【正文】 同時(shí)，店面部還要及時(shí)地將客源、客情、客。店面部通過客房的銷售來帶動(dòng)網(wǎng)咖其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。　　(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)　　店面部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?2)正確顯示機(jī)器運(yùn)行狀況店面部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)機(jī)器的狀況—不同區(qū)域的空機(jī)、散機(jī)、專場(chǎng)等，為機(jī)器的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。因此，網(wǎng)咖外務(wù)部不同于店面，它是包括店面在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是網(wǎng)咖的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的網(wǎng)咖部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、策劃部、技術(shù)部等。　　網(wǎng)咖的外務(wù)部通常是比店面意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)?！　【W(wǎng)咖店面具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂機(jī)、登記、VIP包間狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及店面綜合性業(yè)務(wù)管理。它通常是設(shè)在網(wǎng)咖的大堂，負(fù)責(zé)推銷網(wǎng)咖產(chǎn)品與服務(wù)，是一個(gè)綜合性服務(wù)部門。因此，店面的管理已成為網(wǎng)咖管理的重要組成部分。第二節(jié) 店面管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 網(wǎng)咖店面部全體員工　　培訓(xùn)目的 掌握店面管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確店面部的地位及作用　　培訓(xùn)要點(diǎn) 網(wǎng)咖店面概念、任務(wù)及作用的了解　　網(wǎng)咖店面設(shè)置原則及其要求　　　　一、網(wǎng)咖店面的認(rèn)識(shí)　　網(wǎng)咖店面是客人進(jìn)入網(wǎng)咖的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開網(wǎng)咖的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的上機(jī)滿意程度和對(duì)網(wǎng)咖的印象。　?、苊刻於ㄆ跈z查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)?！　、诒M最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?！　?10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)　　①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作?！　、诎匆?guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。　　(9)票務(wù)員職責(zé)　?、贊M足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。　?、葚?fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜?！　、軒椭腿税才艜?huì)客?！　、诠芾砗每头胯€匙，做好保管和收發(fā)工作。　?、菝鞔_在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)?！　、圬?fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)?！　?7)話務(wù)員崗位職責(zé)　?、儇?fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接網(wǎng)咖各部門及客人的一切電話。　?、谧龊媒唤影喙ぷ?，錢物一定要交割清楚。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票?！　、苡^察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作?！　、诿鎺θ?，為客人挪開椅子，躬身向客人致意。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)網(wǎng)咖的形象。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到有關(guān)網(wǎng)咖情況，店面服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，店面服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合網(wǎng)咖的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。　　(6)誠(chéng)實(shí)度　　店面服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；網(wǎng)咖在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，店面服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給網(wǎng)咖造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)網(wǎng)咖的總體印象?！　?4)業(yè)務(wù)操作技能　　店面服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作?！　?3)行為舉止　　優(yōu)秀的店面服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。這樣，店面的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。也就是說，網(wǎng)咖店面服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的網(wǎng)咖里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多網(wǎng)咖規(guī)定：店面服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。店面員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：　　(1)儀表、儀態(tài)　　優(yōu)秀的店面服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。網(wǎng)咖的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)網(wǎng)咖的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)咖店面服務(wù)員的素質(zhì)?！　∪?、店面服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)　　店面服務(wù)員是網(wǎng)咖形象的代表，是網(wǎng)咖各部門中素質(zhì)最高的員工。　?。?）嚴(yán)格按照網(wǎng)咖規(guī)定對(duì)店面詢問、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)?！　　　?1)掌握店面營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向店面經(jīng)理匯報(bào)?！　?6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)店面員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力?！　?4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力?！　?2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。店面主管接受店面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)店面營(yíng)銷的日常工作。值班經(jīng)理具有店面經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，店面經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持店面工作。　　為了確保店面經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，店面還設(shè)值班經(jīng)理?！　?11)與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序?！　?8)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題?！　?6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無誤?！　?4)嚴(yán)格按照店面各項(xiàng)工作程序，檢查服務(wù)員、收銀員、技術(shù)員等工作情況?！　?2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握機(jī)器的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排店面員工班次及工作量?！　?3)經(jīng)驗(yàn)要求　　一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。　?、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力?！　、凵朴谠诟鞣N場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系?！　　?2)能力要求　　①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議?！　、苁煜ど嫱夥?，了解國(guó)家重要網(wǎng)咖管理規(guī)定?！　、谡莆盏昝娓黜?xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、包間費(fèi)率、了解客人心理和推銷技巧。其主要工作是通過對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出店面高效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)咖的經(jīng)濟(jì)效益?！　?　　要點(diǎn)回顧t　　本章概要地介紹了網(wǎng)咖員工待客的基本禮儀要求，網(wǎng)咖員工應(yīng)著重掌握這些知識(shí)，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　　　說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。　　　　只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”?！　　　≈v話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌?！　　　∪?、服務(wù)員與客人溝通的八忌　　　　談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。　　(27)怎么不提前準(zhǔn)備好?！　?25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?23)我不管，少問我?！　?21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。　　(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。　　(16)剛才和你說過了，怎么還問?　　(17)有意見，找經(jīng)理去?！　?12)喊什么，等會(huì)兒！　　(13)沒看我正忙著嗎，著什么急?！　?10)有完沒完?！　?6)問別人去！　　(7)聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。　　(3)土老冒兒。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。　　如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說?！　?4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱?！　?3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞?！　?2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。同時(shí)，要檢查包間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電腦、沙發(fā)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。　　　　 　　網(wǎng)咖首先應(yīng)對(duì)客人的財(cái)產(chǎn)有義作到提醒，確?？腿说陌踩前g的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。　　房間布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的電腦、沙發(fā)、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。　　　　為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，先了解客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、人數(shù)、身份、健、性別、年齡、等情況， 　　　　根據(jù)觀察客人的性格特征，對(duì)包間進(jìn)行挑選整理。充分介紹網(wǎng)咖的包間及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。　　　　掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷網(wǎng)咖服務(wù)。假若是某連鎖網(wǎng)咖，向客人推薦和介紹，控制客源流向。　　　　三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀　　　　推銷網(wǎng)咖，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間?！　　　　　栐兲幮枰莆兆】偷馁Y料，固定客人客人的名單可以按姓名的字母順序排列?！　?，推銷網(wǎng)咖　　問詢處的網(wǎng)咖員工必須對(duì)網(wǎng)咖的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷網(wǎng)咖的設(shè)施和服務(wù)。有關(guān)游戲的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問的內(nèi)容。如果在賬務(wù)方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者　　二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀　　　　由于問詢處在網(wǎng)咖的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是網(wǎng)咖主要的信息源?！　?4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷　結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障網(wǎng)咖的利潤(rùn)收入。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要?！　　　?1)了解結(jié)賬方式　　總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式，網(wǎng)咖一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。要耐心向客人講清網(wǎng)咖的有關(guān)退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。例如，假若下榻網(wǎng)咖的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向網(wǎng)咖總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)?！　?2)不泄密?！　?10)與客房互通信息　　總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間?！　?9)更新信息　　迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。　　(7)方便客人　　給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同網(wǎng)咖地圖一同交給客人?！　?6)查對(duì)客房條件　　總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需?！　?5)信息溝通　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)?！　?3)精通業(yè)務(wù)　　應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。　　(2)縮短時(shí)間　　總服務(wù)臺(tái)要與各區(qū)服務(wù)員多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)?！　　　?1)登記上機(jī)　　客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。報(bào)費(fèi)率時(shí)，要先報(bào)豪華的包間費(fèi)率，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通費(fèi)率。　　(9)接聽電話訂機(jī)　　接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動(dòng)聽的?！　、谝淮涡杂涗??！　?8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤　?、儆涗涘e(cuò)誤。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。通過確認(rèn)，一方面使網(wǎng)咖進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使網(wǎng)咖與客人之間達(dá)成協(xié)議?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、機(jī)器數(shù)量等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人?！　?4)接受或拒絕預(yù)訂　　預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。　　(2)文明禮貌的態(tài)度　　禮貌、熱情、周到。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫W(wǎng)咖不能事先得知客人的需求、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。明確客人的性質(zhì)，有利于網(wǎng)咖進(jìn)行預(yù)先登記工作。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車?！薄　∷?、客人離店時(shí)　　　　客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車?！　〉诙?jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 網(wǎng)咖門衛(wèi)　　培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，　　為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境　　培訓(xùn)要點(diǎn) 車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀　　客人進(jìn)店時(shí)的禮儀　　客人離店時(shí)的禮儀　　　　一、在崗時(shí)　　門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯?！　。瑧?yīng)遵循先主后次，先女后男的原則?！　。褙炞?，與客人保持目光接觸。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。　　　　歡迎問候　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。　　(3)服飾要求　　在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣?！　?2)注意接站時(shí)的禮儀　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。讓網(wǎng)咖員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)?！　、坌菔录倨陂g，扣除休假期間工資?！　?9)事假　　①員工沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假?！　?8)病假　?、僭囉闷趦?nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試