)中心的整體網(wǎng)絡架構實現(xiàn)： 32 在數(shù)據(jù)中心的內(nèi)部，根據(jù)業(yè)務要求，需要劃分如下邏輯區(qū)域： 1) 測試區(qū) 2) 核心生產(chǎn)區(qū)域 3) DMZ 區(qū)域 4) 管理區(qū)域 5) 存儲區(qū)域 合理的邏輯分區(qū)保證了業(yè)務的有序開展 。 在北京 上海的的支撐中心投產(chǎn)后，根 據(jù)業(yè)務擴展的要求，在全國建立分布式的運營中心。 在北京和上海運營支撐的功能架構設計： 對應北京和上海兩個站點，根據(jù)大型運營支撐中心的最佳實踐，除了基礎架構的建設外，對運營支撐的功能進行設計。體現(xiàn)在采用主流的技術平臺，建設之初即具備良好的橫向和縱向的擴展能力。 同時，我們也應充分考慮未來旅游業(yè)務模式的不斷創(chuàng)新的必然性。因此，需要考慮在全國進行業(yè)務能 29 力的建設，初期計劃使用雙活的運營支撐中心設計來滿足南北大區(qū)客戶的需求。 旅游行業(yè)具有季節(jié)性、周期性，作為行業(yè)平臺，需要按需擴展的計算能力進行支撐，這就必須采用先進的云化建設模