【正文】 【心得體會(huì)】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________25 / 25。你的下屬在面對(duì)你的建議時(shí)，可能產(chǎn)生四種態(tài)度：認(rèn)同、懷疑、不關(guān)心、反對(duì)，你要對(duì)態(tài)度本身及產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的處理辦法。為了讓你的下屬心服口服，你應(yīng)該采取的溝通方式是：推銷。并以此評(píng)價(jià)你采用的方式是否有效，提出改進(jìn)計(jì)劃。例：“你們現(xiàn)在總是盯著處方藥醫(yī)生，思路是不是可以開闊一些……”采用“以退為攻”的方式，先贊同下屬的意見，并請下屬提出按照他現(xiàn)在的想法開展工作的設(shè)想，同下屬一同分析和預(yù)測最終的結(jié)果，以期使下屬自己發(fā)現(xiàn)自身的錯(cuò)誤，最終同下屬就工作達(dá)成一致的意見。例：肖經(jīng)理：“小王，你是不是認(rèn)為拜訪藥劑科主任不會(huì)提高你的銷售情況，為什么？”如果認(rèn)真思考，發(fā)現(xiàn)還是下屬的意見更有道理，就應(yīng)當(dāng)以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步商談。例：肖經(jīng)理：“既然你認(rèn)為我的建議有問題，那你談?wù)勀愕南敕ò伞?. 處理真的反對(duì)認(rèn)真傾聽下屬的不同意見，思考下屬的意見是否有道理。實(shí)際情況就是：你有一套行動(dòng)方案，你的專家，下屬有一套自己的看法和工作方案。這樣，使下屬能夠同意你的建議和工作安排，并對(duì)工作做出承諾。根據(jù)目前掌握的信息，從藥劑科主任入手，情況更好。1. 處理誤解由于信息不完全而造成對(duì)工作的誤解，這也是下屬對(duì)你的建議持反對(duì)意見的主要原因。處理反對(duì)下屬可能會(huì)反對(duì)你的建議，很可能出于以下原因，一是誤解，二是真的反對(duì)。因?yàn)樾そ?jīng)理所指的利益與小王所關(guān)心的利益不同?！毙⊥鯇?shí)際關(guān)心的是他怎么能夠少跑幾趟醫(yī)院，多一點(diǎn)時(shí)間陪女朋友。（3）要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。一般來講,下屬懷疑最多的是利益。經(jīng)常的，你的想法可能是突然形成的，當(dāng)你把你的想法作為建議提供給你的下屬時(shí)，你的想法需要在與下屬的溝通中不斷完善，才能形成一個(gè)好的方法。”作為上司，你要善于發(fā)現(xiàn)隱蔽在下屬的懷疑態(tài)度之下的原因，確認(rèn)他的真正態(tài)度是真的懷疑，還是反對(duì)，或是另有其因，再針對(duì)他的態(tài)度，進(jìn)行處理。1. 懷疑的兩種情況懷疑也是經(jīng)常出現(xiàn)的，當(dāng)下屬懷疑你的建議時(shí),可能包含兩種情況:（1）隱蔽的懷疑可能是由于下屬不愿意直接表示出對(duì)你的建議的不認(rèn)同，而采取的是表示懷疑的回避態(tài)度。第二種情形，假裝不關(guān)心，就是下屬表面看起來不關(guān)心，而原因可能是你沒有把其中的利害關(guān)系說清楚，他可能認(rèn)為你的建議很不錯(cuò)，但不可行，難以實(shí)現(xiàn)。”如此漠不關(guān)心可能是下屬已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)生了不好的想法。處理不關(guān)心下屬可能對(duì)你的建議不感興趣，認(rèn)為可有可無，與自己無關(guān)。3. 讓下屬補(bǔ)充和完善在下屬接受了建議以后,還要激發(fā)下屬的創(chuàng)造性,使建議更加完善。2. 明確授權(quán)例:“小王,既然你覺得我的這條建議不錯(cuò),那你就放心大膽地去做,出了問題我負(fù)責(zé)。這就需要趁熱打鐵,激發(fā)承諾,促成他下定決心真正采納你的建議。1. 激發(fā)承諾可能客戶口頭上說要購買,但最后還是沒有把錢掏出來，而是臨時(shí)變了卦。處理認(rèn)同當(dāng)你提出建議,下屬表示認(rèn)同,并不表示推銷建議的工作做完了,后面還有很多事情需要做。下屬對(duì)這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對(duì)。下屬懷疑建議的可行性或者有用性。下屬對(duì)建議持無所謂的態(tài)度。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。，不注重建議給下屬帶來的利益例如，肖經(jīng)理說：“我建議你向甲級(jí)醫(yī)院推銷藥品的時(shí)候,從藥劑科主任那里入手?！睂?shí)際上,下屬只知道不能怎樣，但并不知道應(yīng)該怎樣做。向下屬推銷你的建議時(shí)，職業(yè)經(jīng)理常見的誤區(qū)是：方便音質(zhì)好能收看所有的頻道畫面開闊保護(hù)視力提升工作效率銷售時(shí)不用繞來繞去銷售額提升學(xué)習(xí)和嘗試新的銷售方法彩色顯像遙控重置低音全頻道二十九英寸大屏幕平面直角從藥劑科主任那里入手向甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)行推銷的時(shí)候先不要接觸處方醫(yī)生利益(Benefit)電視機(jī)建議特性(Feature)”把這種建議和推銷電視機(jī)做一比較：B。把推銷引入有效溝通的領(lǐng)域，旨在提倡中層管理人員應(yīng)該具備“內(nèi)部客戶意識(shí)”的觀念，以使其在與下屬溝通時(shí)，使下屬心服口服地接受建議。B由于在部門交流中存在著重重障礙，所以在水平溝通時(shí)，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意選擇水平溝通的方式，其中又以積極溝通最為重要。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________水平溝通中70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實(shí)際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。這樣，不利于問題的解決，信息、觀點(diǎn)與構(gòu)想也得不到充分的表達(dá)與交流。③懷疑自己的立場不夠穩(wěn)，以至于無法不顧一切地爭取到底。提示通常情況下，不清楚自己的權(quán)利，就不會(huì)產(chǎn)生積極的行為，取而代之的可能的行為是：①猶豫不決，不知道該不該提出某個(gè)問題。試想一想，如果王經(jīng)理不清楚自己的責(zé)任和權(quán)利，小陳找到他抱怨的時(shí)候他會(huì)“和和稀泥”，進(jìn)行安撫，而不知道應(yīng)不應(yīng)該為自己的員工和人力資源部進(jìn)行交涉。”王經(jīng)理：“小陳的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理應(yīng)加薪幅度加大些。她去年工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度?！臼吕烤W(wǎng)管部王經(jīng)理找到人力資源部的任經(jīng)理，要求對(duì)網(wǎng)管部小陳工資調(diào)整幅度一事重新考慮。因?yàn)槿绻幻鞔_自己的權(quán)利，就無從表明維護(hù)自己權(quán)利的立場。如何積極地溝通【事例】財(cái)務(wù)部經(jīng)理為了保證提前統(tǒng)計(jì)出老總指示的本月的財(cái)務(wù)報(bào)表，找到銷售部的肖經(jīng)理讓他交出一份匯總表。（6）一定會(huì)有雙贏的解決辦法。（4）別人的任何行為都是值得尊重的。（2）你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。積極溝通的典型特征是：尊重對(duì)方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持己方的權(quán)利和職責(zé)。積極溝通積極溝通是部門之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式?！边@樣使兩個(gè)人都覺得對(duì)方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)影響到今后兩個(gè)部門之間的合作。【事例】財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理要求銷售部填寫一些報(bào)表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：“什么？我這里的正經(jīng)工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。退縮溝通中的退縮方式是指不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無法喚起別人的重視；表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)不自信，而是感到愧疚，顯得心虛、壓抑；無法坦白表達(dá)自己的需要、愿望、意見、感受與信念?！景咐抗倦娫挋C(jī)事業(yè)部與DVD機(jī)事業(yè)部經(jīng)常打架。部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競爭的組織中尤為明顯，甚至?xí)?dǎo)致部門的員工之間相互保密、互相攀比。平經(jīng)理想：讓我寫一份，以后人招來了不合適，人力資源部又該把責(zé)任到推我身上了。人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人以下是一個(gè)盡可能把責(zé)任推給別人的案例。在指揮鏈中，同級(jí)的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段達(dá)到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對(duì)待同事。失去權(quán)力的強(qiáng)制性其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。勸告建議工作指派提示上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過：無論你從事的是市場、銷售、生產(chǎn)、人事、財(cái)務(wù)、研究開發(fā)，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的自我評(píng)價(jià)與其他部門對(duì)自己的評(píng)價(jià)相去甚遠(yuǎn)。其他部門的看法他們只是一群在例行作業(yè)上埋頭苦干的人。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會(huì)買更多、更昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能?huì)做太多而無益的廣告。財(cái)務(wù)部門心目中的自我們是公司資金的守護(hù)神。其他部門的看法他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見腳下的陷阱；他們與日常作業(yè)的實(shí)務(wù)相脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來；他們不應(yīng)當(dāng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對(duì)。幸好有我們在，公司的未來才不會(huì)出現(xiàn)問題。我們還有很好的眼光來應(yīng)對(duì)變化中的市場，并策劃出未來的成長。他們一天到晚就知道交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理，真不知道他們還懂些什么？其他部門的看法他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正的需求。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻沒有得到應(yīng)有的肯定。生產(chǎn)部門心目中的自我我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的。所謂水平溝通，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通?！颈局v重點(diǎn)】水平溝通的障礙水平溝通的方式如何積極地溝通【心得體會(huì)】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________本講介紹了匯報(bào)的幾大要點(diǎn)：匯報(bào)的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確、簡明扼要；針對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃擬制匯報(bào)提綱；從上司的角度來考慮問題；尊重上司的評(píng)價(jià)，不在匯報(bào)的時(shí)候與上司爭論；對(duì)上司未明了的問題提供補(bǔ)充事實(shí)。而在匯報(bào)時(shí)，你根本沒有時(shí)間把爭論進(jìn)行到第三階段，因而你的上司也就無法贊同你的觀點(diǎn)。