公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析(參考版)
2025-04-19 23:19本頁(yè)面
【正文】 。造成儲(chǔ)戶損害的，應(yīng)予以賠償。分析：銀行與儲(chǔ)戶之間形成了合同關(guān)系，銀行有義務(wù)保護(hù)儲(chǔ)戶的隱私。在巨大輿情壓力下，招行成都分行宣布開(kāi)除葉知秋。甚至有人爆出“葉知秋是招行的攬儲(chǔ)能手，開(kāi)除誰(shuí)也不會(huì)開(kāi)除他，最多離職休息幾天又復(fù)原職”的說(shuō)法。這一舉動(dòng)引起了大部分網(wǎng)民的不滿，并通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)手段對(duì)該員工的行為進(jìn)行聲討。 現(xiàn)在正在渣打銀行實(shí)習(xí)的學(xué)生，不少是通過(guò)VIP客戶 渠道取得實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。 她表示：渣打銀行確實(shí)在全國(guó)丼辦“金融體驗(yàn)生項(xiàng) 目”，在同等條件下，VIP客戶子女可以優(yōu)先錄取。但公司規(guī)定，由媒體負(fù)責(zé)人員解答問(wèn)題。分行負(fù)責(zé)人：記者來(lái)到渣打銀行廣州市中山八路支行。 吳昊確認(rèn)，渣打銀行是有這樣的招聘項(xiàng)目， 因?yàn)閼?yīng)聘人數(shù)眾多，在擇優(yōu)錄取的過(guò)程中，會(huì)優(yōu) 先考慮VIP客戶子女入職。楊惠選擇了向媒體投訴：“我要把事情說(shuō)出來(lái)，希望同學(xué)們不要受騙。楊惠帶著一顆受傷的心，放棄了這個(gè)“天價(jià)實(shí)習(xí)生”機(jī)會(huì)?！翱赡苁强吹轿冶容^猶豫吧，銀行的體驗(yàn)生項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吳昊又給我發(fā)來(lái)短信，說(shuō)我各方面條件還丌錯(cuò)，可以把條件放寬，存入10萬(wàn)元、定存3個(gè)月就可以。有7名學(xué)生獲得了實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，“另有20名迚入渣打銀行 VIP客戶或其子女優(yōu)先錄取通道。 2012年1月，楊惠前往廣州市荔灣區(qū)中山八路的渣打支行，經(jīng)過(guò)了筆試、面試后，楊惠收到了電子郵件，上書(shū) “您于2011年1月參加了渣打銀行體驗(yàn)生項(xiàng)目招募面試，綜合排名第九”。在平安保險(xiǎn)在過(guò)去一年海外投資巨虧，重大決策失誤之際，公司竟然沒(méi)有對(duì)高管高薪進(jìn)行調(diào)整，凸現(xiàn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的缺失，等到公眾和投資者質(zhì)疑，再進(jìn)行公關(guān)，那就顯得非常被動(dòng)了。漠視車(chē)主的權(quán)益，企圖自我解脫。分析： 缺乏真誠(chéng)溝通，以我為中心的蠻橫態(tài)度讓人費(fèi)解。但是中國(guó)股市跌至3000點(diǎn)，而中國(guó)平安的1600億巨額融資自然會(huì)被大眾抨擊。平安集團(tuán)還表示，2007年高管的基本工資同比并沒(méi)有增長(zhǎng)，其薪酬的增長(zhǎng)主要來(lái)自獎(jiǎng)金，而獎(jiǎng)金主要有兩個(gè)來(lái)源：一是與H股股價(jià)掛鉤的長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(虛擬期權(quán))的兌現(xiàn)；二是與2007年業(yè)績(jī)掛鉤的績(jī)效獎(jiǎng)金。隨后，平安集團(tuán)針對(duì)此事作出回應(yīng)：相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告均經(jīng)過(guò)國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)確認(rèn)，并且嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定核算。雖然中國(guó)平安此次沒(méi)有被納入其中，但隨著平安在過(guò)去一年中的海外投資出現(xiàn)巨額虧損，重大決策接連失誤。平安打破金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，向銀行、基金、信托等領(lǐng)域滲透，在引入國(guó)外投資者、招攬國(guó)際人才和拓展海外業(yè)務(wù)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在同行前面，成為國(guó)際化程度最高的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司。之前，3月17日，中國(guó)平安公布年報(bào)顯示，平安有3名董事及高管2007年的稅前薪酬超過(guò)了4000萬(wàn)元，董事長(zhǎng)馬明哲年薪高達(dá)6616萬(wàn)元。正因?yàn)檫@樣優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，才為銀行贏得了行業(yè)中的不敗之地。而此事又起了一個(gè)帶頭效應(yīng)，為后面的人提供范本，也為阿歷克斯提供了一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)，解釋損失在可以承受范圍之內(nèi)。在老夫妻取了錢(qián)之后也并沒(méi)有表現(xiàn)出被放棄之后的不滿態(tài)度而是提供更好的服務(wù)，并以朋友般貼心的話語(yǔ)和真誠(chéng)展示出自己銀行的優(yōu)點(diǎn)。（2） 講究技巧，注意公關(guān)禮儀銀行公關(guān)禮儀也是銀行形象的一種宣傳，良好的禮儀可使公眾產(chǎn)生對(duì)銀行的信任和好感，提高銀行的地位和聲譽(yù)。在本案例用，阿歷克斯在這樣的兌現(xiàn)關(guān)頭向用戶提供延時(shí)服務(wù)并聯(lián)系其他的銀行，并提醒其他用戶的注意安全，為特殊提供護(hù)送服務(wù)。（1） 尊重客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銀行是國(guó)家信用的代表取信于廣大用戶，不僅關(guān)系到金融業(yè)的信譽(yù)，也影響到國(guó)家的聲譽(yù)。阿歷克斯的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和機(jī)智靈巧的處理在兌現(xiàn)的緊急關(guān)頭贏得了顧客的信賴和支持，也拯救了第一銀行的危機(jī)局面。阿厲克斯這次成功的宣傳，終于挽救了美國(guó)第一商業(yè)銀行。銀行僅比平時(shí)晚了10分鐘關(guān)門(mén)。我們把這些該死的錢(qián)再存回去。我們將錢(qián)存在貴行安全嗎？絕對(duì)安全？” 經(jīng)過(guò)短暫的數(shù)秒鐘的思考，阿厲克斯干脆而又自信的回作答：“我保存證：本行絕對(duì)安全。你已經(jīng)把真相告訴我了?！耙苍S我們不必分手了?！?阿厲克斯將老人當(dāng)作老朋友，老人自然高興了。 “你會(huì)那樣做嗎？正當(dāng)我們剛剛將錢(qián)從貴行取出的時(shí)候——正如你所說(shuō)的，我們有利益但又不信任你們的時(shí)候？”老人問(wèn)道。 “很高興親自開(kāi)車(chē)送你們?nèi)ァ！斑@是我們的安全部長(zhǎng)。我讓一個(gè)人開(kāi)車(chē)將你們送到另一家銀行去?！?“不可以這樣帶著錢(qián)走。我就住在離這不遠(yuǎn)處。我想我該到另一家去。剛才我聽(tīng)你建議我們說(shuō)另一家銀行去?！?“小伙子，那我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：你若是我的話，這筆錢(qián)是你的，你難道不會(huì)和我現(xiàn)在一 樣這樣做嗎？” “會(huì)，”他坦率地承認(rèn)，“我想我會(huì)的。這筆錢(qián)不多，甚至還不及我們當(dāng)年掙錢(qián)時(shí)一半頂用?！叭绻疫€年輕，又在供職，也許我會(huì)如你所說(shuō)的去冒險(xiǎn)一次。但本行可以承受得了，也將承受住。無(wú)風(fēng)不起 浪，總是事出有因哪?，F(xiàn)在覺(jué)得貴行有點(diǎn)糟糕，所以把錢(qián)取出來(lái)了。那男的接過(guò)阿厲克斯的話頭說(shuō)：“這去我也這樣認(rèn)為?！彼穆曇糁袔в?一點(diǎn)激動(dòng)的感情色彩。它開(kāi)辦時(shí)間長(zhǎng)，且
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