【正文】 □不滿意四、請您對煙草零售戶培訓(xùn)服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項評價。 □一般 □不滿意請問煙草對客戶投訴和建議的處理結(jié)果，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般請問煙草提供的信息溝通渠道（平臺）的便捷性，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意請問煙草公司對零售戶提供的卷煙配送服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請問煙草公司客戶經(jīng)理對零售戶提供的經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意二、請您對煙草營銷服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項評價。 □一般 □不滿意請問目前對周圍零售戶同行的卷煙零售格情況，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請問目前余杭地區(qū)卷煙零售戶的布局狀況，您感覺滿意嗎？□滿意□一般 首先，非常感謝您參與我們這次規(guī)范化零售終端評價調(diào)查工作！一、請您對卷煙市場環(huán)境維護(hù)情況進(jìn)行滿意度的逐項評價。 月調(diào)查日期： 電話征詢召開工商協(xié)同座談會邀請市場參觀組織宣傳征詢活動應(yīng)用信息平臺調(diào)查工業(yè)企業(yè)評價信息平臺應(yīng)用卷煙零售戶評價終端維護(hù)評價規(guī)范架構(gòu)圖評價類型實踐途徑上門面訪E、電話征詢，通過電話向各工業(yè)廠家進(jìn)行零售終端規(guī)范化工作的調(diào)查和征詢。C、召開工商協(xié)同座談會，組織業(yè)務(wù)、專賣、零售戶代表與工業(yè)座談，進(jìn)行溝通交流，了解工業(yè)對規(guī)范化終端的意見建議和評價。B、終端店容形象；C、卷煙上柜出樣；D、卷煙零售價格；E、品牌培育推廣；F、卷煙市場供應(yīng)；G、終端服務(wù)質(zhì)量；A、市場參觀，不定期邀請工業(yè)廠家對轄區(qū)終端市場進(jìn)行參觀走訪，聽取意見建議和評價。E、召開座談會，通過組織消費者召開座談會等形式進(jìn)行意見征詢。C、部門協(xié)作調(diào)查，通過與地方消費者協(xié)會建立合作機制，開展調(diào)查征詢和消費者意見建議收集。 消費者評價A、市場環(huán)境；B、店容形象； C、卷煙質(zhì)量；D、卷煙價格E、品牌規(guī)格； F、服務(wù)質(zhì)量；A、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員選擇部分零售戶為點，通過發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評價調(diào)查表——消費者卷》（見附件六），進(jìn)行調(diào)查征詢。D、信息平臺應(yīng)用，通過電話征詢或客戶服務(wù)溫馨熱線進(jìn)行信息受理。B、召開座談會，將卷煙零售戶與客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、專賣管理員以小組的方式開展座談。評價類型A、市場環(huán)境維護(hù)。3評價對象規(guī)范化零售終端維護(hù)工作4 評價周期季度、年度評價，不定期調(diào)查?？珊饬啃裕涸u價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量?？尚行裕涸u價程序具較強可操作性和對比性。2 評價原則客觀性：評價平臺一致，評價公正客觀。10局（分公司）領(lǐng)導(dǎo) 專賣科評價審核小組業(yè)務(wù)科 消費者合格不合格淘汰后續(xù)管理零售戶五好零售戶評選流程初審提名合格不合格淘汰不合格淘汰 專賣所附錄四規(guī)范化零售戶評價流程圖月度零售戶積分考評規(guī)范化零售終端評價流程評價人員客戶經(jīng)理銷售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進(jìn)口卷煙扣分項按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。市場凈化未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨扣分項按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。合理建議對專賣管理、市場營銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場）經(jīng)理工作獎分項按月獎分：配合支持積極的酌情獎1—3分。周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限?？弁昊痉譃橄?。一煙一簽、一一對應(yīng)15按月積分：全部到位積15分，不到位一個扣5分，扣完基本分為限。明碼標(biāo)價標(biāo)價簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。按價格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。公司本月經(jīng)營品牌上柜出樣品種15按月積分：城鎮(zhèn)55個、農(nóng)村40個。亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一般亮證積3分，無亮證不得分。誠信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分： 進(jìn)貨量不限按月積分：附錄三零售戶積分考評情況表 積分類別積分項目積分內(nèi)容基本分評分標(biāo)準(zhǔn)考評分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量B、“五好零售戶”一次評定有效期一年。C、定期不定期組織“五好零售戶”進(jìn)行座談，邀請參與局（分公司）民主管理。對各市場部（所）提報的復(fù)查核實入圍名單，由局（分公司）“規(guī)范化零售終端評價審核小組”通過會議討論、資料查驗、實地走訪等進(jìn)行最后審察，通過名單最后提報局長經(jīng)理批準(zhǔn)。市場部、專賣管理所對初審提名客戶根據(jù)實際情況和問卷調(diào)查結(jié)果，對照要求進(jìn)行評審，對評審入圍名單進(jìn)行實地走訪復(fù)查核實。A、市場部（所）安排人員對提名入圍的零售戶通過上門走訪附近的其它零售戶進(jìn)行問卷調(diào)查。 每年12月底，由零售戶自行填寫《“五好零售戶”評選申請表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理。（附錄四）：A、上柜出樣卷煙做到實物陳列：B、品種數(shù)量符合類別要求；C、新品牌上柜出樣與銷售推廣積極：D、新品牌二次進(jìn)貨率高：E、品牌切換能力強：F、銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)定性好：G、不發(fā)生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾。：A、文明經(jīng)商、禮貌待客B、自覺按零售指導(dǎo)價銷售卷煙：C、無違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營者銷售卷煙：D、無代訂銷售行為：E、無低價銷售行為：F、無消費者投訴和違法違規(guī)情況發(fā)生：G、在消費者中具有良好信譽和誠信示范形象。C、零售戶星級評定，納入零售戶類別評定內(nèi)容，按照《零售戶類別評定管理辦法》，對星級客戶酌情給予類別晉升。A、對星級零售戶由局（分公司）發(fā)放星級客戶公示牌，在店堂醒目位置或 “店內(nèi)招示”區(qū)進(jìn)行亮牌標(biāo)示。A、“五相符”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近9個月無扣分情況發(fā)生；B、評定季度內(nèi)每月計分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）；C、省外一、二類煙市場培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。B、否決指標(biāo)：“五相符”規(guī)范、市場凈化（主要指是否有發(fā)生未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨、銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品、銷售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙等）?？蛻艚?jīng)理對轄區(qū)零售戶的月度核定積分，報業(yè)務(wù)科和專賣部門備案，作為零售戶終端規(guī)范化程度的月度積分。轄區(qū)客戶經(jīng)理和專賣管理員在次月20日前，對零售戶進(jìn)行全項目的積分考評核定。按《卷煙零售戶積分制管理辦法》，由客戶經(jīng)理和轄區(qū)的專賣管理員，在每月中旬實施片區(qū)交叉考評。按《卷煙零售戶積分制管理辦法》進(jìn)行評分。C、配合度：會議培訓(xùn)、庫存監(jiān)測與盈利度測評、協(xié)作配合、合理化建議。5 評價程序A、貢獻(xiàn)度：進(jìn)貨總量、省外一、二類煙和低檔煙進(jìn)貨量。3 評價人員煙草專賣局（分公司）、卷煙零售戶、消費者?？珊饬啃裕涸u價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量?？尚行裕涸u價程序具較強可操作性和對比性。2 評價原則公平性：在同一平臺基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀評價。9會議與培訓(xùn)需求預(yù)測與提報庫存監(jiān)測與提報信息采集與反饋合理化建議滿意度調(diào)查規(guī)范內(nèi)容實踐途徑科學(xué)合理選擇樣本戶組織樣本戶進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行庫存監(jiān)測的現(xiàn)場指導(dǎo)客戶經(jīng)理每月進(jìn)行庫存監(jiān)測信息收集組織零售戶進(jìn)行需求預(yù)測培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行需求預(yù)測的現(xiàn)場指導(dǎo)客戶經(jīng)理分類做好需求提報建立零售戶信息員機制建立激勵機制設(shè)立溫馨服務(wù)熱線組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立多渠道溝通平臺建立零售戶信息員隊伍建立激勵機制組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立渠道溝通平臺提升客戶關(guān)系管理會議與培訓(xùn)制訂計劃與方案會議培訓(xùn)通知建立激勵機制多方式培訓(xùn)實施業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖規(guī)范內(nèi)容實踐途徑客戶檔案資料維護(hù) D、培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶接受掌握，包括發(fā)放資料（影像資料）、現(xiàn)場培訓(xùn)、觀摩交流等。B、會議、培訓(xùn)通知，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過走訪、通知單發(fā)放、電話、百事通、短信平臺等通知卷煙零售戶。積極、認(rèn)真、準(zhǔn)時參加煙草公司組織的相關(guān)會議和培訓(xùn)。B、通過走訪、座談、電話等建立多渠道平臺溝通，提高零售戶對公司工作的認(rèn)同度。B、積極配合煙草部門做好滿意度調(diào)查工作，認(rèn)真、客觀、公正地對調(diào)查項目作出評價，如實反映意見和建議。D、建立相應(yīng)的激勵機制，對被采納的合理化建議進(jìn)行積分獎勵。B、通過走訪、座談、電話等建立多渠道溝通平臺。B、以主人翁姿態(tài)熱愛煙草、關(guān)心煙草，積極、主動的向市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門反映和提出服務(wù)、管理、工作等方面合理化意見和建議。C、建立激勵機制，將零售戶信息采集與反饋工作納入零售戶積分評定內(nèi)容。A、建立零售戶信息員機制，定期不定期布置信息采集內(nèi)容，通過上門了解和組織座談等進(jìn)行交流溝通。B、明確信息采集與反饋的渠道和方式方法。C、客戶經(jīng)理在走訪中，對了解自己經(jīng)營情況的零售戶以自報數(shù)作為其需求值；對不了解自己經(jīng)營狀況的零售戶，通過指導(dǎo)幫助，結(jié)合客戶銷售情況分析來調(diào)整其需求值；對經(jīng)營不夠規(guī)范的客戶，要重點關(guān)注波動品牌和緊俏煙的需求提報，按其實際基礎(chǔ)銷售和可供貨源調(diào)整其需求值。A、以市場部為單位對零售戶組織進(jìn)行需求預(yù)測的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶掌握正確的需求預(yù)測要求。C、根據(jù)當(dāng)前庫存和周需求預(yù)測量在《客戶服務(wù)記事本》“周要貨欄”填寫各品牌“周訂貨量”；根據(jù)月末庫存和月需求預(yù)測量在《客戶服務(wù)記事本》“下月要貨協(xié)議值”填寫各品牌“下月需求量”。A、明確需求預(yù)測的目的意義和要求，掌握需求預(yù)測方式方法。C、客戶經(jīng)理通過走訪對樣本戶按庫存監(jiān)測工作要求進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。A、根據(jù)《零售戶庫存監(jiān)測實施管理辦法》要求，科學(xué)合理選擇樣本戶。A、明確庫存監(jiān)測工作的目的意義和要求，掌握庫存監(jiān)測方式方法，熟記當(dāng)月監(jiān)測品牌目錄。當(dāng)促銷形式、內(nèi)容發(fā)生變化，及時告知零售戶。C、新品牌促銷和宣傳品由客戶經(jīng)理或送貨員及時送交零售戶，由客戶經(jīng)理指導(dǎo)幫助零售戶做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼，卷煙的陳列出樣和樣品煙的更換等。A、通過《客戶直通車》宣傳介紹品牌價格、產(chǎn)地、包裝、口味和產(chǎn)品特點及品牌培育推廣的方式方法。在公司合理貨源不能保證供應(yīng)下，做好同檔卷煙的切換替代銷售。D、積極、主動配合煙草公司做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價、宣傳介紹和銷售推廣工作。B、熟悉卷煙品牌的價格、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點，根據(jù)不同消費者特點積極向消費者做好同檔卷煙重點培育品牌的宣傳介紹和推薦。C、送貨員在配送過程中，指導(dǎo)、幫助、配合零售戶做好接貨簽收工作。A、培訓(xùn)指導(dǎo)，通過座談培訓(xùn)或客戶經(jīng)理上門拜訪，指導(dǎo)零售戶明確整個接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。發(fā)現(xiàn)有皺煙或殘損煙的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。發(fā)現(xiàn)數(shù)量短少、規(guī)格錯位、品牌錯位的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。送貨員卷煙送達(dá)后，零售戶首先根據(jù)送貨清單核對貨包戶名。C、做好系統(tǒng)扣款信息的核對工作，對扣款未成功客戶進(jìn)行摧繳，對發(fā)生差錯的，及時查詢客戶交易情況，分析出錯原因，迅速糾錯。A、積極向客戶宣傳電子貨幣結(jié)算業(yè)務(wù)，幫助零售戶在就近銀行網(wǎng)點開設(shè)電子結(jié)算帳戶。 電子結(jié)算A、要貨訂單確認(rèn)后，零售戶及時主動到結(jié)算網(wǎng)點繳足貨款，保證電子扣款成功。C、調(diào)查了解零售戶銷售情況、卷煙庫存情況，做好訂貨指導(dǎo)。B、訂貨前，利用百事通或通過走訪告知零售戶貨源變動信息，包括新品牌推介、價格調(diào)整、卷煙到貨、限量變動、斷貨情況等內(nèi)容。C、確保訂貨電話暢通有人接聽，如因電話故障或人員不在發(fā)生訂貨不成功應(yīng)及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。A、訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌與數(shù)量，并根據(jù)客戶經(jīng)理提供的貨源信息在《客戶服務(wù)記事本》填寫上卷煙要貨量。卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：為共同營造守法、誠信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場，提出卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范要求和實踐途徑。167。規(guī)范內(nèi)容實踐途徑培訓(xùn)宣傳監(jiān)管稽查守法經(jīng)營與規(guī)范經(jīng)營信息反饋與舉報會議與培訓(xùn)實施片區(qū)化管理，加強市場走訪交流，提升客戶關(guān)系。B、將有效的合理化建議納入月度零售戶積分考評，增強積極性。 合理化建議協(xié)作積極主動提供卷煙市場監(jiān)管方面的合理化建議。B、 通過零售戶向消費者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料，引導(dǎo)消費者樹立正確消費觀念和對私假煙的識別防犯能力。 專賣法律法規(guī)宣傳協(xié)作A、配合煙草專賣部門向消費者宣傳法律法規(guī)；B、向消費者宣傳無證經(jīng)營的危害，告之舉報途徑，推動消費者對無證經(jīng)營的監(jiān)督與舉報；C、向消費者宣傳介紹私、假煙的基本特征和辨識方法以及假冒偽劣卷煙的危害，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費。C、建立有效舉報獎勵機制。A、建立健全